Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Cuando piensas en bases de datos y clientes lo inmediato es pensar en una aplicación tipo CRM donde se concentra toda la información relativa a cada uno de ellos. El propósito es obvio: que sirva de base para mantener una relación más estrecha con cada cliente y descubrir nueva oportunidades de venta. Sin embargo hay otras opciones que contribuyen a consolidar una opción estratégica más firme como la del Ecosistema Empresarial. Se trata de ir de nuevo más allá en la relación con el cliente y proporcionarle un mejor servicio a partir de la entrega de información relevante para él. Estas serían algunas de las bases de datos que podrías alimentar para transmitir información valiosa para tus clientes: Base de datos de conocimiento. Puedes crear un repositorio de noticias y de artículos de interés relativos al sector de tus clientes. Hay soluciones tecnológicas sencillas que te permiten organizar unos agregadores de noticias específicos para determinadas empresas y sectores. Bases de datos de los mejores proveedores. Tu conocimiento de cada cliente te permitirá identificar los proveedores que podrían serles de utilidad. Aunque sean productos o servicios no relacionados con lo que tu ofreces pueden formar parte de tu propuesta de valor y ser los complementadores que incorpores a tu ecosistema empresarial diseñado para atender mejor a tus clientes. Base de datos del impacto en redes sociales. Puedes encargarte de hacer un seguimiento de la reputación de la marca de tus clientes en las redes sociales y enseñarles como hacer llevarlo por ellos mismos si no estuvieran familiarizados. Te ayudará a consolidar su lealtad hacia tu empresa. Base de datos de herramientas avanzadas de productividad. Seguramente puedas compartir con tus clientes aplicaciones gratuitas o de bajo coste de las que tengas experiencia de uso y que...

El calificativo “social” lo veremos cada vez más con más frecuencia aplicado a la denominación de la empresa, negocios y marcas. Y no debe confundirse con la descripción de una mayor sensibilidad o preocupación por la comunidad en la que opera la empresa sino el impacto que genera en la multitud de clientes y usuarios con los que se relaciona y el valor agregado que desarrolla en ellos. Esta cotización social, que puede llegar a medirse, será determinante para la posición competitiva de tu empresa y el éxito de tu marca. Estamos ante un concepto nuevo y nos movemos en un terreno poco conocido todavía, pero no puedes despistarte por sus implicaciones estratégicas. Ese carácter social de la empresa no tiene que ver tanto con la tecnología como con las personas y las relaciones que se establecen con ellas. Estas relaciones requieren compromiso y dedicación de tiempo, y no dependen tanto del dinero o de un determinado medio de comunicación o las infraestructuras utilizadas. Ciertamente todo deriva en origen del desarrollo de Internet. En un mundo en el que todos estamos distantes, de nuestras familias, amigos, proveedores, clientes, Internet nos ha facilitado la conexión y recuperar la cercanía. Con la red hemos tenido acceso a una nueva era de oportunidades, de mejora de la productividad y prosperidad. Con ella ha cambiado de manera fundamental el modo y la velocidad con la que operan los negocios. Prácticamente todos los sectores de la actividad económica se han visto afectados y algunos de ellos de manera radical. Su impacto se ha extendido también a las relaciones personales, a la manera como trabajamos y el modo en que buscamos información o compramos. Incluso la política y los gobiernos de algunos países han padecido sus efectos, siendo el detonante...

