Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Es la conclusión que quiero transmitirte hoy y a la que habrá que completar con una solución. Es ya un lugar común el reconocimiento de estar en una nueva era que plantea a la sociedad unos nuevos retos y que exige nuevas soluciones. Es preciso reconocer que esos problemas son de muchos y a la vez particulares. Cabría pensar por tanto que las organizaciones sociales ya existentes deberían ser capaces de proporcionar la respuesta necesaria a esos problemas. Mi tesis hoy es que las organizaciones sociales existentes en la actualidad y establecidas desde hace muchos años, no son capaces de dar las respuestas que esperamos de ellas. No pueden resolver los problemas ni para la colectividad ni para el individuo. Cuando hablo de organizaciones sociales… ¿en cuáles pienso?.  De hecho en todas aquellas a las que por inercia acudiríamos en busca de respuestas. Por mencionar algunas: Gobiernos y administraciones nacionales y locales. Partidos políticos y sindicatos. Corporaciones profesionales. Cámaras de comercio y asociaciones empresariales.   Y la causa de esta incapacidad está en unas características poco apropiadas: Carácter local para un mundo global. Procedimientos y normas de funcionamiento anticuados. Mecanismos de toma de decisiones lentos e ineficaces. Órganos de gobierno más preocupados en perpetuarse que en servir los intereses de quienes les eligieron. Ausencia de diversidad en los conocimientos y competencias disponibles.   Se necesitan por tanto unas nuevas organizaciones que: Se basen en la confianza y en el conocimiento mutuo de los participantes. Acojan a personas con capacidades diversas y variadas. Permitan el trabajo conjunto y colaborativo. Lleguen a un ámbito geográfico tan amplio como sea posible. Sean capaces de responder de manera flexible y rápida. Operen a partir de la contribución generosa de cuantos participan.   Las soluciones están ya disponibles; sólo...

Es el aspecto mas básico de tu negocio. Entregas valor a tu cliente a cambio del pago que te realiza. Sin embargo, el valor no siempre es lo que a ti te parece sino lo que tu comprador reconoce mediante su disposición a comprarte a ti y no a otro, y además al precio que le has solicitado. Ya hemos comentado otras veces que la estrategia de añadir valor por la vía de añadir más características a tus productos y servicios en un enfoque poco original y fácil de copiar. La verdadera manera de proporcionar un valor real surge a partir del conocimiento y la vinculación con tu cliente. Por esta vía logras aportar elementos tangibles e intangibles que son más difíciles de imitar y por los que tus clientes aceptan pagar un precio superior. Lograrlo obliga a llevar a cabo algunas actividades como las siguientes: Mide. Muchos sugieren medir el valor que se entrega al cliente, y no lo discutiré aunque dudo que puedas dar con una cifra adecuada. Más importante es medir el dinero que le haces ganar a tu cliente con la oferta que le entregas. No es más difícil de calcular pero si mucho más poderoso. Orienta. Una de las mejores maneras de añadir valor es asesorando a tus clientes. Puedes hacerlo tanto de modo personalizado y privado, como de forma pública y sectorial al manifestar tus opiniones a través de las distintas herramientas de las redes sociales. Conviértete en la referencia más creíble. Escucha. Tus clientes utilizan distintos medios para manifestar sus preocupaciones y necesidades. Sin duda has de escuchar lo que dicen en las redes sociales, pero no olvides cuidar  la entrevista personal. Es la más valiosa para generar una relación de confianza. Enseña. Transmite a tu cliente...

