¿Por dónde me llegan…?
Si estás habituado a interactuar con tu cliente a través de una única manera, la tradicional, estás quedándote fuera de juego. Los clientes interaccionan cada vez más con las empresas a través de canales diversos y variados.
Mira en tu propia experiencia. Desde el acceso a servicios financieros a la reserva de programas de ocio o compra de libros, las transacciones que realizas las llevas a cabo a través de canales físicos o digitales dependiendo de tu mejor conveniencia.
Y además esperas que te permitan no sólo cerrar la transacción sino obtener toda la información que puedas precisar, de manera actualizada e inmediata. Esto reclama que todos los canales de interacción posibles estén actualizados y siempre al menos uno disponible a cualquier hora.
El propio uso del canal te puede dar pistas para la segmentación de los clientes. Unas necesidades son más apropiadas para el auto-servicio y pueden ser atendidas a través de Internet, y habrás de derivar a esos clientes hacia los sistemas on line. Otras reclaman un trato personalizado, por lo que debes dirigir a los clientes hacia las instalaciones de la empresa.
El canal de los dispositivos móviles es el que más está creciendo. El acceso a productos y servicios a través de ellos aumenta de manera imparable. Su popularidad es tal que deberías considerar la manera de mantener el contacto con tus clientes a través de ellos.
Los sistemas de información deberán compartir una única base de datos y evitar duplicidades. Esta integración permitirá procesos más eficientes, ayudará a conocer mejor las necesidades y peticiones de los clientes y asegurará una experiencia satisfactoria por cualquiera de las vías de contacto que el cliente elija.
Ten muy presente que los canales por los que el cliente se informa y accede a tus productos y servicios están en continua evolución y que esperan poder contactar contigo en cualquier momento.
Mira de conocer mejor a tus clientes y estar más disponible que tus competidores.
