Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Innófobo es una palabra que no encontrarás en el diccionario (ni en Internet…). Es el término que propongo para describir a esos personajes que encuentras en empresas e instituciones públicas y privadas y que comprometen nuestra viabilidad y desarrollo más inmediato. Sin duda te has tropezado con ellos y podrías aplicarles otros sinónimos: tercos, cabezotas, testarudos, obstinados, insensatos, temerarios… Seguro que eres capaz de identificarlos: Repiten lugares comunes acerca del modo en que funcionan sus negocios o iniciativas. En su arrogancia piensan que sólo existe un modo correcto de hacer las cosas y que trabajar en equipo es una pérdida de tiempo. Castigan a quienes desafían lo generalmente aceptado y premian a los contemporizadores. Se oponen a que aquellos con más ingenio colaboren entre sí, compartan ideas y las perfeccionen juntos. Niegan la posibilidad de otorgar y conferir poder a sus colaboradores. Se oponen a la experimentación porque los nuevos procesos y resultados escaparían a su control. Carecen de interés en desafiar al status quo que sostiene la corrupción en la que ellos prosperan. Son incapaces de reconocer a los más preparados y de destacar públicamente sus opiniones. Aparándose en su título o en su cargo, cuando quieres proponer algo nuevo te dicen que ahora no es el momento. Apoyan estructuras burocráticas y conservadoras con aversión a cualquier tipo de riesgos. Rechazan la improvisación pues para ellos los planes son sagrados por encima de los objetivos que se persiguen. Defienden el “que inventen otros” por su miedo a equivocarse y que les exijan responsabilidades. Segadores de toda cabeza que sobresalga de la mediocridad. Estorban la aportación de valor para la sociedad y frenan la mejora de su bienestar. Aquellos que impiden que los sueños se hagan realidad. Son miedosos, intervencionistas, liantes, competitivos, maquinadores…  ...

Parece claro que la base de todo negocio viene determinada por las necesidades y deseos de los clientes. Esto es particularmente cierto en entornos en los que la oferta supera a la demanda, donde sólo producir un producto de calidad al menor no precio no basta. Es preciso por tanto persuadir a los potenciales clientes para que se decidan por tu producto o servicio. Y para lograrlo no hay camino más seguro que el de establecer unas relaciones estrechas con ellos. El número de contactos que se tengan ha demostrado ser un buen predictor de las ventas que se realicen, mejor que el precio o la innovación tecnológica demostrada. Cada vez es más excepcional cerrar una venta que no venga precedida de otra venta anterior. Las razones son fáciles de entender. Las relaciones establecidas permiten el intercambio de información con los clientes y el conocimiento de sus necesidades y problemas. Asegúrate de llevar a cabo iniciativas como las siguientes: Amplía tu red de contactos. Incluye a tantos como puedas y mantén una relación periódica con ellos. No aparezcas sólo cuando los necesites. Es una inversión a largo plazo. Trata de anticipar sus necesidades por la información que obtengas de ellos y la investigación de mercado que lleves a cabo. Se trata de que puedas presentar tu solución antes de que el propio cliente empiece a buscarla. Utiliza diversos canales de comunicación para mantener en contacto. Tradicionales, como las visitas y llamadas de teléfono, y actuales, como los medios digitales y las redes sociales. Sé completamente transparente en tu relación con ellos. Responde de manera completa sin ocultar nada. Sé honesto y genera unas expectativas razonables. Demuestra que servirles es tu prioridad. Solicita su evaluación y sugerencias. Acepta sus críticas en relación a las características...

Hay que reconocer que algunas grandes empresas de nuestro país han introducido sensibles mejoras en el servicio de atención a sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas aún consideran al cliente como alguien anónimo al que se trata con escasa consideración. En el ámbito internacional, al menos en la teoría, se vive una época caracterizada por el énfasis en la atención al cliente como fuente de ventaja competitiva para alejarse de la homogeneización de la oferta de productos y servicios. Muchos optan por excederse en la atención para ganarse la lealtad del cliente. Existe una especie de competición por diseñar cualquier oferta que sea más llamativa y sorprendente que la de la competencia. Esto me lleva a dos reflexiones: Por un lado me parece bien, siempre y cuando esa actitud sea sincera y no se abandonen los aspectos más básicos del servicio. Por otro, creo que se vuelve a caer en el error estratégico de diferenciarse de los competidores por el lado de la oferta en vez de ocuparse de las verdaderas necesidades de los clientes.   La lealtad del cliente se obtiene ganándose su confianza. Y para ello, nada mejor que cumplir los compromisos básicos de la relación y simplificar los mecanismos de comunicación. La batalla por su atención se gana en la solución de los problemas cotidianos más que en el despliegue de ofertas extraordinarias y espectaculares. De hecho, mi experiencia es que detrás de esas actuaciones llamativas se esconden unas condiciones que hacen casi siempre inviable beneficiarse de ellas. Urge entender que los clientes no son tontos por más que algunos se empeñen en tratarnos como tales. Nos movemos por unas reglas muy sencillas: queremos que se nos escuche, que las expectativas se cumplan y que los problemas se...

