Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Sigo con este tema ya tratado en días pasados y al que habrá que dedicar un buen número de notas. No hacerlo sería estar fuera del mundo y os haría un flaco favor. Para lograr que la empresa avance por el camino de su conversión en una empresa social, con las características que veíamos ayer, es preciso tener una agenda de trabajo y que oriente el camino a seguir. Hoy vemos el primero de sus elementos.   Establecer una cultura acorde. La cultura es la combinación de valores, actitudes, asunciones, creencias y comportamientos compartidos. Si  la cultura de una empresa no apoya la colaboración más allá de los límites de la empresa o incluso restringe el uso de las redes sociales, será un obstáculo para su transformación social. Para convertirse en una empresa social exitosa, debe existir un liderazgo y un modelo de gobierno que señale los objetivos a alcanzar y establezca o promueva una cultura acorde. Como para cualquier proyecto, se habrán de determinar las iniciativas más adecuadas y hacer un seguimiento de esas decisiones y de su impacto. Será preciso disponer de políticas que orienten la aplicación de las distintas herramientas necesarias para la transformación social de la empresa. Con estas iniciativas podrás contribuir a que la cultura facilite dicho cambio: Establece un conjunto de normas de actuación en el ámbito de la comunicación social que determinen el papel de directivos y empleados. Promueve la participación de todos, empezando por los directivos para que den ejemplo, pero acabando con la colaboración de todos los niveles. Proporciona la formación necesaria para alcanzar esa participación. Permite la experimentación y adopta una estructura que permita aprender de los errores.   Y la nueva cultura debe contribuir a la consecución de las características propias de la...

Repasábamos hace unos días el carácter social de la empresa y veíamos como hacía referencia  las relaciones que establecía con las personas. El concepto de empresa social ha llevado a redefinir y ampliar el concepto de lo que es un amigo, el papel que el empleado tiene en la empresa, y la conveniencia de abrir la empresa, sus procesos, a los clientes. Ya no es del ámbito de la función de marketing y comunicación la relación con los distintos públicos. Las herramientas de las redes sociales permiten que otras muchas áreas de la empresa (desarrollo de producto, logística, servicio post venta) puedan relacionarse con los clientes y otros públicos externos. En la medida que una empresa sea capaz de construir unas relaciones cercanas y de confianza con esos públicos (empleados, clientes, asociados o ciudadanos) podrá destacar y separarse de sus competidores. La clave está en disponer de una plataforma tecnológica eficaz y utilizarla adecuadamente. Este uso apropiado es el que le puede proporcionar las siguientes características propias de lo que se corresponde hoy con una empresa social: Responsable: Aprovecha las relaciones entre las personas para promover la creatividad y generar conocimiento, para desarrollar innovaciones, para identificar nuevas oportunidades de negocio. Necesariamente estas relaciones se basan en la confianza y determinan un sentimiento de lealtad mutuo. Abierta: No establece barreras para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los expertos de dentro y fuera de la organización y aprovecha todas las oportunidades para aprender y resolver problemas. Ágil: La comunicación tan fluida con el exterior le permite ganar velocidad la toma de decisiones, en su capacidad de respuesta y en la puesta en marcha de sus iniciativas. Su rápida adaptación le proporciona una ventaja competitiva.   En definitiva, la empresa social sabe cómo incorporar, en...

El calificativo “social” lo veremos cada vez más con más frecuencia aplicado a la denominación de la empresa, negocios y marcas. Y no debe confundirse con la descripción de una mayor sensibilidad o preocupación por la comunidad en la que opera la empresa sino el impacto que genera en la multitud de clientes y usuarios con los que se relaciona y el valor agregado que desarrolla en ellos. Esta cotización social, que puede llegar a medirse, será determinante para la posición competitiva de tu empresa y el éxito de tu marca. Estamos ante un concepto nuevo y nos movemos en un terreno poco conocido todavía, pero no puedes despistarte por sus implicaciones estratégicas. Ese carácter social de la empresa no tiene que ver tanto con la tecnología como con las personas y las relaciones que se establecen con ellas. Estas relaciones requieren compromiso y dedicación de tiempo, y no dependen tanto del dinero o de un determinado medio de comunicación o las infraestructuras utilizadas. Ciertamente todo deriva en origen del desarrollo de Internet. En un mundo en el que todos estamos distantes, de nuestras familias, amigos, proveedores, clientes, Internet nos ha facilitado la conexión y recuperar la cercanía. Con la red hemos tenido acceso a una nueva era de oportunidades, de mejora de la productividad y prosperidad. Con ella ha cambiado de manera fundamental el modo y la velocidad con la que operan los negocios. Prácticamente todos los sectores de la actividad económica se han visto afectados y algunos de ellos de manera radical. Su impacto se ha extendido también a las relaciones personales, a la manera como trabajamos y el modo en que buscamos información o compramos. Incluso la política y los gobiernos de algunos países han padecido sus efectos, siendo el detonante...

