Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Los seres humanos prestan más atención a los aspectos negativos que a los positivos; recuerdan antes una advertencia que una recomendación. Procura proporcionar el máximo valor a tus clientes para que no les quede ni sombra de duda de la calidad de tu oferta....

Las tecnologías de la comunicación de redes y dispositivos móviles están condicionando un cambio en las relaciones sociales que se manifiesta en nuevas formas de poder social. Lo vemos tanto en la política como en los negocios o en las demandas de servicios públicos. El nuevo poder resultante sustituye los modelos tradicionales de adoctrinamiento por procesos abiertos y transparentes orientados a la participación y colaboración. Estas redes facilitan la cooperación y el progreso y proliferan y se diversifican para agrupar de forma natural a los semejantes e ignorar a los diferentes. Cualquiera puede tomar una iniciativa y los participantes se agrupan de modo solidario para generar los cambios acordados. Pero las redes no tienen un fin en sí mismas. Carecen de sentido si no se orientan a la consecución de cambios concretos, a la generación de impactos reales. Los innovadores se apoyan en ellas como modos nuevos y eficaces para compartir sus mensajes que alcanzan y convencen a audiencias habitualmente poco accesibles y mediante las que pueden coordinar acciones colectivas. Las empresas no podrán sobrevivir ajenas a este nuevo poder emanado de las redes sociales: Las organizaciones empiezan a ver sustituidas sus estructuras jerárquicas, si no en el sistema formal sí en el informal, por un poderoso entramado plano de interconexiones y sistemas de colaboración. Las relaciones entre los clientes y las empresas, mediadas por sus marcas, están cambiando. Las costosas campañas publicitarias carecen de capacidad para convencer a los consumidores de comprar determinados productos. La empresa que quiera adaptarse a los nuevos tiempos y ganarse el respaldo del nuevo poder debe encontrar una causa alineada con su modelo de negocio. La marca deberá responder a una misión capaz de atraer a grupos sociales que quieran comprometerse con ella. Para lograrlo los directivos de...

Es la nueva denominación para los procesos de planificación que buscan ayudar a las organizaciones a descubrir sus oportunidades en un entorno volátil y competitivo. Esta planificación continua no es simplemente una actualización periódica del presupuesto anual, ni se asocia con un año financiero específico. Denominada también en inglés como rolling forecasts, consiste en la realización de previsiones recurrentes sobre los factores clave determinantes del negocio. De este modo se pretenden anticipar los riesgos y oportunidades que plantea un entorno dinámico, revisar la estrategia a la luz de los nuevos escenarios y alinear periódicamente los recursos que proporcionan ventajas en el contexto estratégico seleccionado. Entre los beneficios que proporciona se encuentran los siguientes: Centra la atención en los factores determinantes y relevantes para el análisis y la toma de decisiones. Conecta las previsiones con las decisiones estratégicas y operativas. Permite así alinear los recursos de manera rápida y eficiente a las nuevas posiciones informadas por los indicadores clave del desempeño. Obliga a revisar las previsiones del negocio cada mes y lo convierte en un proceso operativo estable. Reconoce que la operativa del negocio es continua y la gestiona de manera acorde. Se abandona así la mentalidad de una previsión anual sobre la que construir el presupuesto. Promueve una cultura organizativa en torno a la creación de valor y la evaluación de desempeño. La adopción de esta planificación continua no significa abandonar de inmediato las previsiones trimestrales o las actividades de presupuestación anual. De hecho suele requerir un mayor detalle por la necesidad de incorporar indicadores externos que proporcionen a los directivos información para apoyar la toma de decisiones. Se acompaña además de la incorporación al proceso de directivos de operaciones que no solían participar anteriormente en las tareas de presupuestación. La consecuencia es una mayor...

