Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Vamos hoy con una nueva capacidad a desarrollar en las personas de las organizaciones que desean destacar por su compromiso con la innovación. Capacidad de Cooperación Hace referencia a la colaboración con otras personas para generar y evaluar las ideas. Esta capacidad incluye: Discutir ideas en grupo libremente. Respetar las ideas de los demás. Dar y recibir valoraciones críticas y constructivas. Reconocer las propias limitaciones y buscar la ayuda necesaria. Mantenerse los conocimientos al día. Desarrollar y mantener una red de contactos.   Las dificultades nacen del miedo a la crítica, a discutir las propias ideas, a reconocer que algo no se sabe, a buscar ayuda en los compañeros. Cooperar con los demás anima a desarrollar ideas en la medida en que se está dispuesto a compartir conocimientos, a saber con quién compartir las ideas y aceptar la evaluación de los demás.   Otras notas relacionadas: Fabricando innovadores (2) Fabricando innovadores (1) Menos lobos, mejores pastores Experimentar para...

Recupero algunas notas que tomé del libro de Jim Collins, “Great by Choice”. Su investigación descubre algunos rasgos de las empresas más destacadas de las últimas décadas y pueden señalar comportamientos a seguir. Una frase para recordar: Los únicos errores de los que se aprende son aquellos a los que se sobrevive. En ella está el origen de un comportamiento muy conservador en la manera en que gestionaban sus activos financieros las empresa excelentes. Se caracterizan por acumular importantes cifras de dinero en efectivo en comparación con el resto de empresas. De este modo, estas reservas de tesorería actúan como un colchón que les defiende de acontecimientos inesperados o de la “mala suerte”. Si bien no se puede predecir la aparición de una desgracia, puedes tener la seguridad de que en algún momento se presentará. De ahí la conveniencia de identificar y gestionar los riesgos. Tipos de riesgos: Riesgo de sobrepasar el punto de no retorno. Puede ser un riesgo mortal de necesidad pues puede hacer desaparecer la empresa. El riesgo asimétrico es aquel en el que la posibilidad de que las cosas vayan mal es mucho mayor que el de que vayan bien; los peligros son muy superiores a las posibles recompensas. El riesgo incontrolable es aquel que expone la empresa a fuerzas y acontecimientos en los que existe poca posibilidad de efectuar una gestión o un control eficaces. Finalmente está el riesgo que se relaciona con la rapidez de la evolución de los acontecimientos que afectan a al empresa y la velocidad con la toma que se toman decisiones y se actúa.   Y para defenderse de estos riesgos las empresas más destacadas se caracterizan por: Ejercer una hipervigilancia, una preocupación constante por identificar los cambios que puedan señalar peligro, por tratar...

Capacidad de Pensamiento creativo Consiste en la capacidad para generar ideas e identificar aquellas verdaderamente útiles. Pueden encontrarse personas incapaces de generar ideas que necesitan ayuda para lograrlo y otras a las que se les ocurren muchas ideas pero que no son capaces de decidir cuáles elegir. Se necesitan de dos habilidades para tener un pensamiento creativo: Pensamiento divergente:Es la habilidad para generar muchas ideas originales, distintas y complejas. Para desarrollarlo hay que saber preguntarse y contestar cuestiones como las siguientes: ¿Qué ha funcionado anteriormente? ¿Qué podría funcionar en el futuro? ¿Qué ha aparecido de nuevo en este área? ¿Qué podría utilizarse de manera completamente nueva? ¿Qué nueva cosa podría probarse? ¿Habría un modo mejor de hacerlo? ¿Qué podría aprenderse de las ideas de otros? ¿Qué surgiría de pensar desde una perspectiva diferente? ¿Cómo veo usarlo a mi cliente?   Pensamiento convergente:Es la habilidad para evaluar de manera lógica y crítica las ideas para elegir la mejor de ellas. Ayuda a desarrollarlo el contestar a estas cuestiones: ¿Funcionará? ¿Puede hacerse? ¿Es factible técnicamente? ¿Es lo que el cliente necesita, quiere o está dispuesto a utilizar? ¿Es atractivo? ¿Es seguro? ¿Qué conocimientos se necesitan para hacerlo funcionar? ¿Disponemos de los recursos necesarios? ¿Qué inversión se precisa? ¿Es coherente con otros desarrollos? ¿Puede promoverse? ¿Será rentable?   Otras notas relacionadas: Fabricando innovadores (1) Menos lobos, mejores pastores Experimentar para...

