Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Capacidad de Pensamiento creativo Consiste en la capacidad para generar ideas e identificar aquellas verdaderamente útiles. Pueden encontrarse personas incapaces de generar ideas que necesitan ayuda para lograrlo y otras a las que se les ocurren muchas ideas pero que no son capaces de decidir cuáles elegir. Se necesitan de dos habilidades para tener un pensamiento creativo: Pensamiento divergente:Es la habilidad para generar muchas ideas originales, distintas y complejas. Para desarrollarlo hay que saber preguntarse y contestar cuestiones como las siguientes: ¿Qué ha funcionado anteriormente? ¿Qué podría funcionar en el futuro? ¿Qué ha aparecido de nuevo en este área? ¿Qué podría utilizarse de manera completamente nueva? ¿Qué nueva cosa podría probarse? ¿Habría un modo mejor de hacerlo? ¿Qué podría aprenderse de las ideas de otros? ¿Qué surgiría de pensar desde una perspectiva diferente? ¿Cómo veo usarlo a mi cliente?   Pensamiento convergente:Es la habilidad para evaluar de manera lógica y crítica las ideas para elegir la mejor de ellas. Ayuda a desarrollarlo el contestar a estas cuestiones: ¿Funcionará? ¿Puede hacerse? ¿Es factible técnicamente? ¿Es lo que el cliente necesita, quiere o está dispuesto a utilizar? ¿Es atractivo? ¿Es seguro? ¿Qué conocimientos se necesitan para hacerlo funcionar? ¿Disponemos de los recursos necesarios? ¿Qué inversión se precisa? ¿Es coherente con otros desarrollos? ¿Puede promoverse? ¿Será rentable?   Otras notas relacionadas: Fabricando innovadores (1) Menos lobos, mejores pastores Experimentar para...

Como veíamos ayer, las organizaciones necesitan personas con unas capacidades acordes con las demandas de la nueva economía. La tan buscada innovación no es tanto una capacidad en sí misma como el resultado de la aplicación en un contexto concreto de un conjunto de habilidades, conocimientos y cualidades. Que necesitamos de innovación no es discutible. La precisamos para responder a los cambios determinados por las nuevas tecnologías, las condiciones económicas, las nuevas condiciones de trabajo y la globalización de los mercados. La innovación no surge como consecuencia del azar ni es exclusiva de empresas altamente sofisticadas en sectores punteros. Puede enseñarse mediante el uso de las metodologías apropiadas para las capacidades requeridas. Vamos a repasar estas últimas para tener una orientación acerca de las iniciativas a implantar para poder desarrollarlas.   Capacidad de Discernimiento Esta capacidad permite identificar necesidades y oportunidades, así como llevar a cabo investigaciones para determinar lo que es posible lograr. Desarrollarla exige poner en marcha diversas iniciativas que lleven a descubrir la información que se busca, como por ejemplo: Analizar el entorno para identificar necesidades no atendidas y sus soluciones. Poner en entredicho proposiciones generalmente aceptadas. Observar y ser inquisitivo para identificar problemas y sus condicionantes. Realizar encuestas para identificar necesidades. Investigar mercados y poblaciones objetivo. Examinar e interpretar los requisitos. Averiguar los tipos de recursos necesarios. Identificar las exigencias legislativas y organizativas. Reconocer las implicaciones éticas de las actuaciones previstas.     Otras notas relacionadas: Menos lobos, mejores pastores  Experimentar para...

