Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Te copio a continuación algunas sugerencias escuchadas en diversos lugares y que pueden darte pistas en estos tiempos que reclaman particularmente el desarrollo de ese espíritu emprendedor. Elige temas que te apasionen, en los que estés dispuesto a trabajar 24 horas, siete días a la semana, capaces de mantenerte despierto por la noche. Una vez identificado un problema, busca una manera completamente nueva de abordarlo. Hoy día, por ejemplo, muchos tratan de ver en qué manera la relaciones sociales a través de las redes podrían aportar una nueva visión a la solución de los problemas. Concéntrate en que sea útil. Se trata de no estar tan excesivamente obsesionado por la innovación y centrarse más en la utilidad, tratando de resolver las necesidades de los clientes más allá de lo que ellos podrían esperar. Trata de gestionar la satisfacción del cliente en todos los momentos de la interrelación con la empresa. Esto incluye tanto el momento de la compra como el del acceso al servicio, la prestación del mismo, o incluso en el tiempo posterior a su entrega. Mira de habituarte a vivir en situación de “beta”. Esto viene a significar no dar ningún producto o servicio como definitivo y estar continuamente preparado para adaptarse a los cambios que se van produciendo en el entorno.   A ver qué se te...

Hace unos días alguien muy cercano se encontraba en la dificultad de decidir entre tres ofertas de trabajo y me pedía consejo. Ya sé que en estos tiempos puede parecer extraño, y es verdad; las ofertas tenían lugar en otro país… En todo caso me sirvió para pensar y tratar de establecer un modelo del proceso a seguir para decidir con mayor seguridad. Estos son los criterios: Determina en cuál de las ofertas puedes proporcionar una mayor contribución. Decide a quién puedes ayudar más si te incorporas. Averigua con que cultura empresarial y valores te sientes más identificado. Ojo que una cosa es la teoría y otra la práctica. Te has de asegurar que quienes trabajan en ese lugar se mueven por esos valores. En la duda habla con algunos de ellos (en particular si averiguas que han marchado varios últimamente…) Identifica dónde puedes aprender y desarrollarte más en el futuro. Considera cuál de las ofertas se te hace precisamente porque buscan tu perfil y no las que tratan de ocupar un puesto preestablecido. En este segundo caso hay más riesgo de que no acabes encajando. Escucha tu voz interior, tu intuición. ¿Y el dinero…? Si, claro, es importante, pero al llegar a este punto la decisión ya deberías tenerla clara.   Bueno, esto es lo que haría yo. ¿Tu cómo lo...

Lo propio del profesional es su conocimiento, su capacidad para generar y desarrollar ideas y conceptos en su ámbito de especialización. Y su eficacia vendrá determinada por la medida en que sea capaz de proporcionar una contribución significativa a aquellos que puedan necesitarla y hacer uso de ella. Para lograrlo, el profesional debe conocer bien y comprender al beneficiario de sus conocimientos, y es responsabilidad suya tomar la iniciativa para averiguarlo. Si quieres ser buen profesional no te limites a hacer lo que te digan sino esfuérzate por preguntar a tus colegas y colaboradores, a tus clientes…: qué es lo que esperan de ti, en qué medida puede tu contribución ser más útil para ellos, cuándo y en qué manera necesitan esa contribución tuya.   Mi impresión es que son pocos los profesionales que dan este paso adicional. No discutiré su alta cualificación y la profundidad de sus conocimientos. Pero la actitud de hacer simplemente lo que se les pide o aquello por lo que son contratados no me parece suficiente. El profesional responsable de la contabilidad de la empresa que sólo se ocupe de entrar los asientos y rellenar los impresos para la Administración, no es verdaderamente eficaz si no lleva su contribución más allá. No puede limitarse a entregar estados contables sólo cuando se los reclamen para llevar al banco… De hacerlo así su aportación será siempre vista como marginal y se quedará aislado. Es la actitud proactiva la que define al profesional eficaz y destacado. No son los resultados directos de tu trabajo los que han de preocuparte sino su repercusión en los resultados de tu cliente, colega, o...

Empecemos por reconocer que es tan crítico como difícil el proporcionar un buen servicio al cliente. Establecer lo que puede ser un buen servicio cambiará de un cliente a otro y según las circunstancias. Esto hace que sea especialmente complicado para los profesionales encargados de ofrecerlo. Como directivo responsable de la provisión de ese servicio has de conocer la respuesta a estas preguntas: Qué papel tiene el cliente en la misión de la empresa. Cuál es la actitud de tus profesionales hacia los clientes. Qué consideran profesionales y clientes que haces bien o mal. Cómo mantienen un trato personal con los clientes. Cuál es la capacidad de decisión de que disponen. Qué sistemas existen para identificar problemas y resolverlos de inmediato.   Para asegurar que se proporciona un buen servicio a los clientes y de manera consistente, se propone: La elaboración de una declaración expresa de cómo ha de ser este servicio al cliente de manera que todos sepan lo que pueden esperar de tu empresa. Formar a tus profesionales en el contenido de esa declaración y asegurar de que todos están en condiciones de responder a los problemas de los clientes evitando que hayan de dar muchas vueltas.   Este es un ejemplo de los posibles contenidos de esa declaración: Cumplimos con lo que prometemos. Escuchamos con atención sus problemas. Somos accesibles especialmente cuando surgen los problemas. Atendemos sus peticiones en un tiempo razonable. Si nos equivocamos lo reconocemos. Nuestros profesionales pueden resolver sus problemas en el momento en que se producen. No le cobramos por atenderle. Le tratamos siempre con respeto y dignidad. Si hemos de cambiar algo, le avisamos antes. Nunca vendemos su información. Dispone de diversa maneras de contactar con nosotros. En toda circunstancia le preguntaremos lo que precisa para...

