Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Algunos de vuestros comentarios recientes me han provocado el seguir reflexionando sobre la difícil relación entre la persona y la organización en la que trabaja. Quizás se deba a una especial sensibilidad por parte de quienes escribimos y comentamos estas notas, fruto de nuestra propia historia personal. No es un asunto nuevo, pero adquiere en estos tiempos un papel relevante cuando da como resultado una falta de iniciativa y aversión al cambio dentro de las organizaciones. Al parecer la raíz del problema se encuentra en la tendencia de los seres humanos a buscar la seguridad, muchas veces por encima de la defensa de la propia identidad. Esto explica la preferencia de muchos por seguir las indicaciones de la autoridad correspondiente más que por el ejercicio o la asunción de responsabilidades personales. Me importa destacar aquí el papel del directivo, a quien se dirigen preferentemente esta líneas. Su responsabilidad debería orientarse a potenciar de manera decidida la capacidad creativa y la iniciativa de aquellos a los que dirige. Por desgracia hay muchos que, en la práctica, se comportan desconfiando de sus colaboradores y limitando su libertad. Se aplican a la elaboración de normas particulares y reglamentos que cubran toda circunstancia pensado en proporcionar así seguridad. Pero el resultado es una organización sin vida, plagada de profesionales inhibidos, ignorantes o rebeldes. Hay que madurar. El buen directivo debe saber que lo está haciendo bien cuando su papel pasa desapercibido en el momento de la toma de decisiones concretas, cuando cada uno de sus colaboradores toma las riendas de su trabajo asume la responsabilidad de sus actuaciones. Es cierto que siempre será necesaria cierta disciplina en las operaciones para coordinar la obtención de los logros, pero en todo caso debiera ser secundaria y no coartar la iniciativa....

Lo hemos comentado en muchas ocasiones. De hecho en esa afirmación se funda todo el proceso de formulación de la estrategia en los tiempos actuales. Sabemos que pueden buscar el precio más bajo, o unas características específicas del un producto, el deseo de establecer una relación a largo plazo con el vendedor, o incluso el compromiso serio de la prestación de un servicio fiable y en diversos ámbitos. Todo eso condiciona la técnica de venta. A continuación se repasan algunas observaciones que ayudan a orientar el proceso de cierre de la venta a partir de las motivaciones de los potenciales clientes. El cliente no sabe exactamente lo que busca. Está pidiendo que le asesores. Estos compradores potenciales necesitan ser orientados, en particular si no están muy versados en nuevos productos y tecnologías. En lugar de centrarte en productos concretos, mira de establecer mecanismos de relación para poder ofrecerle un servicio de asesoramiento continuado. El comprador se centra en los detalles técnicos. Está señalando que lo que importan son las características técnicas del producto. Puedes perderle si  optas por tratar de investigar sus necesidades. Lo que quiere son hechos concretos ya que son clientes informados tanto acerca de lo que precisan como las distintas ofertas existentes en el mercado. No es probable que esté interesado en mantener una relación estable sino en determinar los resultados que puede esperar del producto para poder comparar. El cliente busca establecer una relación con la empresa. Algunos clientes esperan algo más que cerrar la transacción de una venta. Entonces, lo más importante es sentar las bases para una relación a largo plazo con él. Esto tiene el atractivo de las ventas repetidas en el futuro, y te requerirá el dominio de competencias para la relación interpersonal y dedicarle tiempo...