Desarrollo hoy algo más la idea comentada hace unos días (Tu desarrollo personal). Si quieres desempeñar con éxito las más altas posiciones directivas en tu organización deberías ser experto en alguna otra disciplina. Los conocimientos adquiridos en otras áreas son una buena preparación para asumir responsabilidades en otros campos. Todo alto directivo tiene que interactuar con profesionales de diversas especialidades, de su organización y de fuera de ella. Esto le obliga a funcionar fuera de su zona de confort, al desconocer los aspectos técnicos de las cuestiones que se traten. Además, los avances en cualquier especialidad suelen proceder de la aplicación de conocimientos de otras disciplinas. Ganarás en confianza al saber que tus capacidades no se limitan a un único ámbito. No te resultará extraño en esos entornos el tener que manejar nuevas metodologías para la resolución de problemas complejos o con los que no estés familiarizado. Si te ves en la situación de gestionar algo completamente distinto podrás tener la tranquilidad de poder llevarlo a buen término. Deberás elegir al menos una disciplina alejada del mundo de los negocios. No cuenta aquí la Liga de Futbol Profesional. Ha de ser algo sin relación con lo que te ganas la vida. Al principio te costará. Tu nivel de desconocimiento contrastará con la experiencia que ya has adquirido tras los muchos años de trabajo en tu profesión original. Incluso puede que te sientas culpable por dejar de dedicarle tiempo a tu actividad principal. Pero conforme avances en el dominio de la nueva disciplina comprobarás que en nada se habrá visto afectada tu competencia original. El resultado será que ganarás en confianza para enfrentarte a situaciones nuevas y desconocidas. Y tu organización se beneficiará por ello. Para lograrlo…: Empieza por leer diariamente acerca de materias alejadas...

Imagino que no serás de esos directivos que creen disponer de una ciencia infusa que les proporciona las capacidades que necesitan para desarrollar su trabajo. O de los que se plantean su progresión profesional como resultado de la suerte o del favoritismo político en su empresa. Todos disponemos de capacidades y limitaciones en distintos grados. Y a cada uno nos corresponde desarrollar nuestros conocimientos para alcanzar los objetivos y contribuir a mejorar nuestro entorno. No esperes que sean otros o tu empresa la que se preocupe de tu desarrollo. No suele ocurrir y tampoco te preparará para las dificultades imprevistas a las que te debas enfrentar. Seguro que tienes una lista de proyectos en los que te propones trabajar, aunque con frecuencia los pospones por asuntos más urgentes. En efecto, el desarrollo personal no es fácil de llevar a cabo.  Requiere mucho esfuerzo y disciplina. Las siguientes propuestas servirán orientarte en cómo hacerlo: Pregúntate cuál es tu verdadero negocio. No en qué sector te mueves ahora sino que es lo que realmente te gustaría ser. Dónde te gustaría desarrollar tus habilidades y que huella te gustaría dejar. Algunos lo identifican enseguida y otros lo descubren hacia el final de su carrera. En todo caso, la respuesta te dará pistas acerca de lo que debes hacer. Deberás leer libros de diferentes disciplinas. Te proporcionarán conocimientos generales en diferentes áreas, lo que te ayudará a desenvolverte en circunstancias para las que carezcas de conocimientos específicos. Es una ventaja frente a ser un gran especialista en una parcela muy limitadesarrolloda. Te generará un repertorio de ideas más amplio que te será de gran utilidad para promover innovaciones significativas. Escribe con asiduidad. Aunque sólo sea para ti, por tu propio placer, para clarificar tus ideas. Hoy dispones de...