En los últimos días me han pedido varias veces opinión sobre este asunto. Y para evitar malos entendidos aclaro algunas ideas… La utilidad de los procesos tradicionales de planificación y presupuestarios hace tiempo que está cuestionada. La mayoría de los presupuestos quedan obsoletos incluso antes de comience el periodo para el que han sido elaborados. Este deterioro es tanto más rápido cuanto mayor es el cambio del entorno en que se desenvuelven. Cuando llega a su destinatario, el presupuesto se ha convertido en una herramienta poco realista y desfasada. Otros factores que contribuyen a que la utilidad del presupuesto se encuentre en entredicho son: Se elaboran apoyándose en cifras y hechos del pasado en vez de considerar escenarios futuros alternativos. Los profesionales reconocen que no pueden hacer previsiones razonables más allá de un trimestre. Los procesos presupuestarios son largos y costosos. Exigen mucho tiempo y recursos de los departamentos financieros centrales y de las unidades de negocio, generando poco valor. Detraen la atención de actividades directivas con más impacto en el desempeño de la organización. No suelen estar alineados con los factores determinantes del éxito del negocio, por lo que su preparación se convierte en un proceso inútil. Al centrarse en el balance y la cuenta de resultados, no incorporan indicadores no financieros de desempeño que pudieran ser mejores o más explicativos. Tras su elaboración exigen gran esfuerzo organizativo para analizar las desviaciones. Tratar de introducir mejoras en estos procesos requiere hacer frente a importantes barreras. Estas son algunas ideas e iniciativas para superarlas: Buscar el respaldo y compromiso de las unidades de negocio y de los servicios centrales de la organización. Fomentar una cultura de mejora continuada, centrada en la optimización de los costes y hacer de la actividad de planificación una tarea...

Me preguntaban hace unos días cómo vencer en las organizaciones las resistencias de los innófobos. Su fuerza no es desdeñable pues se escudan en el prestigio alcanzado tras muchos años de proceder de un mismo modo. Y el problema no es menor pues cuando la realidad les demuestre su error ya será demasiado tarde para todos. La solución pasa en primer lugar por obtener el respaldo de la alta dirección. Es responsabilidad de quien ejerce el liderazgo de la organización el promover el cambio cultural necesario para hacer de la innovación el motor de la adaptación al cambio. Eso implica que toda la organización se ve afectada por el compromiso de innovar y no sólo unos locos visionarios de un departamento considerado como maldito por los innófobos. En segundo lugar, se han de buscar maneras de reducir la sensación de riesgo de los innófobos, para evitar sus actitudes defensivas y la puesta en marcha de iniciativas contrarias a la innovación. Eso se puede conseguir estableciendo una especie de red de seguridad para las iniciativas innovadoras, unos límites en los que se deberían desenvolver y acordados por todos: Recursos. Establecer una cifra de euros y un número de personas a participar en iniciativas innovadoras. Tiempo. Porcentaje del tiempo de trabajo que se puede destinar a esas iniciativas. Estructura organizativa. En qué entornos se va a experimentar con esas iniciativas de innovación. Criterios. Cómo se define el ámbito de lo que se considera apropiado experimentar. Competencias. Qué capacidades se han de desarrollar internamente o es necesario incorporar del exterior. Seguimiento. Qué hitos se establecen para cada proyecto de innovación. Comunicación. Cómo y con qué frecuencia se informará de los avances que se produzcan. Fracasos. Cuál es el nivel de fracaso que se considera permisible y cómo...