Esta expresión castellana se ha utilizado muchas veces para hacer chistes. El “usted no sabe con quién está hablando” se ponía en boca de clientes prepotentes que trataban de reclamar un servicio que no recibían a su entera satisfacción. Y el contexto personal y temporal solía situarse en épocas pasadas y personas ligadas al “antiguo régimen”. Hoy que los tiempos han cambiado me parece obligado que quienes nos dedicamos a prestar servicios a terceros (es decir, todos) tengamos muy presente esa expresión. Mi sugerencia es que nunca le des ocasión a nadie a quien tienes la obligación de servir de pensarlo o decírtelo. Lo comento de continuo. Es el cliente quien tiene el poder hoy, pero todavía muchos lo ignoran. Su obsesión por el producto y la inercia de años pasados en que las empresas ganaban dinero vendiendo a clientes anónimos, les lleva a cometer errores tremendos. Un ejemplo propio: El director de la sucursal de la Caixa de enfrente de mi despacho cometió el error de tratar a dos clientes referidos por un Notario vecino y conocido, un trato pésimo. Inicialmente correcto pero claramente artificial y simulado, y cuando llegó el momento de prestar el servicio que se le demandaba, prepotente y nada cooperativo. ¡Y con la que está cayendo en el sector financiero…! Ciertamente no sabía con quien estaba hablando. Ni se paró a considerar las posibles consecuencias negativas de su actitud para muchas personas clientes suyos. Se quedará sin negocio y su actitud se ve aireada públicamente. De buen “rollo”, claro… Que no nos pase a...

En una encuesta realizada en Estados Unidos, claro, el 93% reconoció que mentía de manera habitual en el trabajo. Dejando a un lado otras consideraciones de carácter moral, no tiene lógica. Nadie puede tomar las decisiones adecuadas si carece de la información correcta. Diles la verdad, la necesitan. Son muchos los que esperan que se la digas. Quizás podrías discutir si tienes excusas para no hacerlo. No tanto para mentir, que no es el caso, sino para callar la verdad para evitar herir o molestar. Veamos si puedes escaparte: Empleados: Necesitan saber cómo valoras su desempeño. No pueden hacerlo mejor si no les dices en qué se equivocan y perderán la motivación si no les felicitas cuando lo hacen bien. Es la base de su progresión y de su éxito. Clientes. Aquí tampoco tienes opción. Como descubran que no les dices la verdad, los pierdes. Deberías incluso ir más lejos: asegurarte de que ellos te dicen claramente la verdad de lo que piensan de tu servicio, de tu propuesta de valor, de lo que necesitan de ti. Si no te la dijeran, estás perdido. Proveedores. Más te vale que seas sincero o corres el riesgo de que tu negocio se vea seriamente afectado. Si no les das buena información no podrán atenderte bien y si les ocultas cosas, sus represalias tendrán un impacto muy negativo en tus operaciones.   Y el modo de decirlo también cuenta. Andarse con rodeos para retrasar una situación incómoda, acaba distorsionando la información. Piensa en lo que querrías comentar en la última frase y dila al comenzar. Todos saldremos...

Photo by Lluis Torra Ese es el número de notas publicadas según el contador de la aplicación. Como es un número redondo y significativo compensa pararse un momento y comentarlo. Estoy obligado a agradecerte, una vez más, el seguimiento que haces de estas notas.  Esa es la razón de que siga estudiando y escribiendo cada día estas líneas que sólo buscan ahorrarte tiempo y serte de utilidad. Ayudarte a aprender algo cada día me obliga a mí a aprender antes. Y para los que tenemos ya menos futuro que pasado, con una certeza absoluta, es una buena manera de obtener las energías necesarias para el tramo final.   Y estas líneas de hoy también quieren servirte de estímulo. La tecnología pone en tus manos medios que sirven para ayudarte a construir tu propia marca, para crecer personal y profesionalmente. Tu puedes y debes encontrar aquellos ámbitos en los que quieres profundizar, y al hacerlo, ayudar a otros que compartan esos intereses y te sigan. Si necesitas orientación sobre cómo avanzar no dudes en preguntarme. Una petición: En el menú de la derecha está el enlace ¡Pregunta! que pasa un tanto desapercibido. Quiero animarte a enviar a través de él sugerencias y comentarios sobre temas que sean de tu interés. Me ayudará a poder servirte más eficazmente. Esta es una ocasión para celebrarlo juntos. Virtualmente sí, pero también en persona. En los próximos días me encontrarás en: Lunes 11, 12:00, Sevilla, Hotel Hesperia, Eduardo Dato, 49 Lunes 11, 19:30, Jerez de la Frontera, Hotel NH, Av. del Alcalde Álvaro Domecq, 10 Martes 12, 18:00, Badajoz, Colegio de Titulados Mercantiles, Av. de José Mª Alcaraz y Alenda, 20 Miércoles 13, 20:00, Marbella, La Taberna del Pintxo, Av. Miguel Cano, 7. Jueves 14, 12:00: Málaga, Hotel NH,...

