Parece que el sueño de todo directivo es sentarse en el Comité de Dirección pues ahí es dónde radica todo el poder. Y sin embargo, mi experiencia me lleva a afirmar que esos altos comités no son precisamente muy eficaces. Parece que tienen la maldición del Principio de Peter. Hoy día la eficacia nace de la red de relaciones informales dentro de las organizaciones y la determinación consciente de aprovecharlas. La capacidad de organizar grupos de trabajo dirigidos a la resolución de problemas específicos. Los componentes de los altos equipos directivos deben ser conscientes de ellos o están abocados al fracaso. Su contribución será significativa en la medida que puedan aportar la experiencia y la capacidad de asumir responsabilidades que reside en grupos informales distribuidos por la organización. Ellos son los que tienen la información de lo que verdaderamente ocurre, los que pueden identificar los problemas y encontrar la solución. Lamentablemente muchas empresas parecen tenerlo difícil para cambiar su forma tradicional de operar. Es responsabilidad de los directivos el organizar entornos de trabajo y relación adecuados que permitan la consolidación de esos grupos de máxima eficacia. Una manera de hacerlo (según este artículo) es el establecimiento de tres tipos de grupos: Grupos de discusión. En ellos se intercambia información pero no se toman decisiones estratégicas ni hay necesidad de un liderazgo especial sobreimpuesto. Unidades responsables. Tienen asignadas unas tareas concretas, un líder identificable y responsabilidades asumidas por cada uno de los componentes del grupo. Se caracterizan por su capacidad operativa, rapidez y eficiencia. Auténticos equipos. Especialmente necesarios para actuaciones singulares, innovadoras y en las que se esperan unos desempeños extraordinarios. Los forman unas pocas personas bien preparadas, con competencias complementarias y enfocadas a la consecución de un objetivo común. Cualquiera de ellas puede ejercer...
Los nuevos líderes ya andan por aquí...
Ayer me topé con uno. Me llamó enormemente la atención lo mucho que se ajustaba a las características que Vineet Nayar describía de ellos en una nota que publicaba a principios de este mes. Son unas condiciones que se consideran “atípicas” para los líderes actuales y que aquí describo en mis propios términos: Influyentes: No buscan autoridad ni creen en ejercer el control. En cambio inspiran respeto y disponen de ámbitos concretos de influencia que incluyen a colegas, y tanto a gente más joven como a personas con más experiencia. Y a su vez aceptan verse influidos por los propios miembros de ese mismo ámbito. Pilares: No son las estrellas de sus equipos ni aspiran a serlo. Les preocupa más ofrecer su apoyo muchas veces invisible, para crear equipos estrella que destaquen por sus capacidades y potencialidad. “Sinvergüenzas”: Es una manera de describir su valor para hacer frente a los errores. Para llevar a cabo una innovación radical, para promover el cambio, se precisa de gente que no tenga miedo a cometer errores, dispuesta a romper con lo establecido, a tumbar equilibrios. Es una condición necesaria para poder dar con las nuevas respuestas que reclaman los problemas hasta ahora desconocidos. Apasionados: Todo lo contrario a estereotipos de líderes fríos, distantes, inaccesibles. Se muestran sensibles y emotivos, transmiten pasión por su trabajo y destacan por sus valores humanitarios. Manifiestan una responsabilidad por el bienestar de los individuos y la sociedad, por lograr un mundo mejor. “Irrealistas”: Ser realista y práctico son conceptos que desconocen. Su carácter visionario, de un optimismo irracional, podría considerarse como propio de un trastorno bipolar. Contagian el convencimiento de que todo se puede conseguir por imposible que parezca. Alerta. Van camuflados. Si te encuentras de improviso con un personaje así,...