La atención al cliente no es responsabilidad de unos pocos. Todos en la organización, de un modo u otro, pueden influir en la calidad de la atención que el cliente recibe. Incluso para quienes piensan que el producto es lo único importante, deben reconocer que prestar una buena atención tiene el máximo impacto en la cuenta de resultados. La calidad en cualquier oferta es algo que hoy damos por descontado. Y no hay buena atención al cliente que pueda compensar un producto defectuoso. Pero sólo la calidad de la oferta no puede asegurar la viabilidad, salvo en el poco probable escenario de que seas ahora y para siempre el único proveedor en el mundo. Por tanto, lo único que puede distinguirte de los otros es una atención personal y sincera, que no te costará más pero que te proporcionará un valor extraordinario a los ojos de los clientes. No puedes ignorar este factor. En el entorno competitivo actual, si tu atención no está a la altura, los clientes te habrán dejado antes de que te des cuenta. Hoy el denominador común de nuestras demandas es que nos entreguen un producto o servicio de calidad. Pero eso no es suficiente para decidir dónde comprarlo. Esperamos además que nos sorprendan con una atención que supere nuestras expectativas, cosa que parece que sólo unos pocos están dispuestos a ofrecer. Hay que recordar que la atención al cliente se pone de manifiesto en muchos momentos a lo largo del extenso proceso de interacción con la empresa, desde una primera información proporcionada en la página web hasta la solución de un problema en el servicio postventa. El aspecto emocional de la relación proveedor – cliente es más determinante que el precio que se factura, de ahí la necesidad de...

A la hora de incentivar la innovación habrás de pensar en un programa concreto de reconocimiento y compensaciones para los participantes. En su elaboración hay que tener en cuenta los comportamientos específicos que se desean promover. Por un lado habrá de estimular la realización de iniciativas innovadoras que se echan en falta y a la vez sostener o aumentar las ya existentes. Los aspectos que el programa de incentivos debería considerar son: Decidir si la compensación ha de ser individual o de grupo. Esto dependerá de las conductas concretas que se desean promocionar. Equilibrar el corto y el largo plazo. Se trata de motivar a los colaboradores para la realización de actuaciones inmediatas, a la vez que se planifica la consolidación de iniciativas innovadoras a largo plazo. Ser consistente y justo. Los compromisos que se establezcan se han de mantener en los términos y períodos de duración acordados. Y las recompensas han de ser proporcionadas a la contribución que se realiza. Buena comunicación. El mensaje habrá de llegar a los colaboradores adecuados, las expectativas que se generen serán concretas y claras y se explicarán posibles modificaciones en el sistema de incentivos existente. La contribución de otros partícipes. Proveedores, clientes y otros socios estratégicos pueden también formar parte de las iniciativas innovadoras y su contribución debe ser reconocida adecuadamente. Es preciso evaluar y recompensar el comportamiento innovador que se desea promover. La eficacia del programa de compensación dependerá de un diseño ponderado y equilibrado. Y sus resultados serán proporcionales a la implicación conseguida entre los colaboradores internos y los socios externos....

He caído en la cuenta de que esta palabra la tenía olvidada. Para los de mayor edad les puede recordar a una vieja marca de cigarrillos. Pero en el mundo de la empresa éste ha sido un término abandonado. Lo hemos sustituido por otros con menos fuerza, como objetivos, propósitos o metas. Una posible razón de su caída en desuso quizá esté en la percepción de que se trata de algo que sólo existe en el pensamiento y que resultará inalcanzable. Pero también pudiera ocurrir que no se hable de ideales porque se carezca de ellos. Sería una desgracia no disponer de ideales. Significaría que hemos perdido la motivación para realizar cualquier sacrificio y que sólo ansiamos alcanzar espejismos que proporcionen gratificaciones inmediatas. Son muchas las razones que justifican recuperar los ideales en lo profesional y lo personal: Nos describen un modelo a alcanzar que sirve de norma en las decisiones ordinarias. Son los patrones que ayudan a construir el mundo profesional o personal en el que deseamos vivir. Sin ideales, el sentido de nuestro trabajo se queda meramente en lo cuantitativo. Trabajaremos más o menos pero carecerá de interés su calidad o su finalidad. Carecer de ellos significa reconocerse perdedor por naturaleza pues no hay empresa que tenga sentido ser abordada. Los ideales aúnan esfuerzos colectivos para su definición y ejecución pues somos conscientes de que solos no podemos lograrlos. No solamente son alcanzables los ideales, sino que como resultado de nuestra experiencia y crecimiento pueden superarse para redefinir otros más ambiciosos. Los ideales marcan el rumbo de nuestras acciones a la vez que nos transmiten un sentido de urgencia pues no estamos seguros de disponer del tiempo necesario para alcanzarlos. Apuesto por recuperar esta palabra y su sentido. No puedes pasar un día...