El proceso de identificación de los clientes ideales para ti y tu negocio debe continuar a partir de lo que veíamos ayer. Y es un proceso que cada uno debe hacer para dar con esos clientes con son los más apropiados para tu propio negocio. De nada sirve copiar lo que hagan otros. Una vez más: ¡No existen clientes genéricos! Aunque todavía hay algunos que se empeñan en tratarlos como tales. (Ayer me pasaban el enlace de un artículo en una conocida revista nacional de economía en el que se menospreciaba el papel del cliente en la estrategia y se defendía el centrarlo todo hoy en el competidor… ¡Qué disparate!) Si dispusieras de ya de una base de clientes y tuvieras buena información sobre ellos podrías avanzar del siguiente modo: Identifica tus clientes más rentables. De ellos selecciona a quienes te recomiendan ante terceros. De entre estos últimos mira de averiguar que características comparten (dudo mucho que las demográficas sean de utilidad…). Estudia los rasgos de su comportamiento en la relación contigo. Acabarás disponiendo de un patrón que con suerte te podrá orientar en la dedicación de tus esfuerzos comerciales.   Pero a veces te verás obligado a proceder de otra manera que quizás te resulte más sencilla. Por ejemplo, empieza por decidir a quién no quieres como cliente: Los que no te pagan. Los que no por diversas razones no puedes atender bien. Aquellos con los que no ves claro que te guste trabajar. Los que no tengan una dimensión adecuada para ti.   Suele resultar muy ilustrativo y clarificador descubrir que tienes clientes con los que no desearías trabajar, aunque en mi experiencia, no te sueles animar a abandonarlos porque los consideras “estratégicos” (!). Decídete cuanto antes y oriéntalos hacia tus competidores....

Cada día me sorprendo al leer planes de empresa o de negocio que se construyen en torno a productos o ideas abstractas y que no son capaces de identificar el cliente al que dirigen. Es evidente que sin cliente no hay negocio y tratar de entender quién es te ayudará a definir las cosas que habrán de formar parte de tu propuesta de valor y el modo de atraerle y servirle. Dedicar tiempo a esta tarea de identificación de ese cliente ideal es prioritario. No hacerlo es un error que te conducirá a perder tiempo y dinero de manera significativa. Ya se trate de una nueva empresa o de una ya establecida, es importante redescubrir la identidad de tu cliente ideal. Para ello: Piensa en unos pocos individuos. Aunque te parezca extraño, no pienses en grandes mercados ni numerosos clientes. Céntrate en conocer unos pocos que parece que están dispuestos a contarte lo que necesitan. Averigua qué puedes hacer por ellos de manera especial y singular. Elabora una primera propuesta de valor. A partir de la información obtenida y tus capacidades podrás presentarles una primera propuesta que será susceptible de mejora a partir de las reacciones que observes y las observaciones que te hagan. Ni por asomo pierdas el tiempo con ofertas genéricas para clientes desconocidos. Aprende de los clientes. La interrelación con los clientes te permitirá completar y profundizar la propuesta de valor con cada cliente y avanzar en el grado de vinculación con él. Concreta el perfil del cliente ideal. A partir de las informaciones anteriores podrás construir uno o varios perfiles de clientes más apropiados para las ofertas desarrolladas. De ahí surgirán las dimensiones para establecer los segmentos de mercados a los que presentar propuestas similares. Completa el modelo de negocio....

Si estás habituado a interactuar con tu cliente a través de una única manera, la tradicional, estás quedándote fuera de juego. Los clientes interaccionan cada vez más con las empresas a través de canales diversos y variados. Mira en tu propia experiencia. Desde el acceso a servicios financieros a la reserva de programas de ocio o compra de libros, las transacciones que realizas las llevas a cabo a través de canales físicos o digitales dependiendo de tu mejor conveniencia. Y además esperas que te permitan no sólo cerrar la transacción sino obtener toda la información que puedas precisar, de manera actualizada e inmediata. Esto reclama que todos los canales de interacción posibles estén actualizados y siempre al menos uno disponible a cualquier hora. El propio uso del canal te puede dar pistas para la segmentación de los clientes. Unas necesidades son más apropiadas para el auto-servicio y pueden ser atendidas a través de Internet, y habrás de derivar a esos clientes hacia los sistemas on line. Otras reclaman un trato personalizado, por lo que debes dirigir a los clientes hacia las instalaciones de la empresa. El canal de los dispositivos móviles es el que más está creciendo. El acceso a productos y servicios a través de ellos aumenta de manera imparable. Su popularidad es tal que deberías considerar la manera de mantener el contacto con tus clientes a través de ellos. Los sistemas de información deberán compartir una única base de datos y evitar duplicidades. Esta integración permitirá procesos más eficientes, ayudará a conocer mejor las necesidades y peticiones de los clientes y asegurará una experiencia satisfactoria por cualquiera de las vías de contacto que el cliente elija. Ten muy presente que los canales por los que el cliente se informa y accede a...

