Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Sigo hoy con las responsabilidades del directivo que lidera la transformación social de la empresa.   Promueve la participación Como directivo debes animar a empleados, proveedores y clientes a actuar de manera proactiva a hacer uso de las herramientas sociales dado que hacen a la empresa más competitiva. Los empleados estarán en mejor posición para relacionarse con los clientes y proveedores y participar en la resolución de problemas. Esto mejora el poder de la marca, aumenta la satisfacción del cliente, se generan nuevas ideas y se cierran nuevas ventas. Antes los contenidos de la página web de la empresa eran responsabilidad sólo de unas pocas personas. Hoy día, con las técnicas de las redes sociales y las políticas oportunas, se consigue que sean muchos más los que pueden contribuir con contenidos a la red. Se trata de estimular el que las personas piensen, se comporten, tomen decisiones y emprendan acciones de manera autónoma.   Facilita la formación Para ayudar a que la gente se ponga en marcha debes asegurarte de promocionarles la información adecuada. Si la imparten los propios compañeros será más eficaz. Esta formación se centra en el uso de las nuevas herramientas para que hagan mejor su trabajo. Para asegurar que la gente se anima a participar es importante que consideres lo siguiente: Asegúrate que la formación llega a todos los empleados. Deberán formarse en el uso de las tecnologías, en cómo aprovecharlas y describir ejemplos de prácticas de éxito. Como no todos se convencen a la vez, la formación deberá ser continuada y por fases, para dar entrada en cada ocasión a los nuevos seguidores. La formación debe ser específica para cada puesto de trabajo, pues se trata de que la gente entienda cómo le ayuda a mejorar su trabajo. No...

Retomo el asunto de la transformación social de la empresa. La relevancia del tema es grande dado que se trata del elemento determinante en la redefinición de los modelos de negocio. Las próximas notas tratarán de orientar el papel y las acciones que caen dentro de la responsabilidad del directivo. En relación al gobierno del proceso de transformación En primer lugar se necesita un líder visible que dirija esta transformación. Es la figura que debe arrastrar al resto de los directivos para que estimulen y den soporte a la incorporación de las nuevas tecnologías de redes sociales. Habrá de hacerles ver que no se trata de un capricho sino que significa una modificación profunda de la estructura de las relaciones y procesos de la empresa para alcanzar mejor los objetivos de la misma en los tiempos actuales. Desde el punto de vista organizativo requerirá nuevos modos en la gestión de las personas, establecer una estructura más aplanada y, seguramente, emprender un cambio cultural significativo. Será preciso conectar a grupos internos y externos (empleados, proveedores y clientes) de una manera nueva y asegurar la alineación de todos con los nuevos objetivos y cultura. Estos elementos facilitadores deberían formar parte del programa de transformación en empresa social: La creación de la comunidad de la empresa. Incluye la participación en ella de personas de dentro y de fuera de la organización (de nuevo empleados, proveedores, clientes y otros grupos partícipes). La gestión de los contenidos a compartir entre todos los participantes y asegurarse de que se publican de manera habitual, consistente e integrada. Crear centros de excelencia o especializados, donde se compartan las mejores prácticas y que se difunden por toda la comunidad. Cuidar la imagen de marca de la empresa y gestionar los posibles riesgos que...

De nuevo en la aerolínea de bajo coste, aunque hoy en el 6C que ya me parece mejor que el 1C… Me hacéis llegar numerosos comentarios acerca los efectos de su modelo de negocio en los usuarios, la mayoría negativos, dado que conocéis mi valoración sobre ella, esencialmente positiva. Y es innegable el problema de imagen de marca que tienen cuando observas con detenimiento la reacción que genera en algunos de los viajeros el seguimiento de sus procedimientos operativos. Resulta curioso ver cómo unos procesos bien estudiados y establecidos, que han sido copiados por otras aerolíneas, generan una frustración y descontento desproporcionados y que no se observan en sus competidoras. Si bien la mayoría de los pasajeros no suelen plantear problemas, otros parecen tropezar en cada escalón: En la cola de embarque, porque es muy larga. En el control de equipaje, que obligan a facturar aunque “casi” cabe y es el de siempre. En el paseo hasta el avión, cuando no utilizan el finger. En el control de tarjeta de embarque a la puerta del avión tras caminar por la pista y no recordar dónde la guardaron. En los requisitos para poder sentarse en los asientos de las salidas de emergencia. El no poder sentarse en las primeras cinco filas. El tener que entregar la maleta para que viaje en la bodega porque ya no cabe en los compartimentos superiores. Y las acciones de venta de la tripulación de cabina que no te dejan descansar.   Cuando se analiza cada una de las circunstancias no hay nada diferente de los comportamientos de las otras aerolíneas, o incluso hay elementos que les son propios y que les permiten ser la opción más barata y la más fiable en horarios de salida y llegada. Por no...