Cada uno de nosotros ve el mundo de forma diferente. Nuestro punto de vista viene condicionado por nuestra propia historia, la formación recibida, nuestros valores y creencias, el trabajo que realizamos y la posición que tenemos… Parece obvio y sin embargo actuamos como si de hecho todos lo vieran con nuestros ojos. De ahí la sorpresa cuando aparecen conflictos en nuestra relación con los demás y en asuntos que nos resultan definitivamente claros. El origen de las discrepancias suele ser doble. Por una parte, la propia complejidad de las cosas que difícilmente puede expresarse con nitidez en el lenguaje que utilizamos. La simplificación lleva a omitir detalles que hacen perder buena parte del significado original. Por otra, las diferencias personales y de contexto a la hora de percibir y valorar el mensaje recibido. En la empresa pueden encontrarse un buen número de situaciones conflictivas determinadas en gran parte por una inadecuada comunicación. De entre las muchas indicaciones que pueden darse para mejorarla, hoy me centraré en una: la de adoptar el papel del otro, de tu oponente. Se trata de que abras la mente más allá de lo que habitualmente haces para asumir un punto de vista más amplio. Algunos no se atreven a hacerlo por sentirse amenazados. Tienen miedo a descubrir o aceptar la posibilidad de que la posición del contrario sea más legítima que la propia. Si te encuentras en una discusión y ves que no avanzas, te ayudará tratar de verbalizar y resumir lo que la otra persona te está diciendo. Manifiesta lo que tu crees que te han estado diciendo. Al hacerlo romperás la dinámica de la discusión y te servirá para asegurarte de haber comprendido correctamente. Te obligas a escuchar con atención en vez de preparar argumentos con los...

Hace tiempo que me resisto a escribir sobre el “coaching”. Mucho de lo que veo y leo en relación a esta actividad está equivocado.  Afortunadamente, parece que se encuentra ya en la estantería de las modas pasadas y de las prácticas abandonadas. Sin embargo, no debes confundirlo con la necesidad de disponer de un buen entrenador personal. Si algo debiéramos envidiar de los deportistas profesionales, no es ni el dinero, ni la fama, ni su forma física, sino la disciplina de escuchar y obedecer a su entrenador. Todos necesitamos de esta figura. Y seguramente te aprovechará tener más de un entrenador, pues serán de utilidad en más de un ámbito de tu vida personal y profesional. Quizás te parece que hablo de un “coach”. No exactamente. Desde luego no si por esa figura se entiende alguien que sólo se dedica  hacerte preguntas retóricas pero ni te corrige ni te hace indicaciones precisas y directas. Las retransmisiones deportivas no dedican mucho tiempo a lo que hace o dice el entrenador correspondiente. De ahí que te aconseje acudir a un evento deportivo y te sitúes cerca del área técnica. Si tienes responsabilidades directivas o deseas desarrollarlas, será un buen lugar de aprendizaje. Observarás: Que los entrenadores tienen estilos diferentes. Síguelos con atención y trata de imitar el estilo que más se ajuste a ti y a tu equipo. Que la información sobre el desempeño de sus jugadores es continuada y oportuna. Y muchas más veces es de carácter positivo y motivador que negativa o penalizadora. Que han realizado un trabajo previo muy intenso. No improvisan, conocen bien a los oponentes, han practicado innumerables veces cada jugada. Que aprovechan descansos y tiempos muertos para corregir y ajustar lo necesario. Algo de sentido común: Las reglas de juego...

Todavía hay quien piensa que el jefe lo debe saber todo y repartir órdenes sin la más mínima sombra de duda. Por eso hoy dedicaré estas líneas a promover una práctica contraria, la de hacer preguntas. La realización de preguntas a tus colaboradores tiene enormes ventajas, como las siguientes: Les estimula a pensar Les anima a experimentar y a innovar, incluso cuando no estás presente Creas un entorno de aprendizaje continuado Demuestras respeto por su puntos de vista Les enseñas el valor de cuestionar a prioris respecto a estrategias, clientes, competidores, proyectos Promueves una comunicación más confiada y eficaz   La principal característica de esas preguntas ha de ser que muevan a la acción y a no que generen debates estériles. Desarrollar esa capacidad de preguntar requiere práctica además de estar convencido de que preguntar es más útil que ordenar o que quedar como de los más listos de la organización. El verdadero liderazgo radica en la capacidad de extraer lo mejor del talento de tus colaboradores y lograr que sean capaces de desarrollarlo de manera continuada. Para estimular este objetivo puedes hacer preguntas del tipo: ¿Nuestro conocimiento del entorno justifica la estrategia que seguimos? ¿Nuestras prioridades y objetivos son acordes con nuestra estrategia? ¿Qué opinan nuestros clientes? ¿Qué mensaje nos quieren hacer llegar? ¿A qué riesgos deberíamos hacer frente? ¿Están bien identificados y controlados? ¿Qué recursos necesitamos? ¿Cómo son nuestros resultados? ¿Qué es lo que funciona y cómo lo aprovechamos? ¿Qué es lo que no funciona y cómo lo corregimos? ¿En qué modo medimos si progresamos? ¿Estamos aprendiendo algo? ¿Lo utilizamos para mejorar? ¿Sabemos lo que intentan los competidores? ¿Merece la pena avanzarles en esa dirección?   Una vez instalada esta práctica, tus propios colaboradores aprenderán a hacerse ellos mismos las preguntas adecuadas...