Posiblemente la causa de nuestros problemas actuales se deba a que hemos tenido demasiados lobos y malos pastores. Hace un par de días comentaba mi opinión sobre la incapacidad de determinadas organizaciones sociales para responder a los retos que tenemos planteados. Hoy leía que para el desarrollo de una región se necesitaba que estuvieran unidos entre sí  cuatro elementos: gobierno, empresas, sociedad civil y universidad. Claro que para que su impacto pueda notarse esos mismos elementos deben disponer de esa capacidad de innovación o desarrollo que yo sigo echando en falta. Parecería que todos ellos estuvieran afectados por el mismo virus de la burocracia improductiva. La principal razón por las que han quedado caducas podría muy bien ser la ausencia de líderes …: … que hayan podido orientar a esas organizaciones en el abandono de los hábitos del pasado y en la gestión de las reformas necesarias. … capaces de crear un clima de fomento de la innovación, de recompensa de la creatividad y la colaboración. … que confiaran en individuos con talento en quienes depositar la responsabilidad del cambio de esas organizaciones. … que trabajaran de forma conjunta buscando el interés general antes que el de su propia organización.   En efecto, creo que estarás de acuerdo en que la calidad del factor humano está en la base de la solución de los problemas. Y no basta la calidad individual sino que se precisa de la que debe generarse en grupos organizados. Cómo sean estos grupos, cómo se organicen, es un tema sobre el que habrá que profundizar. Desde luego no pueden estructurarse ni gobernarse como en el pasado. La comunicación y la colaboración entre sus miembros de manera intensa y estrecha apoyándose en las tecnologías actuales será lo que marcará la diferencia....

Son muchos los que al ser preguntados por las características diferenciadoras de su servicio declaran que son la calidad y el trato personalizado. No me he encontrado a nadie que afirme otra cosa. Ya sabes que estoy convencido de que eso no sirve de nada, que es una condición necesaria pero no suficiente, hoy día, para ganarse a los clientes. En todo caso, para objetivar la calidad de tu servicio puedes medir la manera en la que te comportas en cada una de estas circunstancias: Cuando hablo con un cliente le presto toda mi atención y evito estar en otras actividades. Siempre miro a los ojos del cliente para mostrar que presto atención. Cuando hablo por teléfono me esfuerzo en modular la voz para mostrar interés por lo que el cliente me cuenta. Respondo siempre a las llamadas antes de que el teléfono suene tres veces. Si he de hacerle esperar al teléfono, le pido permiso antes y escucho su respuesta. En mis explicaciones evito tecnicismos que el cliente no puede entender. Cuando no puedo proporcionarle al cliente lo que necesita, le sugiero otras opciones. Cuando cometo un error soy sincero al pedirle disculpas al cliente. Si el cliente se queja, aunque no tenga razón, me muestro tranquilo y comprensivo. Valoro las quejas como oportunidades para mejorar el servicio.   Esto lo podrás leer en muchos lugares. Son cosas muy básicas, pero muy poco cuidadas. Pero no te equivoques: ¡No basta! Lo verdaderamente significativo es confirmar: Que el cliente ha visto satisfecha su necesidad. Que has ido más allá de lo que esperaba. Que os habéis podido conocer mejor. Que se va convencido de que le has hecho ganar dinero.   Estas son las condiciones requeridas para que se mantenga como cliente. Las primeras se...

Es la conclusión que quiero transmitirte hoy y a la que habrá que completar con una solución. Es ya un lugar común el reconocimiento de estar en una nueva era que plantea a la sociedad unos nuevos retos y que exige nuevas soluciones. Es preciso reconocer que esos problemas son de muchos y a la vez particulares. Cabría pensar por tanto que las organizaciones sociales ya existentes deberían ser capaces de proporcionar la respuesta necesaria a esos problemas. Mi tesis hoy es que las organizaciones sociales existentes en la actualidad y establecidas desde hace muchos años, no son capaces de dar las respuestas que esperamos de ellas. No pueden resolver los problemas ni para la colectividad ni para el individuo. Cuando hablo de organizaciones sociales… ¿en cuáles pienso?.  De hecho en todas aquellas a las que por inercia acudiríamos en busca de respuestas. Por mencionar algunas: Gobiernos y administraciones nacionales y locales. Partidos políticos y sindicatos. Corporaciones profesionales. Cámaras de comercio y asociaciones empresariales.   Y la causa de esta incapacidad está en unas características poco apropiadas: Carácter local para un mundo global. Procedimientos y normas de funcionamiento anticuados. Mecanismos de toma de decisiones lentos e ineficaces. Órganos de gobierno más preocupados en perpetuarse que en servir los intereses de quienes les eligieron. Ausencia de diversidad en los conocimientos y competencias disponibles.   Se necesitan por tanto unas nuevas organizaciones que: Se basen en la confianza y en el conocimiento mutuo de los participantes. Acojan a personas con capacidades diversas y variadas. Permitan el trabajo conjunto y colaborativo. Lleguen a un ámbito geográfico tan amplio como sea posible. Sean capaces de responder de manera flexible y rápida. Operen a partir de la contribución generosa de cuantos participan.   Las soluciones están ya disponibles; sólo...

