Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Tienes los clientes que te mereces. Según el modo en que actúes atraerás a un determinado tipo de clientes u otros. No te extrañe que la mayoría no te sean leales si no les has demostrado antes las razones para su vinculación. Quizás lo anterior no te importe y pienses sólo en incrementar su número a toda costa. Pero pronto descubrirás que esos no valen la pena ¡Tu...

Quienes se afanan en competir con otros limitan su propia capacidad para pensar de manera creativa porque se ocupan continuamente de observar lo que los demás hacen. Nunca te pongas como objetivo competir. En vez de ello, haz todo lo posible por dominar en tu sector para evitar perder el tiempo yendo detrás de otros. No dejes que ellos marquen el ritmo, sino asume tú esa responsabilidad. Toma la delantera y que sean otros los que te persigan, no al revés. Esto no significa que no puedas aprender de ellos o que ignores las mejores prácticas en tu sector, pero tú ocúpate de llevarlas a un nivel distinto y superior. Asume el mando. Y el mejor modo de lograrlo es comprometerse con lo que otros rehusan hacer, ya sea porque no saben, no quieren o no pueden. De este modo abrirás tu propio espacio y desarrollarás en él una ventaja insuperable. Si ellos recortan, tu amplía; si limitan su acción comercial, tú visita más clientes; si hacen promociones, tú innova. No te muevas por las normas establecidas por otros y adopta la actitud de presentarse como la opción más singular y única a considerar. Quizás dudas de poder adoptar esa posición por disponer de menos recursos. Pero eso no es hoy una desventaja. El uso de las redes sociales, de los contactos personales, de los correos electrónicos, vídeos…, pueden darte una presencia que no se compra con dinero. Pon un esfuerzo y creatividad extraordinarios para llegar al mayor número posible de clientes. Deja claro que en esa persistencia incansable tampoco podrán batirte. Cuando te digan que no sirve o que lo dejes, multiplica tu actividad, aunque les parezca irracional y no lo entiendan. No tardarás en ver los resultados y te reconocerán y felicitarán...

Ya son muchas las empresas que creen haber descubierto el enorme potencial de las nuevas tecnologías para tener cautivos a sus clientes. Su propósito inconfesable es convertirlos en unos usuarios compulsivos de la información y servicios proporcionados a través de aplicaciones específicas y corporativas. Para lograrlo buscan que instalen la aplicación en sus dispositivos móviles y crear la suficiente presión a través de las redes sociales para mantener la atención sobre ella, sus funcionalidades y los productos que se ofrecen. El objetivo innegable es el convertir más que en un hábito, en una adicción, el consumo de los productos de la empresa y reforzarla con la gratificación inmediata que significa el reconociendo social de sus seguidores por ese comportamiento de compra. El fenómeno se refuerza con rapidez pues la información recogida de los hábitos de consumo y de las valoraciones y comentarios registrados se utiliza para especificar una oferta de productos y servicios específicamente dirigidos a ese cliente adicto. Actuar de este modo parece proteger a la empresa de la competencia. Se supone que los mecanismos diseñados para establecer la rutina de dedicar cada vez más tiempo a la aplicación de la marca evitará que se atienda a los reclamos de la competencia. Detrás de estos comportamientos se esconden al menos dos grandes errores, uno ético y otro estratégico. El primero se caracteriza por menospreciar la libertad de los consumidores y tratar de anularla con prácticas adictivas que se suponen de eficacia universal. La práctica demostrará que ni son tantos los que se enganchan ni lo harán por mucho tiempo. El error estratégico es confundir un cliente cautivo con un cliente cautivado. Es una confusión común de quienes optan por la estrategia del System Lock-in o Sistema Cautivo del Modelo Delta. Dicha posición nunca se...

Hablar de la honradez en el mundo empresarial podría parecer redundante. Nadie quiere hacer negocios con empresas tramposas, mentirosas, que engañen a sus clientes o empleados. Pero hay que hacerlo por la humana tendencia a racionalizar comportamientos de dudosa honestidad: No decir a un cliente los defectos de tu producto, ocultar en el currículo determinadas experiencias laborales, el número de horas dedicadas a un proyecto o la consideración de gastos comerciales los pagos por unos servicios atípicos. Además, cada uno tiende a definir el concepto honestidad a su manera, lo que se complica si además se tienen en consideración diferencias culturales. Está comprobado que las políticas, procedimientos y auditorías no bastan para asegurar un comportamiento honesto. Pueden servir de orientación para los grandes asuntos pero las decisiones menudas y diarias requieren el juicio personal. A primera vista parece que es costoso, también económicamente, actuar con honradez, por lo que se busca la racionalización y el compromiso. Pero actuar con honestidad evita precisamente los costes no deseados y acompañantes de esos compromisos, como la pérdida de la reputación, el estrés y la complicación y agravación sucesiva de los problemas. Si te comprometes con tus propios valores, el resto de la gente, colaboradores, proveedores y clientes te demostrarán a su vez su compromiso. Sus decisiones se basarán en que confían en tu seriedad y tu palabra. Y eso se transformará en beneficios económicos. No compensa buscar maneras de saltarse la honradez y mantener las apariencias. Pierdes el tiempo en vez de trabajar por lograr los resultados deseados. Inicialmente puede exigir sacrificios pero en seguida su eficacia se pondrá de manifiesto con unos resultados extraordinarios. Afortunadamente, los últimos años han dejado claro que la honradez es rentable, aunque muchos aún se resistan a aceptarlo....