Es la época en la que hemos entrado de lleno, aunque aún estemos en sus albores. Un cambio en la manera de funcionar del mundo determinado por el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la demanda de los consumidores. Este proceso de cambio, cuyos orígenes se asocian a la aparición de los ordenadores en los años 50 del siglo pasado, se ha acelerado de manera extraordinaria y tiene ya un impacto determinante en nuestra sociedad. Los dispositivos móviles, infraestructuras de redes digitales, buscadores,  sistemas de geolocalización, redes sociales, servidores locales y en “la nube”… , son elementos habituales en el desarrollo de nuestras actividades diarias. El sector de las TIC crece a buen ritmo y en especial el de los dispositivos móviles y de los servicios de estas tecnologías para las empresas. Y este es un camino sin vuelta atrás ya que es difícil imaginar, independientemente de la edad que se tenga y del puesto de trabajo que se desarrolle, el no estar conectado en cualquier momento y en todo lugar. Tanto las empresas como los consumidores demandan más servicios y aplicaciones informáticas. Los dispositivos móviles son cada vez más la puerta de acceso a toda la información digital. Todos los usuarios esperan un desplazamiento flexible y sin problemas desde los ámbitos profesionales a los personales y sociales, sin distinción de dispositivo de acceso o de aplicación, ni restricciones por la localización. Las decisiones que tomes respecto a las infraestructuras y servicios de tecnologías de la información tienen ya un carácter estratégico. Van a determinar tu imagen de calidad y singularidad, por lo que afectarán a tu ventaja competitiva. Y no son decisiones sencillas por la complejidad de la tecnología, la rapidez de su evolución y el riesgo...

La fascinación es una palabra que empleamos poco, pero que describe adecuadamente el nivel de satisfacción que desearíamos conseguir en todos y cada uno de nuestros clientes. Es ir un paso más allá de que se muestren encantados con nosotros, y por tanto, una situación difícil de alcanzar y muy fácil de perder. Mantener esa fascinación requiere un trabajo continuado de superación de las expectativas de los clientes y exige por parte de la organización unos determinados comportamientos: Mostrarse siempre disponibles para atenderles, para averiguar qué más puedes hacer por ellos. Confiar en ellos, para que confíen en ti. En los procesos que se establezcan en la relación con los clientes debes mostrar que confías plenamente en ellos. Te lo agradecerán con lealtad y vinculación. Mejorar siempre, de forma continuada tus productos y servicios con el objetivo de ir por delante de los clientes en el reconocimiento y la atención personalizada de sus necesidades. Facilita la creación de una comunidad con tus clientes. Que sea la plataforma donde puedan compartir las experiencias en relación con tus productos y servicios.   Sin duda es importante cuidar la primera impresión. Pero aún lo es más mantenerles vinculados y fascinados por largo tiempo, leales a la marca y promotores de la misma. Me da que pocas empresas se lo creen de...

Varias veces he comentado los problemas que genera trabajar e incluso vivir en modo multitarea y las distracciones que nos genera el ruido procedente de las distintas tecnologías de la comunicación que nos rodean. No obstante empiezan a aparecer estudios y artículos que sugieren que algunos cerebros de algunos colegas más evolucionados parecen funcionar mejor en el procesos de asignación de sus atención a las distintas aplicaciones y servicios que forman parte de sus sistemas de trabajo, y que encuentran incluso descanso y relajación cuando se zambullen en las olas de internet y las redes sociales. Esperemos a que los científicos se pongan de acuerdo sobre si la plasticidad del cerebro será tal que permita a los más evolucionados sacar más partido y eficacia de una atención fragmentada y no concentrada. Mientras tanto, la mayoría de nosotros, o al menos los especímenes más viejos, debemos tratar de encontrar maneras para gestionar y minimizar las distracciones. De hecho, incluso los propios proveedores de los servicios de comunicación, parecen querer ayudarnos con funcionalidades que nos permitan controlar mejor cuando queremos estar conectados o desconectados y evitar así intromisiones indeseadas. Cada día redescubrimos el valor de una atención explícita y consciente, tanto cuando la ponemos en los temas que nos interesan como cuando la reclamamos a los demás. Con tanta información compitiendo por nuestra atención, ésta se ha convertido en un recurso valioso que se debe administrar con sumo cuidado. En la práctica eso significa que cuando antes asumas la propiedad de los canales de comunicación con la gente que te interesa y te ganes su confianza, antes habrás logrado una posición de ventaja competitiva. Para lograrlo, diseña e implanta los sistemas de trabajo y de flujo de información con tus clientes y tus colaboradores, de modo...

