Cautivos
Ya son muchas las empresas que creen haber descubierto el enorme potencial de las nuevas tecnologías para tener cautivos a sus clientes. Su propósito inconfesable es convertirlos en unos usuarios compulsivos de la información y servicios proporcionados a través de aplicaciones específicas y corporativas.
Para lograrlo buscan que instalen la aplicación en sus dispositivos móviles y crear la suficiente presión a través de las redes sociales para mantener la atención sobre ella, sus funcionalidades y los productos que se ofrecen.
El objetivo innegable es el convertir más que en un hábito, en una adicción, el consumo de los productos de la empresa y reforzarla con la gratificación inmediata que significa el reconociendo social de sus seguidores por ese comportamiento de compra. El fenómeno se refuerza con rapidez pues la información recogida de los hábitos de consumo y de las valoraciones y comentarios registrados se utiliza para especificar una oferta de productos y servicios específicamente dirigidos a ese cliente adicto.
Actuar de este modo parece proteger a la empresa de la competencia. Se supone que los mecanismos diseñados para establecer la rutina de dedicar cada vez más tiempo a la aplicación de la marca evitará que se atienda a los reclamos de la competencia.
Detrás de estos comportamientos se esconden al menos dos grandes errores, uno ético y otro estratégico. El primero se caracteriza por menospreciar la libertad de los consumidores y tratar de anularla con prácticas adictivas que se suponen de eficacia universal. La práctica demostrará que ni son tantos los que se enganchan ni lo harán por mucho tiempo.
El error estratégico es confundir un cliente cautivo con un cliente cautivado. Es una confusión común de quienes optan por la estrategia del System Lock-in o Sistema Cautivo del Modelo Delta. Dicha posición nunca se alcanza con un cliente prisionero sino cautivado, voluntariamente, por los beneficios de estar en el centro del Ecosistema Empresarial que caracteriza a dicha estrategia.
Con la perfecta información al alcance hoy día de consumidores y clientes, es un grave error tratar de simular por ellos un interés del que se carece. Mientras el beneficio propio de la empresa trate de adelantarse al beneficio tangible y económico de los clientes, el fracaso de esas iniciativas está garantizado.
Como siempre un magnífico comentario, certero, agudo y de gran altura estratégica.
De alguna manera todos sufrimos esa presión cuando buscas un producto en Amazon y te lo siguen presentando innumerables veces en diversas páginas web…
Sin embargo, de alguna manera se constata que esa técnica, unida a una extraordinaria gestión del servicio prestado, consolida una relación cautiva+cautivada…
¿Quién se plantea buscar un producto por otro camino fiable que no sea Amazon para identificar los mejores precios disponibles, características, etc. aunque ellos sólo operen como ‘distribuidor’?
Gracias Melquíades por tu comentario. Es un buen ejemplo de empresa cautivadora que puede contraponerse al de algún banco u operadora de comunicaciones que buscan tener cautivos a sus clientes. Estar cautivado es una buena situación, sólo que se precisa que te manejen con un buen tacto. Seguro que con la experiencia mejorarán.