He comentado muchas veces el cambio experimentado en el comportamiento de los clientes, el nuevo modo en el que toma decisiones. Ahora son menos sensibles a la lealtad a las marcas y a la influencia de la publicidad. Los consumidores disponen ahora de herramientas para determinar el verdadero valor de las cosas. En el pasado no podían hacerlo, por lo que habían de confiar en elementos genéricos que les orientaran sobre la calidad de los productos o servicios antes de la compra. Pero hoy disponen de fuentes más fiables de información, como las opiniones de otros usuarios o expertos, o demostraciones online de los productos o servicios, que les hacen más fácil conocer el verdadero valor de lo que están pensando en adquirir. Los clientes actúan habitualmente ya de manera más racional. Toman mejores decisiones porque son capaces de evaluar mejor los productos por lo que son y no por lo que explique la información publicitaria y comparativa. Los programas de comunicación y promoción de ventas que tratan de aprovechar la irracionalidad de los consumidores carecen de la eficacia de otras épocas. Los directivos responsables de esos programas deben hoy conocer cuáles son las distintas fuentes de información que pueden influir en los consumidores. Entre ellas se incluyen las valoraciones de otros consumidores, las opiniones de expertos, los consejos ofrecidos desde las redes sociales, etc. Su impacto sobre la decisión no es siempre del mismo grado. No es igual que se trate de un detergente, de un coche o de un viaje de vacaciones. Tampoco lo es en todos los segmentos de clientes, pues los hay más proclives a la publicidad que otros que se apoyan fundamentalmente en las opiniones de los demás usuarios. En la medida en que las decisiones se vean influidas por las opiniones de terceros, las empresas deberían abandonar la publicidad tradicional y centrarse en el modo...

Lo he comentado en muchas ocasiones en estas notas. Los clientes hoy esperan recibir de las empresas cuanto quieren, cuando y donde prefieren. Esto es difícil de atender en empresas jerarquizadas y alejadas del contacto directo con el cliente. Las hay incluso que utilizan agentes para mantener esa relación personal y resolver así sus problemas de tiempo, localización o tecnología (¿Nunca te ha llamado tu operadora de telefonía y que dispone de tu número para preguntarte si eres cliente y ofrecerte sus mismos servicios?) Las tecnologías de la comunicación, a través del uso de dispositivos móviles, pueden conseguir un grado de conocimiento de las necesidades, trato directo y vinculación hasta ahora desconocido. Esto permite reconocer a cada cliente como singular, no importa el sector económico en el que se opere. No es necesario por tanto utilizar intermediarios en la relación con los clientes. Al contrario, hay que acercarse a ellos y hacerles formar parte de los procesos creativos y de innovación. Se trata de construir comunidades en las que empleados y clientes comparten información y colaboran para lograr sus objetivos al tiempo que consolidan la relación. A continuación se presentan algunas características necesarias para que la tecnología pueda desempeñar ese papel: Crea una comunidad con una misión. Es lo que asegura la vinculación a largo plazo. Va más allá del intercambio de productos o servicios. La comunidad debe sentirse partícipe y colaborar en los procesos de negocio mediante la manifestación de necesidades y la resolución de las mismas. Hay un beneficio mutuo. Los clientes observan que las innovaciones en las ofertas se incorporan con rapidez y los empleados comprueban que la lealtad de aquellos genera beneficios económicos. Aparecen nuevos servicios. Las relaciones establecidas inicialmente en torno a productos físicos evolucionan para dar origen a...