Siempre aprendiendo
La necesidad de formarse es continua. Percibo últimamente en nuestro entorno económico y social una tendencia a pararse, a detenerse ante la posible puesta en marcha de nuevas iniciativas dada la incertidumbre imperante. Esta actitud, que pretende ser una muestra de prudencia, no está exenta de riesgos, y en particular si afecta a la necesidad de actualizar los propios conocimientos. Lo he preguntado alguna vez en estas notas. ¿Cuánto tiempo dedicas al estudio? Los sectores económicos son hoy mucho más dinámicos con competidores nuevos, con reglas cambiantes, y unos conocimientos que crecen de manera exponencial. Para mantenerse en una empresa con futuro, y mucho más si buscas trabajo, hay que demostrar una capacidad de aprendizaje extraordinaria, disponibilidad para adquirir nuevas competencias, y saber manejarse en la incertidumbre. Lo exige el entorno global y cambiante de cualquier sector. Los aspectos técnicos son importantes, pero las relaciones aún mucho más. La experiencia no sirve de mucha ayuda en unos contextos completamente nuevos y los más jóvenes pueden aparecer como mejor preparados para desenvolverse en las situaciones actuales. La necesidad de inventarse el futuro exige prepararse de manera continuada. Estar al día requiere dedicar tiempo y estar bien asesorado para no perderse. Si aún no lo haces… empieza a estudiar...
La llave de la ejecución de la estrategia...
La implantación de la estrategia es probablemente el reto principal de la actividad directiva. En pocas organizaciones se lleva a cabo de manera correcta y es más consecuencia de un arte o intuición que de una ciencia. En pocos casos pueden señalarse empresas que tengan un proceso de ejecución de la estrategia que esté bien definido, documentado, comunicado y puesto al día. Definir una estrategia es sencillo: se reúne información relevante, se organiza una reunión de trabajo con directivos, se ordenan las ideas, se establecen objetivos y algunos planes de actuación. Pero el final de este proceso coincide de nuevo con el trabajo diario y los asuntos urgentes; y lo importante entonces se olvida.Que la estrategia sea buena es más complicado, requiere el dominio de conceptos y metodologías apropiadas e incorpora mecanismos para asegurar su ejecución. Algunas sugerencias para poder conseguirlo: Centrarse en unos pocos objetivos estratégicos. Identificar los indicadores adecuados que miden el avance hacia la consecución del objetivo. Establecer prioridades en las iniciativas a desarrollar para lograr los objetivos. Poner en marcha programas que generen resultados. Comprobar los avances en relación a las metas establecidas. Nada nuevo bajo el sol. Lo determinante, una vez más, no es saber lo que hay que hacer, sino llevarlo a cabo. Aquí necesitamos la capacidad de los directivos para realizar con eficacia lo que se espera de ellos, es decir, que hagan lo correcto. Y cada día lo...
El estilo de George Washington...
Creí que no lo conseguiría. Aquejado por un proceso gripal, ya me hacía a la idea de que hoy no saldría esta nota… Pero vamos a por ella. En un artículo de opinión del WSJ de este fin de semana se comenta la distinta frecuencia con que los actuales candidatos republicanos a la presidencia de los EEUU se refieren a figuras históricas de presidentes anteriores. El menos citado es George Washington. Su estilo de liderazgo, distante y frío, pródigo en silencios, no parece adecuado para los tiempos actuales, en los que se valora más la autenticidad, el manifestarse de forma abierta y expresar las propias emociones.Si traigo aquí este artículo es porque me parece que es posible identificar aún hoy a muchos directivos que mantienen esas maneras anticuadas. Los hay que todavía piensan que no deben ser ni muy cercanos ni muy familiares. Que necesitan ganarse el respeto pero no buscan gustar, ni mucho menos ser queridos. No es que estén pasados de moda…, es que carecen de los más básicos conocimientos de lo que significa liderar a...
Seguridad e inmadurez...