En toda ocasión habrías de demostrar tu aprecio por tus empleados o colaboradores. Y si hay un momento en el que no puedes permitirte perder a aquellos más valiosos es precisamente en tiempos de crisis. ¿Porqué alguien con talento se querría quedar en tu empresa si se siente maltratado e infravalorado? Si crees que fuera porque no encontrará otra cosa en estos tiempos cometes un grave error de proporciones que no eres capaz de imaginar. Considera además los costes que te habrá de representar en formar a su sustituto, y el lucro cesante ocasionado por el deterioro del servicio, de la calidad o la pérdida de clientes. Por tanto es fundamental asegurar la satisfacción de tus profesionales, que debería estar incluido en la definición de la misión de tu empresa. A continuación, algunos puntos que habrías de tener en cuenta para logarla: Págales bien. A ser posible págales más de lo que creen que valen. Y si no puedes hacerlo, incorpora otros elementos a la remuneración como horarios flexibles y disponibilidad de tiempo para la familia. Incluye también algunos extras que, aunque no sean muy significativos, siempre ayudan. La clave es mostrarles respeto, lo que se consigue a través del dinero, de valorar su disponibilidad de tiempo para ellos y manifestando a las claras el valor que representan para la empresa. Felicítalos por su labor y muéstrales que les aprecias y valoras más allá del trabajo que realizan. No dejes que se aburran. No se trata de que le des más trabajo del que puedan gestionar, sino de que las tareas sean más como retos a superar. No les atosigues. Si contratas a profesionales por su talento, creatividad y por sus competencias y conocimientos no puedes pretender estar continuamente encima de ellos para asegurarte...

Al hablar de liderazgo y de las competencias de los líderes es habitual centrarse en el análisis de las cualidades externas y por ello más visibles: Sus conocimientos y experiencia, su capacidad de comunicación, la manera en que presenta una determinada estrategia y desarrolla planes de negocio, su imagen personal, el lenguaje corporal o el tono de voz… Estas cualidades son importantes, sin duda, pero se han de acompañar de otras subyacentes o internas, menos aparentes pero seguramente más determinantes. De entre ellas destacan: La honestidad e integridad La pasión por las cosas Sus convicciones La autenticidad La compasión de su trato El compromiso El respeto hacia los demás La confianza que generan   Estas cualidades expresan de manera genuina el modo de ser del líder y son las que le permiten conectar con la gente de una manera más profunda. Su capacidad para transmitir sus propios sentimientos y ser capaz de conectar con otros es más determinante que lo que expliquen sus palabras. Es obligado que exista esa correlación entre la vertiente interna y la vertiente externa de la comunicación o de otro modo no se podría ejercer la condición de líder o se transmitiría una imagen de falsedad y engaño. No es una tarea sencilla. La influencia cultural y la tradición profesional en nuestro entorno se caracterizan por lo que he denominado en alguna otra ocasión como “estreñimiento emocional” que nos dificulta a muchos la consolidación de las relaciones con colaboradores y clientes. Sin embargo hay que realizar el esfuerzo necesario para construir la vinculación que nos exige nuestra posición de directivos y el liderazgo que debemos ejercer con cuantos nos relacionamos. Pero no olvides que nadie da no lo que no tiene. Por tanto, la primera tarea es la de disponer...

Algunas sugerencias adicionales a las de días anteriores en relación a la elaboración y entrega de la propuesta de valor: Redefine los procesos para entregar esa propuesta de valor. Se han de revisar las etapas claves para elaborar y entregar una propuesta de valor eficaz: – Desarrollar propuestas de valor individuales a cada uno de los clientes. – Formar al personal para identificar las necesidades individuales y establecer las propuestas de valor adecuadas. – Integrar las propuestas de valor en los operaciones y sistemas internos. – Promover las comunicaciones internas para asegurar que los departamentos de relaciones externas desarrollan y proporcionar valor a los clientes. – Incorporar las propuestas de valor en las comunicaciones de marketing externo. – Medir el efecto de las propuestas de valor entregadas. Comunica tu propuesta de valor. A diferencia de las propuestas centradas en el producto la comunicación aquí debe ser más sencilla. El mensaje debió surgir del propio cliente como consecuencia del interés por sus necesidades y la comprensión de sus motivaciones y demandas que se han debido trasladar a beneficios para aquel. Al tratarse en la mayoría de los casos una comunicación directa se ahorrará en el uso de materiales y medios de comunicación. Cumple con las propuestas de valor. Sólo la presentación de propuestas de gran valor no sirve ganar y retener clientes. Debe concretarse en la entrega de un valor real. La relación con el cliente se romperá si este comprueba que no recibe el valor que esperaba.   En las últimas notas se han revisado distintos aspectos prácticos que contribuyen a la configuración y entrega de una determinada propuesta de valor. Pero no hay que perder de vista lo verdaderamente relevante, que son las distintas dimensiones que podríamos utilizar para su elaboración. Para no...

