El cliente ideal no es el que te dicen
Últimamente hay una tendencia insistente en difundir distintos procesos que te permitirían identificar al cliente ideal. A partir de la investigación de mercados y de determinados análisis, te llevan a la identificación de un perfil con unas determinadas características demográficas. Y para “facilitarte” la vida te proponen que personifiques a ese cliente, asignándole una imagen que puede perfectamente ser la de uno de tus clientes actuales.
Es un error tremendo. Estos procesos sólo tratan de modernizar unos sistemas de segmentación que no sirven ya. Bueno, quizás puedas engañarte si pretendes ofrecer un producto genérico a unos clientes tan ideales como abstractos.
Si quieres utilizar el término de cliente ideal puedes hacerlo, pero has de saber que te refieres al estadio que alcanza el cliente absolutamente fidelizado y de máxima vinculación.
Pero no existe un único tipo de cliente que puedas denominar ideal. Te equivocarías al buscarlo porque te planteas que ése es el cliente que mejor podría comprar la oferta que tienes ya preparada.
Como hemos visto repetidas veces, esta actitud ya no funciona. Debes olvidarte, por unos momentos, de tu producto o servicio. No importa los años que lleves con ellos ni la experiencia que hayas alcanzado en su producción. Lo único que debes considerar, de partida, es que existen clientes individuales con los que te has de relacionar para comenzar un camino de vinculación basado en el conocimiento de sus necesidades. Esas que tu te propones atender.
Ese proceso te llevará a identificar distintos tipos de clientes para los que puedes conformar distintas propuesta de valor. En la medida que esos distintos grupos reciben precisamente las propuestas que demandan, son para ti buenos clientes que se encuentran en el camino de convertirse clientes ideales.
Genial Paco. Pero, en base a mis experiencias recientes, el tema de identificar las necesidades del cliente y el proceso de vinculación con él debe ser algo que se percibe como complicado y/o laborioso, porque a la «gente» le da pereza. Es más cómodo «lo tradicional» aunque no funcione, ya que ahora tenemos la disculpa de que las cosas no funcionan por «la crisis». En fin… nosotros a lo nuestro: vinculación.
Hola Paco, precisamente, acabo de tener una reunión con un ex-compañero y amigo, al cual le he proporcionado la ejecución de un proyecto (otras veces es al revés) porque, como complementador, entendí que la necesidad del cliente (complicada de identificar, porque ni él mismo sabía qué necesitaba) podía ser mejor satisfecha con los servicios prestados por la empresa para la que trabaja mi amigo que por la mía propia. ¿Resultado? Os adjunto el e-mail enviado por el Director General del cliente ayer a la 19:52 horas:
«Hola a ambos, Muchas gracias por todo el trabajo que habéis realizado. Sinceramente, habéis superado mis expectativas. Es un placer trabajar con vosotros y una suerte tener a gente como vosotros a nuestro lado en una situación como esta. Un abrazo».
Por cierto, los honorarios para la empresa de mi amigo han sido estupendos, estupendos… pagados antes de finalizar el trabajo y nunca discutidos ni cuestionados por el cliente. ¿No había crisis?, ¿Lo importante no es el precio? Habrá sido una casualidad, claro. Un abrazo
Gracias, Antonio, por el ejemplo. Cada día lo veo más en los que se animan a cambiar de paradigma o manera de pensar. Es cierto que no les resulta fácil a muchos por la inercia de tantos años y por la falta de hábito en escuchar y dejarse asesorar. Pero no es nada difícil y los riesgos de equivocarse son bajos y sus efectos de escasa importancia.
Como bien dices, nosotros a lo nuestro…
Mi enhorabuena Antonio. Un triunfo de alguien cercano, parece propio y te recuerda que queda vida (recorrido). Y con mayor valor cuando el cliente no discute el precio y además puede pagarlo.
Me lo apunto.
Saludos
Conchi