Como veíamos ayer, las organizaciones necesitan personas con unas capacidades acordes con las demandas de la nueva economía. La tan buscada innovación no es tanto una capacidad en sí misma como el resultado de la aplicación en un contexto concreto de un conjunto de habilidades, conocimientos y cualidades. Que necesitamos de innovación no es discutible. La precisamos para responder a los cambios determinados por las nuevas tecnologías, las condiciones económicas, las nuevas condiciones de trabajo y la globalización de los mercados. La innovación no surge como consecuencia del azar ni es exclusiva de empresas altamente sofisticadas en sectores punteros. Puede enseñarse mediante el uso de las metodologías apropiadas para las capacidades requeridas. Vamos a repasar estas últimas para tener una orientación acerca de las iniciativas a implantar para poder desarrollarlas.   Capacidad de Discernimiento Esta capacidad permite identificar necesidades y oportunidades, así como llevar a cabo investigaciones para determinar lo que es posible lograr. Desarrollarla exige poner en marcha diversas iniciativas que lleven a descubrir la información que se busca, como por ejemplo: Analizar el entorno para identificar necesidades no atendidas y sus soluciones. Poner en entredicho proposiciones generalmente aceptadas. Observar y ser inquisitivo para identificar problemas y sus condicionantes. Realizar encuestas para identificar necesidades. Investigar mercados y poblaciones objetivo. Examinar e interpretar los requisitos. Averiguar los tipos de recursos necesarios. Identificar las exigencias legislativas y organizativas. Reconocer las implicaciones éticas de las actuaciones previstas.     Otras notas relacionadas: Menos lobos, mejores pastores  Experimentar para...

Son muchos los que al ser preguntados por las características diferenciadoras de su servicio declaran que son la calidad y el trato personalizado. No me he encontrado a nadie que afirme otra cosa. Ya sabes que estoy convencido de que eso no sirve de nada, que es una condición necesaria pero no suficiente, hoy día, para ganarse a los clientes. En todo caso, para objetivar la calidad de tu servicio puedes medir la manera en la que te comportas en cada una de estas circunstancias: Cuando hablo con un cliente le presto toda mi atención y evito estar en otras actividades. Siempre miro a los ojos del cliente para mostrar que presto atención. Cuando hablo por teléfono me esfuerzo en modular la voz para mostrar interés por lo que el cliente me cuenta. Respondo siempre a las llamadas antes de que el teléfono suene tres veces. Si he de hacerle esperar al teléfono, le pido permiso antes y escucho su respuesta. En mis explicaciones evito tecnicismos que el cliente no puede entender. Cuando no puedo proporcionarle al cliente lo que necesita, le sugiero otras opciones. Cuando cometo un error soy sincero al pedirle disculpas al cliente. Si el cliente se queja, aunque no tenga razón, me muestro tranquilo y comprensivo. Valoro las quejas como oportunidades para mejorar el servicio.   Esto lo podrás leer en muchos lugares. Son cosas muy básicas, pero muy poco cuidadas. Pero no te equivoques: ¡No basta! Lo verdaderamente significativo es confirmar: Que el cliente ha visto satisfecha su necesidad. Que has ido más allá de lo que esperaba. Que os habéis podido conocer mejor. Que se va convencido de que le has hecho ganar dinero.   Estas son las condiciones requeridas para que se mantenga como cliente. Las primeras se...