Algunos de vuestros comentarios recientes me han provocado el seguir reflexionando sobre la difícil relación entre la persona y la organización en la que trabaja. Quizás se deba a una especial sensibilidad por parte de quienes escribimos y comentamos estas notas, fruto de nuestra propia historia personal. No es un asunto nuevo, pero adquiere en estos tiempos un papel relevante cuando da como resultado una falta de iniciativa y aversión al cambio dentro de las organizaciones. Al parecer la raíz del problema se encuentra en la tendencia de los seres humanos a buscar la seguridad, muchas veces por encima de la defensa de la propia identidad. Esto explica la preferencia de muchos por seguir las indicaciones de la autoridad correspondiente más que por el ejercicio o la asunción de responsabilidades personales. Me importa destacar aquí el papel del directivo, a quien se dirigen preferentemente esta líneas. Su responsabilidad debería orientarse a potenciar de manera decidida la capacidad creativa y la iniciativa de aquellos a los que dirige. Por desgracia hay muchos que, en la práctica, se comportan desconfiando de sus colaboradores y limitando su libertad. Se aplican a la elaboración de normas particulares y reglamentos que cubran toda circunstancia pensado en proporcionar así seguridad. Pero el resultado es una organización sin vida, plagada de profesionales inhibidos, ignorantes o rebeldes. Hay que madurar. El buen directivo debe saber que lo está haciendo bien cuando su papel pasa desapercibido en el momento de la toma de decisiones concretas, cuando cada uno de sus colaboradores toma las riendas de su trabajo asume la responsabilidad de sus actuaciones. Es cierto que siempre será necesaria cierta disciplina en las operaciones para coordinar la obtención de los logros, pero en todo caso debiera ser secundaria y no coartar la iniciativa....
No hay dos clientes iguales...
Lo hemos comentado en muchas ocasiones. De hecho en esa afirmación se funda todo el proceso de formulación de la estrategia en los tiempos actuales. Sabemos que pueden buscar el precio más bajo, o unas características específicas del un producto, el deseo de establecer una relación a largo plazo con el vendedor, o incluso el compromiso serio de la prestación de un servicio fiable y en diversos ámbitos. Todo eso condiciona la técnica de venta. A continuación se repasan algunas observaciones que ayudan a orientar el proceso de cierre de la venta a partir de las motivaciones de los potenciales clientes. El cliente no sabe exactamente lo que busca. Está pidiendo que le asesores. Estos compradores potenciales necesitan ser orientados, en particular si no están muy versados en nuevos productos y tecnologías. En lugar de centrarte en productos concretos, mira de establecer mecanismos de relación para poder ofrecerle un servicio de asesoramiento continuado. El comprador se centra en los detalles técnicos. Está señalando que lo que importan son las características técnicas del producto. Puedes perderle si optas por tratar de investigar sus necesidades. Lo que quiere son hechos concretos ya que son clientes informados tanto acerca de lo que precisan como las distintas ofertas existentes en el mercado. No es probable que esté interesado en mantener una relación estable sino en determinar los resultados que puede esperar del producto para poder comparar. El cliente busca establecer una relación con la empresa. Algunos clientes esperan algo más que cerrar la transacción de una venta. Entonces, lo más importante es sentar las bases para una relación a largo plazo con él. Esto tiene el atractivo de las ventas repetidas en el futuro, y te requerirá el dominio de competencias para la relación interpersonal y dedicarle tiempo...
Evita que los buenos empleados se marchen...
En toda ocasión habrías de demostrar tu aprecio por tus empleados o colaboradores. Y si hay un momento en el que no puedes permitirte perder a aquellos más valiosos es precisamente en tiempos de crisis. ¿Porqué alguien con talento se querría quedar en tu empresa si se siente maltratado e infravalorado? Si crees que fuera porque no encontrará otra cosa en estos tiempos cometes un grave error de proporciones que no eres capaz de imaginar. Considera además los costes que te habrá de representar en formar a su sustituto, y el lucro cesante ocasionado por el deterioro del servicio, de la calidad o la pérdida de clientes. Por tanto es fundamental asegurar la satisfacción de tus profesionales, que debería estar incluido en la definición de la misión de tu empresa. A continuación, algunos puntos que habrías de tener en cuenta para logarla: Págales bien. A ser posible págales más de lo que creen que valen. Y si no puedes hacerlo, incorpora otros elementos a la remuneración como horarios flexibles y disponibilidad de tiempo para la familia. Incluye también algunos extras que, aunque no sean muy significativos, siempre ayudan. La clave es mostrarles respeto, lo que se consigue a través del dinero, de valorar su disponibilidad de tiempo para ellos y manifestando a las claras el valor que representan para la empresa. Felicítalos por su labor y muéstrales que les aprecias y valoras más allá del trabajo que realizan. No dejes que se aburran. No se trata de que le des más trabajo del que puedan gestionar, sino de que las tareas sean más como retos a superar. No les atosigues. Si contratas a profesionales por su talento, creatividad y por sus competencias y conocimientos no puedes pretender estar continuamente encima de ellos para asegurarte...
