¿Pero de verdad les conoces bien?
El proceso de identificación de los clientes ideales para ti y tu negocio debe continuar a partir de lo que veíamos ayer. Y es un proceso que cada uno debe hacer para dar con esos clientes con son los más apropiados para tu propio negocio. De nada sirve copiar lo que hagan otros. Una vez más: ¡No existen clientes genéricos! Aunque todavía hay algunos que se empeñan en tratarlos como tales.
(Ayer me pasaban el enlace de un artículo en una conocida revista nacional de economía en el que se menospreciaba el papel del cliente en la estrategia y se defendía el centrarlo todo hoy en el competidor… ¡Qué disparate!)
Si dispusieras de ya de una base de clientes y tuvieras buena información sobre ellos podrías avanzar del siguiente modo:
- Identifica tus clientes más rentables.
- De ellos selecciona a quienes te recomiendan ante terceros.
- De entre estos últimos mira de averiguar que características comparten (dudo mucho que las demográficas sean de utilidad…).
- Estudia los rasgos de su comportamiento en la relación contigo.
- Acabarás disponiendo de un patrón que con suerte te podrá orientar en la dedicación de tus esfuerzos comerciales.
Pero a veces te verás obligado a proceder de otra manera que quizás te resulte más sencilla. Por ejemplo, empieza por decidir a quién no quieres como cliente:
- Los que no te pagan.
- Los que no por diversas razones no puedes atender bien.
- Aquellos con los que no ves claro que te guste trabajar.
- Los que no tengan una dimensión adecuada para ti.
Suele resultar muy ilustrativo y clarificador descubrir que tienes clientes con los que no desearías trabajar, aunque en mi experiencia, no te sueles animar a abandonarlos porque los consideras “estratégicos” (!). Decídete cuanto antes y oriéntalos hacia tus competidores.
Conforme avances en el proceso de identificación de tus clientes preferidos, estos irán adquiriendo un perfil nítido, con caras y situaciones de tu relación con ellos que puedes describir.
El siguiente paso consiste en hacerte algunas preguntas que te indiquen qué debes hacer para servirles mejor:
- ¿Qué les preocupa?
- ¿A qué problemas se enfrentan?
- ¿En dónde se informan?
- ¿Qué pueden necesitar de ti?
- ¿Qué objetivos tratan de alcanzar?
- ¿Qué les entusiasma?
- ¿Cómo les puedes hacer ganar dinero?
- ¿En quienes confían?
En estas respuestas obtendrás la información que te permitirá gestionar la relación con ellos de tal modo que se estreche su vinculación contigo.
Otras notas relacionadas:
¿Les conoces?
El cliente en la nueva estrategia (7)