Últimamente hay una tendencia insistente en difundir distintos procesos que te permitirían identificar al cliente ideal. A partir de la investigación de mercados y de determinados análisis, te llevan a la identificación de un perfil con unas determinadas características demográficas. Y para “facilitarte” la vida te proponen que personifiques a ese cliente, asignándole una imagen que puede perfectamente ser la de uno de tus clientes actuales. Es un error tremendo. Estos procesos sólo tratan de modernizar unos sistemas de segmentación que no sirven ya. Bueno, quizás puedas engañarte si pretendes ofrecer un producto genérico a unos clientes tan ideales como abstractos. Si quieres utilizar el término de cliente ideal puedes hacerlo, pero has de saber que te refieres al estadio que alcanza el cliente absolutamente fidelizado y de máxima vinculación. Pero no existe un único tipo de cliente que puedas denominar ideal. Te equivocarías al buscarlo porque te planteas que ése es el cliente que mejor podría comprar la oferta que tienes ya preparada. Como hemos visto repetidas veces, esta actitud ya no funciona. Debes olvidarte, por unos momentos, de tu producto o servicio. No importa los años que lleves con ellos ni la experiencia que hayas alcanzado en su producción. Lo único que debes considerar, de partida, es que existen clientes individuales con los que te has de relacionar para comenzar un camino de vinculación basado en el conocimiento de sus necesidades. Esas que tu te propones atender. Ese proceso te llevará a identificar distintos tipos de clientes para los que puedes conformar distintas propuesta de valor. En la medida que esos distintos grupos reciben precisamente las propuestas que demandan, son para ti buenos clientes que se encuentran en el camino de convertirse clientes...

Es el aspecto mas básico de tu negocio. Entregas valor a tu cliente a cambio del pago que te realiza. Sin embargo, el valor no siempre es lo que a ti te parece sino lo que tu comprador reconoce mediante su disposición a comprarte a ti y no a otro, y además al precio que le has solicitado. Ya hemos comentado otras veces que la estrategia de añadir valor por la vía de añadir más características a tus productos y servicios en un enfoque poco original y fácil de copiar. La verdadera manera de proporcionar un valor real surge a partir del conocimiento y la vinculación con tu cliente. Por esta vía logras aportar elementos tangibles e intangibles que son más difíciles de imitar y por los que tus clientes aceptan pagar un precio superior. Lograrlo obliga a llevar a cabo algunas actividades como las siguientes: Mide. Muchos sugieren medir el valor que se entrega al cliente, y no lo discutiré aunque dudo que puedas dar con una cifra adecuada. Más importante es medir el dinero que le haces ganar a tu cliente con la oferta que le entregas. No es más difícil de calcular pero si mucho más poderoso. Orienta. Una de las mejores maneras de añadir valor es asesorando a tus clientes. Puedes hacerlo tanto de modo personalizado y privado, como de forma pública y sectorial al manifestar tus opiniones a través de las distintas herramientas de las redes sociales. Conviértete en la referencia más creíble. Escucha. Tus clientes utilizan distintos medios para manifestar sus preocupaciones y necesidades. Sin duda has de escuchar lo que dicen en las redes sociales, pero no olvides cuidar  la entrevista personal. Es la más valiosa para generar una relación de confianza. Enseña. Transmite a tu cliente...

Esta expresión castellana se ha utilizado muchas veces para hacer chistes. El “usted no sabe con quién está hablando” se ponía en boca de clientes prepotentes que trataban de reclamar un servicio que no recibían a su entera satisfacción. Y el contexto personal y temporal solía situarse en épocas pasadas y personas ligadas al “antiguo régimen”. Hoy que los tiempos han cambiado me parece obligado que quienes nos dedicamos a prestar servicios a terceros (es decir, todos) tengamos muy presente esa expresión. Mi sugerencia es que nunca le des ocasión a nadie a quien tienes la obligación de servir de pensarlo o decírtelo. Lo comento de continuo. Es el cliente quien tiene el poder hoy, pero todavía muchos lo ignoran. Su obsesión por el producto y la inercia de años pasados en que las empresas ganaban dinero vendiendo a clientes anónimos, les lleva a cometer errores tremendos. Un ejemplo propio: El director de la sucursal de la Caixa de enfrente de mi despacho cometió el error de tratar a dos clientes referidos por un Notario vecino y conocido, un trato pésimo. Inicialmente correcto pero claramente artificial y simulado, y cuando llegó el momento de prestar el servicio que se le demandaba, prepotente y nada cooperativo. ¡Y con la que está cayendo en el sector financiero…! Ciertamente no sabía con quien estaba hablando. Ni se paró a considerar las posibles consecuencias negativas de su actitud para muchas personas clientes suyos. Se quedará sin negocio y su actitud se ve aireada públicamente. De buen “rollo”, claro… Que no nos pase a...