Siguiendo con las características necesarias para construir una propuesta de valor atractiva… Preguntar a los clientes. Una manera de redefinir la propuesta de valor es preguntar directamente a los clientes acerca del valor de lo que se les ha entregado. Agradecerán que se les pida su opinión más allá de expresar la satisfacción por el producto o servicios recibidos. Algunas empresas tienen miedo de preguntar a sus clientes por lo que les pudieran responder. Pero para tener éxito necesitas saber lo que tus clientes opinan y conocer lo que necesitan. Las respuestas pueden poner de manifiesto la necesidad de introducir cambios para atender mejor las demandas de los clientes. Reconocer los segmentos de clientes. En la investigación de las necesidades de las empresas clientes, es importante observar sus actitudes y valores. Comprender estas dimensiones ayudará a diseñar las propuestas de valor. Se sugiere clasificarlas en categorías como las siguientes: – Empresas en dificultades y que precisan ayuda inmediata. – Empresas que sólo buscan obtener mejores precios. – Empresas que desean mejorar su rentabilidad de su capital. – Empresas con aversión al riesgo y que prefieren estabilidad. – Empresas que buscan socios para ayudarles a desarrollar y mejorar el rendimiento empresarial. – Empresas innovadoras y abiertas a nuevas ideas. Esta información ayuda a segmentar la base de clientes y desarrollar una propuesta adecuada que ofrezca valor destacado a un precio que el cliente esté dispuesto a pagar y que le asegure un alto rendimiento. Concentrarse en los intangibles. Para algunos clientes, el valor esperado puede no estar tanto en el producto como en otros beneficios que son intangibles, entre ellos: – El desarrollo de una mayor vinculación, – La facilidad para acceder un producto o servicio, – La reputación de la empresa, – La sencillez...

Continuo hoy lo iniciado en una nota anterior en relación a la propuesta de valor. Comento algunas características que puedan ayudar a su definición: Ha de estar centrada en las necesidades del cliente. Una propuesta de valor será eficaz en la medida en que se adapte a las necesidades específicas del cliente al que se dirige. Hay que saber identificar su necesidad y el problema de negocio que el cliente tiene que resolver. No tiene sentido desarrollar propuestas de valor genéricas dirigidas a grupos de clientes o segmentos de mercado, o buscar oportunidades de venta con clientes cuyas demandas o necesidades ignoramos. El valor de nuestra propuesta nace del beneficio que los clientes perciben al encontrar la solución a su problema. Como he mencionado en muchas ocasiones, la práctica habitual de centrarse en las características del producto o servicio y sus cualidades carece ya de interés para los clientes. Para que la propuesta de valor tenga éxito, el cliente debe percibir que es singular, lo que se consigue diseñándola específicamente para él; de este modo pasa a ser superior a cualquier otra oferta alternativa que pudieran presentarle. La empresa dispondrá de diversas propuestas de valor. Es difícil pensar que una sola propuesta sirva para dar respuesta a todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. Dado que la propuesta debe reflejar un valor que propio y significativo para cada cliente individual, y dado que las necesidades de distintos clientes pueden ser diversas, las propuestas de valor que satisfagan sus necesidades habrán de variar. Hará ganar dinero a nuestro cliente. Esta ha de ser la característica común y fundamental. Es obligado que la propuesta de valor sea explícita en la manera, directa o indirecta, en que aumenta la rentabilidad del negocio de nuestro cliente...