Últimamente hay una tendencia insistente en difundir distintos procesos que te permitirían identificar al cliente ideal. A partir de la investigación de mercados y de determinados análisis, te llevan a la identificación de un perfil con unas determinadas características demográficas. Y para “facilitarte” la vida te proponen que personifiques a ese cliente, asignándole una imagen que puede perfectamente ser la de uno de tus clientes actuales. Es un error tremendo. Estos procesos sólo tratan de modernizar unos sistemas de segmentación que no sirven ya. Bueno, quizás puedas engañarte si pretendes ofrecer un producto genérico a unos clientes tan ideales como abstractos. Si quieres utilizar el término de cliente ideal puedes hacerlo, pero has de saber que te refieres al estadio que alcanza el cliente absolutamente fidelizado y de máxima vinculación. Pero no existe un único tipo de cliente que puedas denominar ideal. Te equivocarías al buscarlo porque te planteas que ése es el cliente que mejor podría comprar la oferta que tienes ya preparada. Como hemos visto repetidas veces, esta actitud ya no funciona. Debes olvidarte, por unos momentos, de tu producto o servicio. No importa los años que lleves con ellos ni la experiencia que hayas alcanzado en su producción. Lo único que debes considerar, de partida, es que existen clientes individuales con los que te has de relacionar para comenzar un camino de vinculación basado en el conocimiento de sus necesidades. Esas que tu te propones atender. Ese proceso te llevará a identificar distintos tipos de clientes para los que puedes conformar distintas propuesta de valor. En la medida que esos distintos grupos reciben precisamente las propuestas que demandan, son para ti buenos clientes que se encuentran en el camino de convertirse clientes...

Es el aspecto mas básico de tu negocio. Entregas valor a tu cliente a cambio del pago que te realiza. Sin embargo, el valor no siempre es lo que a ti te parece sino lo que tu comprador reconoce mediante su disposición a comprarte a ti y no a otro, y además al precio que le has solicitado. Ya hemos comentado otras veces que la estrategia de añadir valor por la vía de añadir más características a tus productos y servicios en un enfoque poco original y fácil de copiar. La verdadera manera de proporcionar un valor real surge a partir del conocimiento y la vinculación con tu cliente. Por esta vía logras aportar elementos tangibles e intangibles que son más difíciles de imitar y por los que tus clientes aceptan pagar un precio superior. Lograrlo obliga a llevar a cabo algunas actividades como las siguientes: Mide. Muchos sugieren medir el valor que se entrega al cliente, y no lo discutiré aunque dudo que puedas dar con una cifra adecuada. Más importante es medir el dinero que le haces ganar a tu cliente con la oferta que le entregas. No es más difícil de calcular pero si mucho más poderoso. Orienta. Una de las mejores maneras de añadir valor es asesorando a tus clientes. Puedes hacerlo tanto de modo personalizado y privado, como de forma pública y sectorial al manifestar tus opiniones a través de las distintas herramientas de las redes sociales. Conviértete en la referencia más creíble. Escucha. Tus clientes utilizan distintos medios para manifestar sus preocupaciones y necesidades. Sin duda has de escuchar lo que dicen en las redes sociales, pero no olvides cuidar  la entrevista personal. Es la más valiosa para generar una relación de confianza. Enseña. Transmite a tu cliente...