Posiblemente la causa de nuestros problemas actuales se deba a que hemos tenido demasiados lobos y malos pastores. Hace un par de días comentaba mi opinión sobre la incapacidad de determinadas organizaciones sociales para responder a los retos que tenemos planteados. Hoy leía que para el desarrollo de una región se necesitaba que estuvieran unidos entre sí  cuatro elementos: gobierno, empresas, sociedad civil y universidad. Claro que para que su impacto pueda notarse esos mismos elementos deben disponer de esa capacidad de innovación o desarrollo que yo sigo echando en falta. Parecería que todos ellos estuvieran afectados por el mismo virus de la burocracia improductiva. La principal razón por las que han quedado caducas podría muy bien ser la ausencia de líderes …: … que hayan podido orientar a esas organizaciones en el abandono de los hábitos del pasado y en la gestión de las reformas necesarias. … capaces de crear un clima de fomento de la innovación, de recompensa de la creatividad y la colaboración. … que confiaran en individuos con talento en quienes depositar la responsabilidad del cambio de esas organizaciones. … que trabajaran de forma conjunta buscando el interés general antes que el de su propia organización.   En efecto, creo que estarás de acuerdo en que la calidad del factor humano está en la base de la solución de los problemas. Y no basta la calidad individual sino que se precisa de la que debe generarse en grupos organizados. Cómo sean estos grupos, cómo se organicen, es un tema sobre el que habrá que profundizar. Desde luego no pueden estructurarse ni gobernarse como en el pasado. La comunicación y la colaboración entre sus miembros de manera intensa y estrecha apoyándose en las tecnologías actuales será lo que marcará la diferencia....

Es la conclusión que quiero transmitirte hoy y a la que habrá que completar con una solución. Es ya un lugar común el reconocimiento de estar en una nueva era que plantea a la sociedad unos nuevos retos y que exige nuevas soluciones. Es preciso reconocer que esos problemas son de muchos y a la vez particulares. Cabría pensar por tanto que las organizaciones sociales ya existentes deberían ser capaces de proporcionar la respuesta necesaria a esos problemas. Mi tesis hoy es que las organizaciones sociales existentes en la actualidad y establecidas desde hace muchos años, no son capaces de dar las respuestas que esperamos de ellas. No pueden resolver los problemas ni para la colectividad ni para el individuo. Cuando hablo de organizaciones sociales… ¿en cuáles pienso?.  De hecho en todas aquellas a las que por inercia acudiríamos en busca de respuestas. Por mencionar algunas: Gobiernos y administraciones nacionales y locales. Partidos políticos y sindicatos. Corporaciones profesionales. Cámaras de comercio y asociaciones empresariales.   Y la causa de esta incapacidad está en unas características poco apropiadas: Carácter local para un mundo global. Procedimientos y normas de funcionamiento anticuados. Mecanismos de toma de decisiones lentos e ineficaces. Órganos de gobierno más preocupados en perpetuarse que en servir los intereses de quienes les eligieron. Ausencia de diversidad en los conocimientos y competencias disponibles.   Se necesitan por tanto unas nuevas organizaciones que: Se basen en la confianza y en el conocimiento mutuo de los participantes. Acojan a personas con capacidades diversas y variadas. Permitan el trabajo conjunto y colaborativo. Lleguen a un ámbito geográfico tan amplio como sea posible. Sean capaces de responder de manera flexible y rápida. Operen a partir de la contribución generosa de cuantos participan.   Las soluciones están ya disponibles; sólo...

Es el aspecto mas básico de tu negocio. Entregas valor a tu cliente a cambio del pago que te realiza. Sin embargo, el valor no siempre es lo que a ti te parece sino lo que tu comprador reconoce mediante su disposición a comprarte a ti y no a otro, y además al precio que le has solicitado. Ya hemos comentado otras veces que la estrategia de añadir valor por la vía de añadir más características a tus productos y servicios en un enfoque poco original y fácil de copiar. La verdadera manera de proporcionar un valor real surge a partir del conocimiento y la vinculación con tu cliente. Por esta vía logras aportar elementos tangibles e intangibles que son más difíciles de imitar y por los que tus clientes aceptan pagar un precio superior. Lograrlo obliga a llevar a cabo algunas actividades como las siguientes: Mide. Muchos sugieren medir el valor que se entrega al cliente, y no lo discutiré aunque dudo que puedas dar con una cifra adecuada. Más importante es medir el dinero que le haces ganar a tu cliente con la oferta que le entregas. No es más difícil de calcular pero si mucho más poderoso. Orienta. Una de las mejores maneras de añadir valor es asesorando a tus clientes. Puedes hacerlo tanto de modo personalizado y privado, como de forma pública y sectorial al manifestar tus opiniones a través de las distintas herramientas de las redes sociales. Conviértete en la referencia más creíble. Escucha. Tus clientes utilizan distintos medios para manifestar sus preocupaciones y necesidades. Sin duda has de escuchar lo que dicen en las redes sociales, pero no olvides cuidar  la entrevista personal. Es la más valiosa para generar una relación de confianza. Enseña. Transmite a tu cliente...