Todos hablan del cliente. Algunos con displicencia y otros con reverencia. Pero, en último extremo, ¿quién es él? Haz la prueba y pregunta. Verás como te responden con la descripción genérica de un grupo de individuos de los que te aportarán datos geográficos y demográficos. Pero si preguntas, en busca de una mejor comprensión, quienes son en verdad, por qué compran, qué problemas tienen y el modo en que una oferta determinada los resuelve…, las respuestas no son claras. Si no conoces con suficiente nivel de detalle y profundidad todo aquello que concierne al cliente, lo que le ofrezcas no pasará de ser accidental y aleatorio. Es preciso saber de sus emociones, sueños y esperanzas para poder comprender sus necesidades incluso mejor que ellos mismos. Para lograrlo hay que poner esfuerzo y aprender mediante la realización de entrevistas y una observación cuidadosa. De este modo se dispondrá de la información que permita hacer llegar un mensaje y desarrollar una experiencia de compra que sea valiosa para él y provechosa para los dos. Haz la prueba. Ponles cara a los clientes y cuelga de ella cuanta información poseas. Seguramente, al principio, no dispondrás de nada relevante. Pero eso mismo te dará la pista para progresar con las indagaciones oportunas para saber más de ellos con la honesta intención de llegar a servirles mejor. Ya trabajes en una gran empresa con millones de clientes o tengas un restaurante familiar, la singularidad de tu oferta vendrá determinada por eso que sólo tu puedes ofrecer dado que nadie más que tu conoce tan bien las necesidades de ese cliente. En adelante, cuando hables de clientes: Menciona como ejemplo el nombre de uno de ellos. Señala sus diferencias con ese otro cliente a quien también señalarás por su nombre....

Escribo estas líneas como muestra de reconocimiento para tantos amigos y colaboradores que me han ayudado en numerosas ocasiones y de manera particular en los últimos tiempos. He comentado muchas veces que no puedes pensar en alcanzar tu solo los objetivos que te propones. Es obvio que necesitas la ayuda de otros, aunque no he concretado en el modo de obtenerla. La principal manera de hacerlo es pidiendo consejo. Mi impresión es que hoy día no existe una buena disposición para pedirlo, ni para darlo, ni para recibirlo. Pareciera un signo de debilidad el buscarlo y una señal de prepotencia el ofrecerlo. Nada de eso. Los retos a los que nos enfrentamos son excepcionales. Las circunstancias en las que nos movemos hacen que la toma de decisiones sea especialmente compleja. Disponemos de excesiva información sobre demasiadas variables que pueden influir en el resultado de nuestras acciones. Todo lo anterior conlleva la necesidad de decidir con prudencia a la vez que rapidez. Y no poder asumirlo empuja a la dejadez y la desidia. Pedir consejo debe formar parte de tu actuación ordinaria. Pero has de escuchar a la persona adecuada. He aquí algunas consideraciones que te ayudarán a discriminar: No buscas opiniones sino la sabiduría que procede de la experiencia. Una mayor edad se suele acompañar del conocimiento que proporciona una vida de éxitos y fracasos, algo más difícil de encontrar en la juventud. Descubre a quienes tienen ese don natural del consejo, algo que no se adquiere en cursillos certificados por asociaciones profesionales de asesores. Que no te confundan con la simplicidad. Problemas complejos requieren soluciones eficaces y claras, que no siempre son simples.   Y para recibir un buen consejo debes cumplir con tu parte de responsabilidad: Resume los asuntos principales que te...