Esta expresión castellana se ha utilizado muchas veces para hacer chistes. El “usted no sabe con quién está hablando” se ponía en boca de clientes prepotentes que trataban de reclamar un servicio que no recibían a su entera satisfacción. Y el contexto personal y temporal solía situarse en épocas pasadas y personas ligadas al “antiguo régimen”. Hoy que los tiempos han cambiado me parece obligado que quienes nos dedicamos a prestar servicios a terceros (es decir, todos) tengamos muy presente esa expresión. Mi sugerencia es que nunca le des ocasión a nadie a quien tienes la obligación de servir de pensarlo o decírtelo. Lo comento de continuo. Es el cliente quien tiene el poder hoy, pero todavía muchos lo ignoran. Su obsesión por el producto y la inercia de años pasados en que las empresas ganaban dinero vendiendo a clientes anónimos, les lleva a cometer errores tremendos. Un ejemplo propio: El director de la sucursal de la Caixa de enfrente de mi despacho cometió el error de tratar a dos clientes referidos por un Notario vecino y conocido, un trato pésimo. Inicialmente correcto pero claramente artificial y simulado, y cuando llegó el momento de prestar el servicio que se le demandaba, prepotente y nada cooperativo. ¡Y con la que está cayendo en el sector financiero…! Ciertamente no sabía con quien estaba hablando. Ni se paró a considerar las posibles consecuencias negativas de su actitud para muchas personas clientes suyos. Se quedará sin negocio y su actitud se ve aireada públicamente. De buen “rollo”, claro… Que no nos pase a...

En una encuesta realizada en Estados Unidos, claro, el 93% reconoció que mentía de manera habitual en el trabajo. Dejando a un lado otras consideraciones de carácter moral, no tiene lógica. Nadie puede tomar las decisiones adecuadas si carece de la información correcta. Diles la verdad, la necesitan. Son muchos los que esperan que se la digas. Quizás podrías discutir si tienes excusas para no hacerlo. No tanto para mentir, que no es el caso, sino para callar la verdad para evitar herir o molestar. Veamos si puedes escaparte: Empleados: Necesitan saber cómo valoras su desempeño. No pueden hacerlo mejor si no les dices en qué se equivocan y perderán la motivación si no les felicitas cuando lo hacen bien. Es la base de su progresión y de su éxito. Clientes. Aquí tampoco tienes opción. Como descubran que no les dices la verdad, los pierdes. Deberías incluso ir más lejos: asegurarte de que ellos te dicen claramente la verdad de lo que piensan de tu servicio, de tu propuesta de valor, de lo que necesitan de ti. Si no te la dijeran, estás perdido. Proveedores. Más te vale que seas sincero o corres el riesgo de que tu negocio se vea seriamente afectado. Si no les das buena información no podrán atenderte bien y si les ocultas cosas, sus represalias tendrán un impacto muy negativo en tus operaciones.   Y el modo de decirlo también cuenta. Andarse con rodeos para retrasar una situación incómoda, acaba distorsionando la información. Piensa en lo que querrías comentar en la última frase y dila al comenzar. Todos saldremos...

Photo by Lluis Torra Ese es el número de notas publicadas según el contador de la aplicación. Como es un número redondo y significativo compensa pararse un momento y comentarlo. Estoy obligado a agradecerte, una vez más, el seguimiento que haces de estas notas.  Esa es la razón de que siga estudiando y escribiendo cada día estas líneas que sólo buscan ahorrarte tiempo y serte de utilidad. Ayudarte a aprender algo cada día me obliga a mí a aprender antes. Y para los que tenemos ya menos futuro que pasado, con una certeza absoluta, es una buena manera de obtener las energías necesarias para el tramo final.   Y estas líneas de hoy también quieren servirte de estímulo. La tecnología pone en tus manos medios que sirven para ayudarte a construir tu propia marca, para crecer personal y profesionalmente. Tu puedes y debes encontrar aquellos ámbitos en los que quieres profundizar, y al hacerlo, ayudar a otros que compartan esos intereses y te sigan. Si necesitas orientación sobre cómo avanzar no dudes en preguntarme. Una petición: En el menú de la derecha está el enlace ¡Pregunta! que pasa un tanto desapercibido. Quiero animarte a enviar a través de él sugerencias y comentarios sobre temas que sean de tu interés. Me ayudará a poder servirte más eficazmente. Esta es una ocasión para celebrarlo juntos. Virtualmente sí, pero también en persona. En los próximos días me encontrarás en: Lunes 11, 12:00, Sevilla, Hotel Hesperia, Eduardo Dato, 49 Lunes 11, 19:30, Jerez de la Frontera, Hotel NH, Av. del Alcalde Álvaro Domecq, 10 Martes 12, 18:00, Badajoz, Colegio de Titulados Mercantiles, Av. de José Mª Alcaraz y Alenda, 20 Miércoles 13, 20:00, Marbella, La Taberna del Pintxo, Av. Miguel Cano, 7. Jueves 14, 12:00: Málaga, Hotel NH,...