No es fácil lograrlo, pero es la única manera de ganártelos. En un momento en el que las marcas han perdido su poder y en muchas ocasiones también la confianza de los clientes, todo esfuerzo es poco para lograr recuperarlos. Las redes sociales han cambiado el modo en que los consumidores buscan y comparten información. Esta circula libre y rápidamente por muchos canales a los que no llega la influencia de la empresa. Las marcas ya no tienen el poder, pero aún pueden jugar un papel significativo para la empresa en la medida que sepan construir una vinculación individual y personalizada con los clientes. Sólo así podrán asegurar su confianza y su lealtad. Son muchas las que lo intentan pero pocas muestran un verdadero respeto por las necesidades e intereses de los clientes a los que se dirigen. Construir una vinculación duradera requiere empezar por aspectos muy básicos. Si estás en esa situación, deberías considerar lo siguiente: Mostrar compromiso. Toda la organización desde la alta dirección hasta el personal de relación con los clientes debe creer y compartir el compromiso de alimentar una relación estrecha con ellos. Escucharles. No basta que quieras desarrollar una relación. Si no pones los medios para mantener una comunicación que te permita conocer sus necesidades y opiniones, no lograrás nada. Actuar. Demuestra con hechos que pones en marcha iniciativas a partir de sus sugerencias y necesidades.   La plataforma de las redes sociales, bien utilizada, te será de mucha ayuda. No hagas caso a quienes se muestren escépticos acerca de ellas. Son de hecho el mecanismo más adecuado para interactuar con los clientes, para hablar con ellos y para hacer un seguimiento de sus actividades. Además de las iniciativas habituales en las redes puedes crear comunidades del tipo: Foros...

Sigo con el asunto de ayer. Algunas empresas han cometido errores en la implantación de sistemas que tratan de obtener la vinculación de sus clientes. Ir por detrás de ellas permite aprender de sus equivocaciones. Un error común ha sido que cada unidad dentro de la organización vaya por libre y establezca su propio sistema independiente del resto. Esto representa un caos desde el punto de vista de la satisfacción del cliente a la hora de relacionarse con al empresa. Otro error es el de apoyarse exclusivamente en las redes sociales externas, (Facebook, Twitter, p.e.) ya existentes. Esto ha hecho que las empresas sean totalmente dependientes de ellas y que se pierda la discreción o reserva en las relaciones entre empresa y cliente. Un tercer error ha consistido en desarrollar la propia plataforma y dar por hecho que todos la utilizarían sin considerar posibles conflictos con la cultura organizativa o la gestión del cambio indispensable para asegurar su aceptación. Para lograr el éxito en la implantación de estos sistemas se ha propuesto trabajar en tres categorías (ver Wang): – Los valores propios de las personas. Se han de comprender de verdad las necesidades de clientes y empleados antes de aspirar a tenerlos vinculados. Para lograrlo se requiere trabajar estos elementos: Cultura. Significa estar en consonancia con las normas sociales y preferencias de comunicación existentes. Internamente, exige la unidad y la existencia de un liderazgo claro. Externamente, conocer los distintos clientes, que tan confortables se sienten con la tecnología y su interés en participar. Comunidad. Se establecen diferentes comunidades para cada uno de los para los distintos grupos partícipes. Credibilidad. Las acciones que se desarrollen en la plataforma han de permitir que la empresa pueda ganarse la confianza de sus interlocutores.   – La manera...