Es la época en la que hemos entrado de lleno, aunque aún estemos en sus albores. Un cambio en la manera de funcionar del mundo determinado por el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la demanda de los consumidores. Este proceso de cambio, cuyos orígenes se asocian a la aparición de los ordenadores en los años 50 del siglo pasado, se ha acelerado de manera extraordinaria y tiene ya un impacto determinante en nuestra sociedad. Los dispositivos móviles, infraestructuras de redes digitales, buscadores,  sistemas de geolocalización, redes sociales, servidores locales y en “la nube”… , son elementos habituales en el desarrollo de nuestras actividades diarias. El sector de las TIC crece a buen ritmo y en especial el de los dispositivos móviles y de los servicios de estas tecnologías para las empresas. Y este es un camino sin vuelta atrás ya que es difícil imaginar, independientemente de la edad que se tenga y del puesto de trabajo que se desarrolle, el no estar conectado en cualquier momento y en todo lugar. Tanto las empresas como los consumidores demandan más servicios y aplicaciones informáticas. Los dispositivos móviles son cada vez más la puerta de acceso a toda la información digital. Todos los usuarios esperan un desplazamiento flexible y sin problemas desde los ámbitos profesionales a los personales y sociales, sin distinción de dispositivo de acceso o de aplicación, ni restricciones por la localización. Las decisiones que tomes respecto a las infraestructuras y servicios de tecnologías de la información tienen ya un carácter estratégico. Van a determinar tu imagen de calidad y singularidad, por lo que afectarán a tu ventaja competitiva. Y no son decisiones sencillas por la complejidad de la tecnología, la rapidez de su evolución y el riesgo...

La fascinación es una palabra que empleamos poco, pero que describe adecuadamente el nivel de satisfacción que desearíamos conseguir en todos y cada uno de nuestros clientes. Es ir un paso más allá de que se muestren encantados con nosotros, y por tanto, una situación difícil de alcanzar y muy fácil de perder. Mantener esa fascinación requiere un trabajo continuado de superación de las expectativas de los clientes y exige por parte de la organización unos determinados comportamientos: Mostrarse siempre disponibles para atenderles, para averiguar qué más puedes hacer por ellos. Confiar en ellos, para que confíen en ti. En los procesos que se establezcan en la relación con los clientes debes mostrar que confías plenamente en ellos. Te lo agradecerán con lealtad y vinculación. Mejorar siempre, de forma continuada tus productos y servicios con el objetivo de ir por delante de los clientes en el reconocimiento y la atención personalizada de sus necesidades. Facilita la creación de una comunidad con tus clientes. Que sea la plataforma donde puedan compartir las experiencias en relación con tus productos y servicios.   Sin duda es importante cuidar la primera impresión. Pero aún lo es más mantenerles vinculados y fascinados por largo tiempo, leales a la marca y promotores de la misma. Me da que pocas empresas se lo creen de...

Varias veces he comentado los problemas que genera trabajar e incluso vivir en modo multitarea y las distracciones que nos genera el ruido procedente de las distintas tecnologías de la comunicación que nos rodean. No obstante empiezan a aparecer estudios y artículos que sugieren que algunos cerebros de algunos colegas más evolucionados parecen funcionar mejor en el procesos de asignación de sus atención a las distintas aplicaciones y servicios que forman parte de sus sistemas de trabajo, y que encuentran incluso descanso y relajación cuando se zambullen en las olas de internet y las redes sociales. Esperemos a que los científicos se pongan de acuerdo sobre si la plasticidad del cerebro será tal que permita a los más evolucionados sacar más partido y eficacia de una atención fragmentada y no concentrada. Mientras tanto, la mayoría de nosotros, o al menos los especímenes más viejos, debemos tratar de encontrar maneras para gestionar y minimizar las distracciones. De hecho, incluso los propios proveedores de los servicios de comunicación, parecen querer ayudarnos con funcionalidades que nos permitan controlar mejor cuando queremos estar conectados o desconectados y evitar así intromisiones indeseadas. Cada día redescubrimos el valor de una atención explícita y consciente, tanto cuando la ponemos en los temas que nos interesan como cuando la reclamamos a los demás. Con tanta información compitiendo por nuestra atención, ésta se ha convertido en un recurso valioso que se debe administrar con sumo cuidado. En la práctica eso significa que cuando antes asumas la propiedad de los canales de comunicación con la gente que te interesa y te ganes su confianza, antes habrás logrado una posición de ventaja competitiva. Para lograrlo, diseña e implanta los sistemas de trabajo y de flujo de información con tus clientes y tus colaboradores, de modo...