La foto no es mía, pero mi escritorio necesita ser ordenado tanto como éste. Seguramente a algunos de vosotros no les haga falta, pero para los que estéis como yo, esta nota que escribo para mi mismo (como todas) quizás pueda serte de ayuda también. Reconozcamos que ya vamos tarde y pongámonos a hacer lo que largo tiempo demoramos dado que teníamos otros asuntos prioritarios. Hoy, éste ha pasado a serlo. Como no es fácil abandonar ciertos vicios, someterse a unas nuevas rutinas y ponerse unas metas pequeñas y asequibles es un buen modo de comenzar: Haz público tu propósito. Superemos la vergüenza y la humillación y asumamos el compromiso ante terceros. Dolerá más no cumplirlo que la propia tarea de ordenar. Céntrate en un ámbito limitado. No sirve definir el objetivo como arreglar el despacho, o el armario o el garaje. Demasiado inabordables. Optar más bien por un cajón, un estante, o una pila de papeles. Cierra un periodo de tiempo para hacerlo. Empieza por 15 minutos. Ciertamente es insuficiente para completar todo el trabajo que tenemos por delante, pero es un objetivo asequible y capaz de levantar la autoestima. Y mantén el compromiso de hacerlo a la misma hora cada día. Más tarde o más adelante, puedes repetir estos tramos de tiempo más veces o ampliarlos, pero lo principal es la constancia, más que la intensidad. Libera por completo el espacio. Saca todo lo que estorba y ponlo a un lado. Limpia el lugar, y empieza a decidir qué haces con cada una de las cosas que lo ocupaban. Decide con rapidez. Cada uno de los elementos se ha de someter a la misma decisión que no admite muchas alternativas: Tíralo:  Para eso tienes la bolsa de basura. Actúa sin compasión. Ya...

Y no qué has aprendido hoy, que era como inicialmente pensaba titular esta nota. La diferencia está en el esfuerzo que reclama la acción de estudiar. Es fácil aceptar que uno debe mejorar y desarrollarse, y podría parecer, como le pasaba a un amigo, que el hecho de relacionarse con clientes y proveedores, de asistir a reuniones y conferencias ya enseña lo suficiente… Puedes empezar por preguntarte qué has logrado aprender hoy que no supieras ayer y que te sitúa en mejor posición para ayudar a tus clientes. No puedes ser mañana el mismo que has sido desde hace años. Ya nada es igual. Para atender satisfactoriamente a tus clientes y crear vínculos de larga duración debes disponer de la mejor formación que puedas alcanzar. Nadie da lo que no tiene. No le serás de utilidad a tu cliente pues no podrás  ayudarle a hacer mejor su trabajo. Tu capacidad para relacionarte con ellos, para comprender sus necesidades y formular propuestas de valor atractivas y singulares, depende de tu desarrollo personal y profesional. También lo exige el contexto empresarial por el que atravesamos. Son muchos los que miran hacia afuera porque es allí de donde esperan que llegue la solución a sus problemas, en vez de mirar para adentro, de trabajar internamente para desarrollarse ellos mismos. De ahí la obligación de contar con este objetivo estratégico. Que como todo objetivo se ha de formular con indicadores, metas y mecanismos de evaluación, y ha de concretar las tareas para lograrlo. Mi consejo es que establezcas cuántas horas del día o de la semana dedicas a formarte. Tu decides lo que quieres estudiar: Aprender un idioma, la aplicación de una ley, la gestión de una patente o la revisión de un proceso, o avanzar en una virtud...