En los últimos tres días ha causado un gran revuelo la carta de dimisión de un alto directivo de Goldman Sachs publicada el día 14 en el New York Times. Tras 12 años en la empresa y una carrera profesional muy destacada, lo deja para escapar de un entorno profesional que califica como tóxico y destructivo. Se lamenta de la pérdida de la cultura de integridad, humildad, del trabajo en equipo, de mirar por el beneficio de los clientes, que había caracterizado a su empresa y que les ganó la confianza del mercado durante 143 años. Reconoce la perversión del liderazgo, ya no fundamentado en ideas y valores, en hacer lo correcto y dar ejemplo, sino en hacer el mayor dinero posible. Los clientes interesan sólo en razón de la facilidad para ser abusados y por la cantidad de dinero que se les puede sacar. Hasta el alcalde de Nueva York ha querido salir al paso para defender a la empresa aunque lo ha hecho sin argumentos y sólo con descalificaciones. Traigo aquí la carta para dejar constancia especialmente del último párrafo: …Haz al cliente de nuevo el centro de tu negocio. Sin clientes no podrás hacer dinero. De hecho, dejarás de existir. Deshazte de la gente que carece de escrúpulos, sin importarte el dinero que puedan traerte a la empresa. Y restablece de nuevo la cultura correcta para que las personas quieran trabajar en la empresa por las razones adecuadas. Quienes sólo se preocupan por hacer dinero no serán capaces de sostener la empresa ni la confianza de los clientes por mucho más tiempo. Un principio universal que muchos parecen olvidar y que desde estas notas tratamos de...

Hoy se cumple un año desde el inicio de las publicaciones de este blog. Han sido 365 días de acudir a este compromiso de escribiros y 413 las notas publicadas (según me cuentan…). Una obligación autoimpuesta con el único objetivo de servir a unos amigos, antiguos alumnos, a los que se han sumado otros nuevos. Las gracias se os deben a vosotros, seguidores, porque el primer beneficiado de este trabajo soy yo. Este compromiso me ha obligado a estar al día y seguir estudiando en una época de la vida en la que muchos pensarían que ya sería hora de aflojar la intensidad del trabajo. No se me ha pasado por la cabeza dejarlo o reducir la frecuencia de estas notas por miedo defraudaros. Pero no dudéis en pedirme que lo reoriente o lo deje cuando estas observaciones no se ajusten a lo que esperáis de ellas. ¡Hasta que vosotros...

En los tiempos actuales muchos se animan a emprender nuevas iniciativas empresariales o transformar de manera radical sus negocios actuales. Y qué bien que eso sea así por el bien de todos. Es por tanto un buen momento para recordar algunos fallos, habituales en esas situaciones y que no conviene cometer: Pensar demasiado en el plan de empresa. En primer lugar habría que decir que los planes de empresa ya no deben ser como solían, pero eso nos desviaría ahora.  Lo relevante es no obsesionarse por la literalidad del plan hasta el punto de olvidar el negocio. La planificación no es lo principal, sino su adaptación y ejecución. Fiarlo todo a la imagen. El diseño de la identidad corporativa es una cosa pero no puede confundirse con la verdadera sustancia del negocio. Quedarse sólo en lo superficial no conduce a nada. Lo determinante es la capacidad de entregar una propuesta de valor, y ésta no puede demorarse. Abarcar demasiado. Es normal que bullan las ideas y se presenten oportunidades muy atractivas. Fácilmente generan excitación pero descentran y distraen de la ejecución. Es preciso ser menos ambicioso y enfocarse en lo que se puede dominar. Y eso significa empezar pequeño. Subestimar lo que se tarda. Nada va tan rápido como te piensas. El tiempo necesario para cualquier cosa siempre acaba siendo mayor. Prevé las consecuencias y qué harás si no se cumplen los objetivos en el plazo previsto. Sólo aceptar lo perfecto. Piensas conocer las necesidades de los clientes y crees ser capaz de lograr el producto perfecto para satisfacerlas. Lo cierto es que no puedes estar seguro de saber lo que quieren, ni está a tu alcance esa perfección que buscas, ni se ajustará a lo que te demanden, y te retrasará fatalmente si...