Por si acaso estás pensando a la utilidad de fuerza de ventas y la necesidad de reestructurarla, piensa en que tus clientes satisfechos y formados son el mejor equipo de ventas que podrías encontrar. Puede que ocasionalmente se hayan comportado como tales cuando te han referido a algún amigo o conocido. Pero hoy has de ser consciente de que debes abordar de forma sistemática su proceso de conversión en tus agentes de ventas más eficaces y el modo más eficiente de hacer crecer tu negocio. Estos pasos te ayudarán a conseguir la implicación de tus clientes en la generación de nuevas ventas: Fórmales. Dedica tiempo a hacerlo con cada uno de ellos y repítelo con periodicidad. Explícales quienes son aquéllos a los que podrías ayuda mejor y cómo deberían presentarles lo que haces. Pon a su disposición herramientas adecuadas para que puedan hacerlo cuando se les presente la ocasión. En ellas debe quedar muy claro el modo en que has creado valor para todo tipo de clientes. Utiliza testimonios concretos. Consigue que clientes satisfechos expresen de manera explícita su experiencia con tus productos y servicios. Documéntalo de forma profesional, con información detallada en materiales impresos, y con entrevistas en formatos de audios y video. Invítales a participar en las presentaciones. Trata de reunir un grupo de potenciales clientes y acude con un cliente actual, buen conocedor de tu empresa y satisfecho por los problemas solucionados y el servicio recibido. A poco bien que vaya, apenas tendrás necesidad de intervenir. Crea una comunidad para tus clientes. El sentido de pertenencia a la misma genera lealtad a tu empresa y recomendaciones abundantes. Puedes apoyarte en una red social profesional o en reuniones periódicas regionales o nacionales para tratar temas de su interés y que cooperen a...

Es natural que a la hora de relacionarte con los clientes busques proporcionarles una experiencia que puedan valorar como satisfactoria, tanto por el modo cómo ha tenido lugar como por los resultados de la misma, es decir, la satisfacción de su necesidad. Tratas de evitarles cualquier tipo de complicación o esfuerzo que pudiera tener un impacto negativo en la percepción de su experiencia con la empresa. Hay otra circunstancia que reclama el mismo tipo de actitud por tu parte: Cuando el cliente decide dejar de serlo. Es comprensible que en muchos casos no te guste que se marchen. Me corrijo, si haces las cosas como comentamos en estas notas, serán pocos los clientes que deseen marcharse. En todo caso, llegada esa circunstancia, no se lo pongas difícil. Algunas empresas piensan que por demorar el proceso y utilizar todo tipo de artimañas, como ocultar los pasos a seguir, reclamar múltiples datos y confirmaciones…, pueden ganar algo positivo. Es una grave equivocación. No les llevará a cambiar de decisión sino que la reforzará y se dedicará a difundir esa mala reputación a muchos otros. No compensa de ninguna manera, y menos si tienes el objetivo de recuperarlos en algún momento en el futuro. Ya veremos otro día como...

Capacidad de Comunicación Hace referencia a la presentación de una idea y es el resultado de la aplicación de las capacidades anteriores. Conjuga las necesidades del usuario, la elección de una idea, las opiniones de terceros y el propio criterio en una presentación coherente de la idea a la persona adecuada, ya sea un cliente, un financiador, un directivo o asesor. Esta capacidad se desarrolla estimulando la realización de presentaciones en las que se proporcionen descripciones detalladas.  Esto puede incluir: El diseño de un plan. La elaboración de una simulación en un ordenador. Fabricar un prototipo. Realizar un dibujo. Escribir una propuesta Redactar un informe. Preparar unas diapositivas.   La presentación se ha de realizar ante un cliente, un equipo, o ante directivos. Es conveniente dar la oportunidad de practicar en entornos considerados como seguros o cómodos, como ante colegas o un tutor, y ser capaz de valorar las presentaciones de otros. Otras notas relacionadas: Fabricando innovadores (4) Fabricando innovadores (3) Fabricando innovadores (2) Fabricando innovadores (1) Menos lobos, mejores...

Son muchos los que al ser preguntados por las características diferenciadoras de su servicio declaran que son la calidad y el trato personalizado. No me he encontrado a nadie que afirme otra cosa. Ya sabes que estoy convencido de que eso no sirve de nada, que es una condición necesaria pero no suficiente, hoy día, para ganarse a los clientes. En todo caso, para objetivar la calidad de tu servicio puedes medir la manera en la que te comportas en cada una de estas circunstancias: Cuando hablo con un cliente le presto toda mi atención y evito estar en otras actividades. Siempre miro a los ojos del cliente para mostrar que presto atención. Cuando hablo por teléfono me esfuerzo en modular la voz para mostrar interés por lo que el cliente me cuenta. Respondo siempre a las llamadas antes de que el teléfono suene tres veces. Si he de hacerle esperar al teléfono, le pido permiso antes y escucho su respuesta. En mis explicaciones evito tecnicismos que el cliente no puede entender. Cuando no puedo proporcionarle al cliente lo que necesita, le sugiero otras opciones. Cuando cometo un error soy sincero al pedirle disculpas al cliente. Si el cliente se queja, aunque no tenga razón, me muestro tranquilo y comprensivo. Valoro las quejas como oportunidades para mejorar el servicio.   Esto lo podrás leer en muchos lugares. Son cosas muy básicas, pero muy poco cuidadas. Pero no te equivoques: ¡No basta! Lo verdaderamente significativo es confirmar: Que el cliente ha visto satisfecha su necesidad. Que has ido más allá de lo que esperaba. Que os habéis podido conocer mejor. Que se va convencido de que le has hecho ganar dinero.   Estas son las condiciones requeridas para que se mantenga como cliente. Las primeras se...