Me temo que es la única manera de arreglar las reuniones. Si lo habitual ya era que estuvieran mal dirigidas y gestionadas, el virus de la multitarea que afecta ahora a los asistentes a las mismas las ha acabado de rematar. Aclaro…: La causa no está en la reunión, sino en el comportamiento de los que participan en ellas. Quienes ya acuden con la idea preconcebida de que será de poca utilidad, miran de hacer y pensar otras cosas a la espera del momento de recibir la palabra. Con la auto excusa de ser más productivos, algunos participantes se dedican a leer los correos, enviar mensajes o navegar por Internet desde el móvil o el ordenador. El resultado es una absoluta pérdida de tiempo tanto individual como del equipo y la total ausencia de resultados. Sin entrar aquí en los métodos para gestionar unas reuniones eficaces, estas propuestas te ayudarán a arreglarlas si te pones pesada(o): Exige que los asistentes acudan sin teléfonos o que los apaguen antes de comenzar la reunión. Ha de ser una regla fundamental de su funcionamiento. Programa reuniones más cortas, de 45 minutos, para ganar en intensidad y que todos puedan mantener la concentración. Empieza y acaba las reuniones con puntualidad.   No será fácil. Dada la inercia existente tendrás que ponerte seriamente pesada. A cambio, trata de hacerles la vida más fácil a tus colaboradores: No exijas siempre respuestas inmediatas y a toda hora. Se ven interrumpidos de continuo y les impides centrarse en sus prioridades. Asegúrate de que encuentran algunos momentos para descansar y relajarse. Les ayudará a recuperar fuerzas y mejorar su rendimiento.   Mira que hacer algo porque la situación se vuelve penosa. Y la organización se resiente, como veremos mañana.   Otras notas relacionadas:...

No te lo tomes a mal, no me refería a ti en particular. Me lo decía a mí mismo y a muchos otros con los que me encuentro cada día. Pero, por si puede ayudarle a alguien que conozcas, sigue leyendo. El uso constante y desordenado que hacemos cada día de los distintos dispositivos electrónicos, afectan muy negativamente a nuestro desempeño profesional y contribuye directamente al desgaste personal y a ese sentimiento de estar siempre desbordados: leer correos mientras hablas por teléfono, enviar mensajes mientras asistes a una reunión, consultar actualizaciones en las redes sociales mientras te hablan… Pasamos demasiadas horas seguidas tratando simultáneamente demasiadas cosas. Y si además estás entrenado (enviciado), incluso puedes haber perdido algunas referencias, como cuándo parar o hasta dónde llegar. Toda esa dispersión tiene muchos costes: El primero el de tu productividad. Al dividir tu atención entre múltiples actividades en lugar de centrarte plenamente en una de ellas te comporta tener que dedicar significativamente más tiempo para acabar cada una de ellas. Algunos cifran en un 25% de más ese tiempo extra necesario. También representa un consumo de energía mayor, lo que hace que acabes más cansado al final del día y que tu capacidad de rendimiento en las últimas horas descienda notablemente. Tu imagen profesional también se ve afectada. La capacidad de empatía en las relaciones personales se vuelve nula y tus interlocutores se llevan una impresión muy negativa por la imposibilidad de proporcionarles la atención que te reclaman.   Y como este problema afecta a muchas personas, el impacto en los resultados de las organizaciones es extraordinario, aunque pocos se ocupen de evaluarlo o gestionarlo. Suele decirse el cerebro humano no está preparado para actuar en modo multitarea. Esto no es del todo cierto, pues son muchas...