Las promociones comerciales que presentan sus ofertas como personalizadas, diseñadas para atender necesidades singulares, no suelen alcanzar los resultados esperados por la sospecha de los clientes de que se hacen para confundirles. Piensan, habitualmente con razón, que detrás de esas afirmaciones se esconde la intención de colocar una oferta a un precio más alto por el reconocimiento de su potencial interés en el producto o servicios de que se trate. Esos clientes están más dispuestos a apuntarse a ofertas de precio dirigidas a audiencias amplias y genéricas, pues son capaces de reconocer las oportunidades cuando se presentan en productos de su interés. No basta el análisis masivo de datos de comportamientos de compra del pasado o la personalización en el modo de comunicar una oferta para convencer a un cliente que se le hace una propuesta ventajosa. Es muy fácil para él identificar si la oferta viene de alguien a quien conoce y que ha demostrado en ocasiones anteriores que se preocupa por su beneficio. No compensa pasarse de listos con los clientes. Sólo la demostración de manera consistente, en toda transacción, del deseo de satisfacer sus necesidades y en condiciones económicas ventajosas, es capaz de iniciar una relación que puede conducir a la vinculación mutua a largo plazo. Se acerca la temporada de recibir felicitaciones, demostraciones de interés personalizadas, que proceden de proveedores para quienes somos unos clientes desconocidos. ¡Que inutilidad…!...

Cuando se trate de cuidar la relación con los clientes, incluso para destacar en el servicio prestado, puedes seguir las indicaciones que seguro escuchaste más de una vez de tu madre: Ponte en el punto de vista de la otra persona. Hazle sentir al visitante cómodo y bienvenido. Preséntate con una apariencia cuidada. Trata a los demás como querrías ser tratado. Saluda mirado a los ojos y con una sonrisa. Pide las cosas por favor y da siempre las gracias Pide disculpas cuando cometas un error o incomodes a alguien. Cumple lo que prometas. No digas mentiras. Si no puedes hablar bien de alguien, mejor no digas nada. Haz las cosas bien o no las hagas. Quienes proporcionan un servicio excelente en un mundo en el que la excelencia no es fácil de encontrar, no pasan desapercibidos. Si tus colaboradores siguen esas indicaciones seguro que prestarán un servicio extraordinario. Y a quienes así lo hagan, hazles crecer su autoestima y confianza. Que se sientan reconocidos y valorados....

La profesionalidad es una condición que se exige hoy en todo puesto de trabajo, no importa su especie. Actuar profesionalmente no tiene que ver con titulaciones o posiciones de autoridad; tampoco basta con trabajar bien y cumplir el horario; hace referencia a la manera de comportarse ante clientes y colaboradores. Pueden identificarse algunos rasgos comunes en aquellos que reconocemos que actúan con profesionalidad: Fiabilidad: Los demás saben que pueden depender y apoyarse en ellos. Competencia: Disponen de los conocimientos y capacidades para hacer bien su trabajo. Honestidad e integridad: Dicen la verdad y se muestran consistentes con sus principios. Respeto y apoyo a los demás: Los tratan con educación y encuentran tiempo para colaborar con el trabajo de otros. Actualización: Se preocupan de mantener al día sus conocimientos. Actitud positiva: Dispuestos siempre a resolver problemas y superar dificultades. Concentración: No se dispersan en otros temas y ocupaciones. Estos comportamientos se concretan de manera práctica de muchas maneras y en muy variadas circunstancias cada día en el lugar de trabajo y en la relación con terceros. En esencia, la actitud profesional se demuestra en la pasión por la excelencia, por dejar huella en todo aquello que se emprende, por aportar iniciativa y compromiso a los proyectos y por asumir las responsabilidades. En todo lo anterior siempre existe la oportunidad de crecer....

Lo que caracteriza las empresas más destacadas es su atención a los pequeños detalles, a los aspectos básicos y fundamentales del negocio. Mientras que para otras pasan desapercibidos, quienes los cuidan consiguen incrementar sus ventas y beneficios. La razón se encuentra en que para los clientes, las pequeñas cosas son las importantes, las que establecen la diferencia. Algunos de esos aspectos fundamentales son comunes a muchos negocios, como por ejemplo: La limpieza. No se limita su importancia a los servicios de restauración y hostelería. Cualquiera que sea la actividad, influirá en la decisión de volver de los clientes. El cuidado de la apariencia e higiene personal. Cada empresa tendrá sus políticas pero en cualquier caso habrán de ser coherentes con la imagen que se desea mostrar a los clientes. La comunicación. La capacidad de comunicación es un buen indicador de la profesionalidad y la preparación. No basta con que sea clara, además ha de ser coherente y oportuna. La cortesía. Obliga a centrarse en las necesidades de cada cliente y ser capaz de ir más allá de lo esperado para atenderlas. El conocimiento. Se trata de disponer con certeza de las capacidades adecuadas para proporcionar un buen servicio al cliente Debes identificar en qué modo se cuidan estos aspectos fundamentales en tu negocio y si existen otros particulares que deberías sumar a esta lista....