Veamos hoy algunos elementos concretos en los que podemos actuar para conseguirla: Escucha al Cliente. Solicita y evalúa los comentarios de los clientes a través de los distintos canales y puntos de contacto. Has de analizar su percepción de la empresa y del trato para poder actuar en su mejora. No olvides que hay una parte significativa que es emocional y que sólo puedes captar de manera cualitativa. Establece indicadores clave. Te medirán el desempeño y el grado de avance de tus iniciativas. Variarán en cada organización y te has de asegurar de que son relevantes para lo que persigues y que puedas actuar sobre ellos. Obtén información. La medición del desempeño debe ir seguida de la identificación de las áreas de mejora y de las iniciativas a implantar. Gestiona el conocimiento. Acumula la información de lo que los clientes piden o necesitan y ponla fácilmente al acceso de todos tus profesionales. Ha de servir para que la satisfacción proporcionada sea consistente en cualquier punto de interacción. Utiliza diversos canales. Cada cliente tiene su preferencia acerca de la manera de comunicarse con la empresa. Averíguala y dale tantas opciones como puedas. Elabora perfiles de los clientes. La información del cliente ha de ser completa y estar actualizada. Una visión única e integral del cliente. No permitas abordajes diferentes desde distintos departamentos. Cualquier punto de contacto con el cliente dispone de toda la información del mismo. Personalización. Los factores determinantes de la satisfacción son diversos y su reconocimiento te permitirán segmentar de manera eficaz a los clientes. Piensa menos en la variables tradicionales y más en el valor generado para cada uno de ellos. Ten empleados comprometidos. Se refleja de manera directa y muy positiva en la satisfacción del cliente. Deberías alinear la evaluación y...

He comentado en muchas ocasiones que la satisfacción que el cliente experimenta cuando se relaciona con una empresa puede calificarse  habitualmente de mediocre, si es que no consiguen hacerle enfadar. De ahí que nos llame la atención cuando en algunas ocasiones nos tratan de manera atenta y con deseos de ayudar. En el mundo actual en el que los clientes están en una posición de fuerza, cada vez es más difícil atraerles y vincularles. Cada vez son más los que piensan que el precio es más importante que la marca. De ahí que las empresas deban plantearse qué deben hacer para captar a esos clientes que tiene acceso a una completa información a través de los medios tradicionales y digitales. La respuesta está en proporcionarles una satisfacción extraordinaria en cada una de las ocasiones en que entres en contacto con ellos. Hoy repasaremos cuáles son los pasos previos a dar para cambiar la actitud y ganarse al cliente: Analiza la situación actual. No basta con que sospeches que estás ofreciendo una atención mediocre. Este es el punto de partida pero has de progresar más. Se han de identificar los errores concretos que se producen tanto en los canales de interacción con el cliente físicos como digitales. Encontrarás ahí cuál puede ser el origen de su frustración. Y no estará mal que compares tu situación respecto a otras empresas similares. Estudia el impacto económico. Nadie se te opondrá a que trates de mejorar la satisfacción del cliente. Pero otra cosa será cuando tengas que obtener las recursos necesarios para hacerlo. Probablemente debas realizar inversiones que requerirán para su aprobación el que quede clara su rentabilidad (algunos son así todavía…). Cambia la manera de hacer las cosas. Conseguir que la satisfacción del cliente sea la base...

Lo hemos comentado en muchas ocasiones. De hecho en esa afirmación se funda todo el proceso de formulación de la estrategia en los tiempos actuales. Sabemos que pueden buscar el precio más bajo, o unas características específicas del un producto, el deseo de establecer una relación a largo plazo con el vendedor, o incluso el compromiso serio de la prestación de un servicio fiable y en diversos ámbitos. Todo eso condiciona la técnica de venta. A continuación se repasan algunas observaciones que ayudan a orientar el proceso de cierre de la venta a partir de las motivaciones de los potenciales clientes. El cliente no sabe exactamente lo que busca. Está pidiendo que le asesores. Estos compradores potenciales necesitan ser orientados, en particular si no están muy versados en nuevos productos y tecnologías. En lugar de centrarte en productos concretos, mira de establecer mecanismos de relación para poder ofrecerle un servicio de asesoramiento continuado. El comprador se centra en los detalles técnicos. Está señalando que lo que importan son las características técnicas del producto. Puedes perderle si  optas por tratar de investigar sus necesidades. Lo que quiere son hechos concretos ya que son clientes informados tanto acerca de lo que precisan como las distintas ofertas existentes en el mercado. No es probable que esté interesado en mantener una relación estable sino en determinar los resultados que puede esperar del producto para poder comparar. El cliente busca establecer una relación con la empresa. Algunos clientes esperan algo más que cerrar la transacción de una venta. Entonces, lo más importante es sentar las bases para una relación a largo plazo con él. Esto tiene el atractivo de las ventas repetidas en el futuro, y te requerirá el dominio de competencias para la relación interpersonal y dedicarle tiempo...