¿Quién es él?
Todos hablan del cliente. Algunos con displicencia y otros con reverencia. Pero, en último extremo, ¿quién es él?
Haz la prueba y pregunta. Verás como te responden con la descripción genérica de un grupo de individuos de los que te aportarán datos geográficos y demográficos.
Pero si preguntas, en busca de una mejor comprensión, quienes son en verdad, por qué compran, qué problemas tienen y el modo en que una oferta determinada los resuelve…, las respuestas no son claras.
Si no conoces con suficiente nivel de detalle y profundidad todo aquello que concierne al cliente, lo que le ofrezcas no pasará de ser accidental y aleatorio.
Es preciso saber de sus emociones, sueños y esperanzas para poder comprender sus necesidades incluso mejor que ellos mismos. Para lograrlo hay que poner esfuerzo y aprender mediante la realización de entrevistas y una observación cuidadosa. De este modo se dispondrá de la información que permita hacer llegar un mensaje y desarrollar una experiencia de compra que sea valiosa para él y provechosa para los dos.
Haz la prueba. Ponles cara a los clientes y cuelga de ella cuanta información poseas. Seguramente, al principio, no dispondrás de nada relevante. Pero eso mismo te dará la pista para progresar con las indagaciones oportunas para saber más de ellos con la honesta intención de llegar a servirles mejor.
Ya trabajes en una gran empresa con millones de clientes o tengas un restaurante familiar, la singularidad de tu oferta vendrá determinada por eso que sólo tu puedes ofrecer dado que nadie más que tu conoce tan bien las necesidades de ese cliente.
En adelante, cuando hables de clientes:
- Menciona como ejemplo el nombre de uno de ellos.
- Señala sus diferencias con ese otro cliente a quien también señalarás por su nombre.
- Agrúpalos por la importancia de la necesidad que esperan satisfacer.
- Acumula todos los datos de tu relación con cada uno de ellos.
- Asegúrate de que dispones de un mecanismo para la comunicación inmediata con ellos.
Y cuando te pidan algo, no escuches el nombre de un producto sino el resultado que esperan obtener y mira de proporcionárselo de manera que perciban que han salido ganando, también económicamente, por comprarte a ti.