Con el nuevo curso académico recomienzan los programas de formación y observo decepcionado cómo, en el ámbito de la estrategia empresarial, muchos persisten en el manejo de lo que califico como herramientas oxidadas. Académicos y directivos continúan apegados a los modelos y esquemas que les resultan familiares pero que tienen varias décadas de antigüedad. Las nociones tradicionales que vinculaban un mejor desempeño empresarial a la elección de sectores atractivos y el establecimiento de una ventaja competitiva ya no son aplicables. Nos movemos en unos entornos que cambian profunda y rápidamente. Sectores bien establecidos se transforman o desaparecen. En otros, sus límites se desdibujan. La naturaleza de la competencia se redefine continuamente y aparecen nuevos modelos de negocio. Proponer aún el manejo de herramientas desarrolladas para comprender y actuar en entornos estables y de un mundo ya inexistente no sólo resulta irrelevante, sino peligrosamente desorientador. Se requieren nuevas herramientas e instrucciones para desenvolvernos en los nuevos contextos estratégicos. Herramientas que demuestren eficaces para: Enseñar unos conceptos estratégicos más actuales y relevantes. Ayudar a los directivos a reflexionar sobre su trabajo y a mejorar su juicio respecto a problemas complejos. Identificar posibles sesgos de las personas y las organizaciones. Orientar en la toma de decisiones. Necesitamos una mejor comprensión de las cosas para progresar en la posición y desempeño de las empresas: Profundizar en el análisis fino de cantidades masivas de datos. Determinar quiénes son los clientes futuros (y también los actuales) y cómo se comportarán. Examinar el papel de los complementadores, de las redes y los ecosistemas empresariales. Reconocer las ventajas de estrategias exploradoras, flexibles y experimentadoras. Aceptar el papel de factores no racionales en la formulación de estrategias. Tenemos el reto de extender el conocimiento y la aplicación de estas nuevas herramientas. Desde estas...

Para mejorar la eficiencia de tu organización has de investigar maneras de agilizar y aligerar las operaciones, asegurarte de que tus colaboradores están bien cualificados y entrenados, y tomar medidas para evitar el despilfarro. A continuación te presento algunos puntos concretos en los que trabajar: Descarta lo sobrante. Suprime de la organización todo proceso que no aporte valor. Elimina cuellos de botella. Te señalan puntos mejorables de los procesos. Ten en cuenta que en muchos casos no tienen su origen en el propio sistema sino en el comportamiento de las personas que participan. Encuentra los puntos débiles. Haz una valoración honesta de tus operaciones y emprende acciones correctoras. Elude las reparaciones. Hazlo mediante la mejora de la calidad. Analiza cada paso del proceso y corrige los errores. Nuevas tecnologías. Sustituye las herramientas que utilizas por otras nuevas más adecuadas. La inversión no suele ser significativa y las ganancias, indiscutibles. Evalúa los puestos de trabajo. Elimina redundancias y reasigna las personas a otros trabajos. Evita reuniones. Y las que se hayan de celebrar gestiónalas adecuadamente. Forma y apoya a tus colaboradores. Han de estar al día de las mejores prácticas en sus tareas y recibir el asesoramiento que precisen. Estimula la colaboración. Promueve la comunicación, el trabajo coordinado y que se compartan recursos entre departamentos y equipos. Programa descansos. Está comprobado que el parar periódica y brevemente mejora la productividad de tus colaboradores y su capacidad de recuperación. Actualiza las relaciones. Estudia la manera de reforzar la conexión con tus clientes actuales y pon en marcha iniciativas concretas para lograrlo. La mejora de la productividad resultante de aplicar medidas como las anteriores puede alcanzar un impacto muy significativo y con frecuencia se logra sin necesidad de grandes inversiones de capital....