La manera de relacionarse con los clientes se está viendo modificada como resultado de las tecnologías de la información comunicación que permiten acceder a gran cantidad de datos y a través muy distintos dispositivos. Pero estas mismas tecnologías pueden volverse en contra de la empresa por el efecto amplificador que pueden proporcionar a las quejas de los clientes. De ahí la conveniencia de ser exquisitos en la prestación del servicio a los clientes. Erróneamente, muchas empresas piensan que dar un buen servicio es costoso y dan por sentado que la reducción de costes significa sacrificar la calidad del servicio proporcionado. En este artículo pueden verse algunos ejemplos de cómo el cuidar el trato humano en la relación con el cliente puede reducir costes y aumentar la satisfacción. Los puntos más significativos son los siguientes: Hay que cuidar el momento de la interacción con el cliente para asegurar una experiencia positiva. Y para ello hay que investigar en qué manera la prestación del servicio se hace de modo que genere una impresión más favorable. Un diseño sencillo y claro de los procedimientos, evitando circunstancias que puedan generar irritación, permite generar satisfacción a un bajo coste. La atención telefónica es un campo muy necesitado y a la vez adecuado para lograr estas mejoras. Basta con permitir al cliente que decida en vez de imponerle opciones, evitar procesos largos y muy ramificados, y tener algún detalle o hacer un pequeño regalo al final de la misma. El equilibrio entre ingresos, costes y nivel de servicio puede alcanzarse con mayor facilidad si se tiene una visión más integral de todo el proceso de prestación del servicio. Carece de sentido hacer recortes para reducir costes en cada uno de los pasos del proceso. Se trata más bien de descubrir...

Es difícil no observarlo en las interacciones de cada día. Hoy me voy a fijar en dos ejemplos de instituciones financieras, una caja y un banco, que seguro que os resultarán familiares. La situación desesperada por obtener recursos lleva a situaciones dramáticas. No hace falta mencionar de nuevo la escasísima disponibilidad de crédito para el cliente. Lo llamativo ahora es el acoso brutal a que someten al mismo cliente para suscriba todo tipo de productos de financieros y de seguros cada vez que aparecen por la oficina o incluso a través del teléfono. Los propios empleados de la institución sufren una presión tal para conseguir unos objetivos imposibles que merecen nuestra consideración y disculpa. Por otro lado están las políticas de reducción de costes que afectan negativamente al servicio que se presta a los clientes. Lo habitual ahora es encontrar sólo una persona en el puesto de la caja, que además es la que se encarga de contestar el teléfono (!!!). No importan las colas que se formen, claramente disuasorias. No se busca que acudan otros profesionales para ayudar en la atención y acortar la espera. El resto anda más o menos ocupado en la venta de otros productos más rentables. Y aquí se descubre otra práctica ya generalmente establecida en las entidades financieras. Es muy habitual encontrar en muchas de ellas la disposición de mesas abiertas en el espacio común de la oficina y donde se atiende a clientes de manera personal o a través del teléfono. Esto hace cualquiera que esté haciendo cola puede enterarse de la situación financiera y del detalle de las operaciones de otros clientes pues las conversaciones son perfectamente claras y audibles por todos los presentes. ¿Se han vuelto locos? Tus comentarios sobre otras situaciones de abuso o...

En el comentario de hoy me propongo hacer un resumen de errores cometidos por empresas y directivos que tienden a repetirse en estos tiempos. Son fáciles de reconocer a la luz de lo que se lee en los medios de comunicación. A continuación se enumeran algunos de ellos. Esta lista no pretende ser completa, por lo que se admiten sugerencias de nuevos candidatos a formar parte de la misma. Aclaro que hay empresas que no se conforman con cometer sólo uno de ellos…: Falta de objetividad y perspectiva. Es el resultado de una falta de autocrítica, de la autosuficiencia de unos directivos tan convencidos de su bue hacer que no son capaces de leer con propiedad la información que sus clientes y competidores les mandan Incapacidad para expresar y comunicar la estrategia de la empresa. Son muchas las empresas, incluso grandes empresas con han definido con claridad cuál es su estrategia ni desarrollan modelos de negocio coherentes. Miedo a innovar. El compromiso con las viejas maneras de hacer impide adoptar nuevos modelos de negocio pese a reconocer que los viejos ya no funcionan. Piensan erróneamente que los nuevos productos o servicios pueden poner en riesgo a los antiguos, cuando el único riesgo a considerar sería el de el alejamiento de los clientes y su marcha hacia a otros competidores. Políticas equivocadas de atención al cliente. El mal servicio al cliente tiene un carácter crónico y nace de unas políticas y procedimientos establecidos de manera arbitraria y orientados a facilitar la vida del trabajador y no la satisfacción del cliente. Mantenerse en pérdidas de manera continuada. Es la crónica de una muerte anunciada, con unos directivos incapaces de tomar decisiones para enderezar el rumbo del negocio o tomar las riendas de su propio destino. Resistencia...