El proceso de identificación de los clientes ideales para ti y tu negocio debe continuar a partir de lo que veíamos ayer. Y es un proceso que cada uno debe hacer para dar con esos clientes con son los más apropiados para tu propio negocio. De nada sirve copiar lo que hagan otros. Una vez más: ¡No existen clientes genéricos! Aunque todavía hay algunos que se empeñan en tratarlos como tales. (Ayer me pasaban el enlace de un artículo en una conocida revista nacional de economía en el que se menospreciaba el papel del cliente en la estrategia y se defendía el centrarlo todo hoy en el competidor… ¡Qué disparate!) Si dispusieras de ya de una base de clientes y tuvieras buena información sobre ellos podrías avanzar del siguiente modo: Identifica tus clientes más rentables. De ellos selecciona a quienes te recomiendan ante terceros. De entre estos últimos mira de averiguar que características comparten (dudo mucho que las demográficas sean de utilidad…). Estudia los rasgos de su comportamiento en la relación contigo. Acabarás disponiendo de un patrón que con suerte te podrá orientar en la dedicación de tus esfuerzos comerciales.   Pero a veces te verás obligado a proceder de otra manera que quizás te resulte más sencilla. Por ejemplo, empieza por decidir a quién no quieres como cliente: Los que no te pagan. Los que no por diversas razones no puedes atender bien. Aquellos con los que no ves claro que te guste trabajar. Los que no tengan una dimensión adecuada para ti.   Suele resultar muy ilustrativo y clarificador descubrir que tienes clientes con los que no desearías trabajar, aunque en mi experiencia, no te sueles animar a abandonarlos porque los consideras “estratégicos” (!). Decídete cuanto antes y oriéntalos hacia tus competidores....

Cada día me sorprendo al leer planes de empresa o de negocio que se construyen en torno a productos o ideas abstractas y que no son capaces de identificar el cliente al que dirigen. Es evidente que sin cliente no hay negocio y tratar de entender quién es te ayudará a definir las cosas que habrán de formar parte de tu propuesta de valor y el modo de atraerle y servirle. Dedicar tiempo a esta tarea de identificación de ese cliente ideal es prioritario. No hacerlo es un error que te conducirá a perder tiempo y dinero de manera significativa. Ya se trate de una nueva empresa o de una ya establecida, es importante redescubrir la identidad de tu cliente ideal. Para ello: Piensa en unos pocos individuos. Aunque te parezca extraño, no pienses en grandes mercados ni numerosos clientes. Céntrate en conocer unos pocos que parece que están dispuestos a contarte lo que necesitan. Averigua qué puedes hacer por ellos de manera especial y singular. Elabora una primera propuesta de valor. A partir de la información obtenida y tus capacidades podrás presentarles una primera propuesta que será susceptible de mejora a partir de las reacciones que observes y las observaciones que te hagan. Ni por asomo pierdas el tiempo con ofertas genéricas para clientes desconocidos. Aprende de los clientes. La interrelación con los clientes te permitirá completar y profundizar la propuesta de valor con cada cliente y avanzar en el grado de vinculación con él. Concreta el perfil del cliente ideal. A partir de las informaciones anteriores podrás construir uno o varios perfiles de clientes más apropiados para las ofertas desarrolladas. De ahí surgirán las dimensiones para establecer los segmentos de mercados a los que presentar propuestas similares. Completa el modelo de negocio....