Lo que no se ve del líder...
Al hablar de liderazgo y de las competencias de los líderes es habitual centrarse en el análisis de las cualidades externas y por ello más visibles: Sus conocimientos y experiencia, su capacidad de comunicación, la manera en que presenta una determinada estrategia y desarrolla planes de negocio, su imagen personal, el lenguaje corporal o el tono de voz… Estas cualidades son importantes, sin duda, pero se han de acompañar de otras subyacentes o internas, menos aparentes pero seguramente más determinantes. De entre ellas destacan: La honestidad e integridad La pasión por las cosas Sus convicciones La autenticidad La compasión de su trato El compromiso El respeto hacia los demás La confianza que generan Estas cualidades expresan de manera genuina el modo de ser del líder y son las que le permiten conectar con la gente de una manera más profunda. Su capacidad para transmitir sus propios sentimientos y ser capaz de conectar con otros es más determinante que lo que expliquen sus palabras. Es obligado que exista esa correlación entre la vertiente interna y la vertiente externa de la comunicación o de otro modo no se podría ejercer la condición de líder o se transmitiría una imagen de falsedad y engaño. No es una tarea sencilla. La influencia cultural y la tradición profesional en nuestro entorno se caracterizan por lo que he denominado en alguna otra ocasión como “estreñimiento emocional” que nos dificulta a muchos la consolidación de las relaciones con colaboradores y clientes. Sin embargo hay que realizar el esfuerzo necesario para construir la vinculación que nos exige nuestra posición de directivos y el liderazgo que debemos ejercer con cuantos nos relacionamos. Pero no olvides que nadie da no lo que no tiene. Por tanto, la primera tarea es la de disponer...
El papel del trato humano en el servicio al cliente...
La manera de relacionarse con los clientes se está viendo modificada como resultado de las tecnologías de la información comunicación que permiten acceder a gran cantidad de datos y a través muy distintos dispositivos. Pero estas mismas tecnologías pueden volverse en contra de la empresa por el efecto amplificador que pueden proporcionar a las quejas de los clientes. De ahí la conveniencia de ser exquisitos en la prestación del servicio a los clientes. Erróneamente, muchas empresas piensan que dar un buen servicio es costoso y dan por sentado que la reducción de costes significa sacrificar la calidad del servicio proporcionado. En este artículo pueden verse algunos ejemplos de cómo el cuidar el trato humano en la relación con el cliente puede reducir costes y aumentar la satisfacción. Los puntos más significativos son los siguientes: Hay que cuidar el momento de la interacción con el cliente para asegurar una experiencia positiva. Y para ello hay que investigar en qué manera la prestación del servicio se hace de modo que genere una impresión más favorable. Un diseño sencillo y claro de los procedimientos, evitando circunstancias que puedan generar irritación, permite generar satisfacción a un bajo coste. La atención telefónica es un campo muy necesitado y a la vez adecuado para lograr estas mejoras. Basta con permitir al cliente que decida en vez de imponerle opciones, evitar procesos largos y muy ramificados, y tener algún detalle o hacer un pequeño regalo al final de la misma. El equilibrio entre ingresos, costes y nivel de servicio puede alcanzarse con mayor facilidad si se tiene una visión más integral de todo el proceso de prestación del servicio. Carece de sentido hacer recortes para reducir costes en cada uno de los pasos del proceso. Se trata más bien de descubrir...