En los tiempos actuales y en tu posición de directivo o responsable de tu equipo puedes pensar que la mejor manera de motivarles es insistir en las grandes aspiraciones y ocultar los problemas de la realidad por la que se atraviesa. Tienes una buena intención pero andas muy equivocado. No hay nada malo en perseguir grandes aspiraciones; después de todo es lo que nos mueve a dar lo mejor de nosotros. Pero al mismo tiempo, para tomar buenas decisiones y ejecutar las acciones apropiadas no puedes ocultar o negar “la tormenta”.¿Pero es posible motivar a la gente si la expones a una realidad que puede aparecer en muchos casos como brutal? Veamos: Si tienes los colaboradores adecuados, es decir bien seleccionados, buenos profesionales, ellos deben disponer ya de la capacidad para automotivarse. Dedicar tiempo  a tratar de motivar a la gente suele representar una pérdida de energía. Es mucho más relevante saber cómo puedes dirigirles sin que les desmotives. Si basas tu liderazgo en una personalidad carismática y un comportamiento mesiánico alejarás a tus colaboradores de la realidad y generarás esperanzas que se manifestarán falsas por los acontecimientos reales.   Tu capacidad de liderazgo tiene que ver con transmitir una aspiración pero también con la creación de un clima de confianza y la capacidad para afrontar la realidad, por complicada que sea. Ignorar la realidad te impedirá tomar buenas decisiones. Para ganarte su confianza puede ayudarte: Escuchar a las personas. Ellas pueden trasmitirte la realidad de lo que está ocurriendo en la empresa. Dirige con preguntas no con respuestas. Te ayudará en la comprensión del negocio. En periodos de transición o de cambio, es importante hacer las preguntas adecuadas con el objetivo de conocer la realidad. Las reuniones informales con los colaboradores, sin agenda...

Me parece que debería haber profundizado en estas notas algo más en el concepto de la propuesta de valor. Aprovecho hoy para recoger aquí algunas ideas sobre ella.La propuesta de valor es la expresión concreta del conjunto de beneficios que los clientes a los que se dirige recibirán como consecuencia de hacer negocio con quien la propone. A cambio de esos productos y servicios ofrecidos, la empresa obtiene de sus clientes, en la mayoría de los casos, una remuneración. En la medida en que la propuesta de valor sea singular o muy específica para esos clientes, más interesados estarán en adquirir dichos productos o servicios de la empresa que se los ofrece.Nuestra propuesta de valor ha de ser capaz de convencer a un cliente potencial de que nuestra oferta será la que mejor responderá a su problema para ver satisfecha esa necesidad concreta a la que nos dirigimos.La mayoría de las empresas suelen presentar unas propuestas de valor poco adecuadas. Se suelen centrar en la descripción de las características de la oferta o de las propias capacidades y de su superioridad en relación a posibles ofertas de la competencia. En no pocas ocasiones se presentan de manera sobrevaloradas lo que las hace parecer poco creíbles. Cada vez más los clientes son más exigentes. Si la propuesta de valor no está claramente formulada y referida a la atención de necesidades bien identificadas, los clientes no se mostrarán interesados porque entenderán que la oferta no se dirige a ellos. Una propuesta de valor será eficaz si describe lo que se obtendrá en términos de resultados concretos para el cliente, tanto en términos cualitativos (necesidad atendida) como cuantitativos (beneficio económico que le reportas al cliente nuestra oferta). Observa que salvo cuando nos dirijamos a clientes genéricos, lo...