Repasemos hoy un nuevo componente de la agenda para la transformación de la empresa social. Definición de unos objetivos acordes. La particularidad de los nuevos objetivos que permiten lograr la transformación en una empresa social tiene que ver con las personas. El capital social se genera por la conectividad de las personas tienen entre sí, con otras empresas y comunidades y los beneficios que dichas relaciones proporcionan. De hecho empieza a hacer fortuna la denominación de los negocios como P2P (entre personas) en sustitución del B2B (entre empresas) o B2C (empresas y consumidores). Puesto que la empresa social tiene que ver con las personas, algunos de los objetivos en los que se apoya para tener más éxito son los siguientes: Desarrollar unos empleados más eficaces: se trata de aumentar en todos los departamentos de la empresa la productividad y la satisfacción en el trabajo por medio de un mejor acceso al conocimiento, la identificación de expertos y en el trabajo en colaboración. Acelerar la innovación: Se es más diligente para descubrir y compartir ideas e información internamente y con clientes y socios clave. Profundizar en las relaciones con los clientes: todos los implicados en la relación con los clientes pueden trabajar de manera más eficiente y proporcionar un servicio de mayor calidad al disponer de un mayor acceso y más inmediato a información y antecedentes. Generar una mayor implicación de los empleados en los procesos de innovación de productos o servicios y en la resolución de los problemas.   No existen diferencias significativas en los modos en los que se deben establecer los objetivos estratégicos en la empresa social. De hecho son sólo la expresión de la redefinición de los modelos de negocio para adecuarse a las circunstancias de los tiempos actuales. Si acaso...

Sigo con este tema ya tratado en días pasados y al que habrá que dedicar un buen número de notas. No hacerlo sería estar fuera del mundo y os haría un flaco favor. Para lograr que la empresa avance por el camino de su conversión en una empresa social, con las características que veíamos ayer, es preciso tener una agenda de trabajo y que oriente el camino a seguir. Hoy vemos el primero de sus elementos.   Establecer una cultura acorde. La cultura es la combinación de valores, actitudes, asunciones, creencias y comportamientos compartidos. Si  la cultura de una empresa no apoya la colaboración más allá de los límites de la empresa o incluso restringe el uso de las redes sociales, será un obstáculo para su transformación social. Para convertirse en una empresa social exitosa, debe existir un liderazgo y un modelo de gobierno que señale los objetivos a alcanzar y establezca o promueva una cultura acorde. Como para cualquier proyecto, se habrán de determinar las iniciativas más adecuadas y hacer un seguimiento de esas decisiones y de su impacto. Será preciso disponer de políticas que orienten la aplicación de las distintas herramientas necesarias para la transformación social de la empresa. Con estas iniciativas podrás contribuir a que la cultura facilite dicho cambio: Establece un conjunto de normas de actuación en el ámbito de la comunicación social que determinen el papel de directivos y empleados. Promueve la participación de todos, empezando por los directivos para que den ejemplo, pero acabando con la colaboración de todos los niveles. Proporciona la formación necesaria para alcanzar esa participación. Permite la experimentación y adopta una estructura que permita aprender de los errores.   Y la nueva cultura debe contribuir a la consecución de las características propias de la...

Repasábamos hace unos días el carácter social de la empresa y veíamos como hacía referencia  las relaciones que establecía con las personas. El concepto de empresa social ha llevado a redefinir y ampliar el concepto de lo que es un amigo, el papel que el empleado tiene en la empresa, y la conveniencia de abrir la empresa, sus procesos, a los clientes. Ya no es del ámbito de la función de marketing y comunicación la relación con los distintos públicos. Las herramientas de las redes sociales permiten que otras muchas áreas de la empresa (desarrollo de producto, logística, servicio post venta) puedan relacionarse con los clientes y otros públicos externos. En la medida que una empresa sea capaz de construir unas relaciones cercanas y de confianza con esos públicos (empleados, clientes, asociados o ciudadanos) podrá destacar y separarse de sus competidores. La clave está en disponer de una plataforma tecnológica eficaz y utilizarla adecuadamente. Este uso apropiado es el que le puede proporcionar las siguientes características propias de lo que se corresponde hoy con una empresa social: Responsable: Aprovecha las relaciones entre las personas para promover la creatividad y generar conocimiento, para desarrollar innovaciones, para identificar nuevas oportunidades de negocio. Necesariamente estas relaciones se basan en la confianza y determinan un sentimiento de lealtad mutuo. Abierta: No establece barreras para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los expertos de dentro y fuera de la organización y aprovecha todas las oportunidades para aprender y resolver problemas. Ágil: La comunicación tan fluida con el exterior le permite ganar velocidad la toma de decisiones, en su capacidad de respuesta y en la puesta en marcha de sus iniciativas. Su rápida adaptación le proporciona una ventaja competitiva.   En definitiva, la empresa social sabe cómo incorporar, en...

El calificativo “social” lo veremos cada vez más con más frecuencia aplicado a la denominación de la empresa, negocios y marcas. Y no debe confundirse con la descripción de una mayor sensibilidad o preocupación por la comunidad en la que opera la empresa sino el impacto que genera en la multitud de clientes y usuarios con los que se relaciona y el valor agregado que desarrolla en ellos. Esta cotización social, que puede llegar a medirse, será determinante para la posición competitiva de tu empresa y el éxito de tu marca. Estamos ante un concepto nuevo y nos movemos en un terreno poco conocido todavía, pero no puedes despistarte por sus implicaciones estratégicas. Ese carácter social de la empresa no tiene que ver tanto con la tecnología como con las personas y las relaciones que se establecen con ellas. Estas relaciones requieren compromiso y dedicación de tiempo, y no dependen tanto del dinero o de un determinado medio de comunicación o las infraestructuras utilizadas. Ciertamente todo deriva en origen del desarrollo de Internet. En un mundo en el que todos estamos distantes, de nuestras familias, amigos, proveedores, clientes, Internet nos ha facilitado la conexión y recuperar la cercanía. Con la red hemos tenido acceso a una nueva era de oportunidades, de mejora de la productividad y prosperidad. Con ella ha cambiado de manera fundamental el modo y la velocidad con la que operan los negocios. Prácticamente todos los sectores de la actividad económica se han visto afectados y algunos de ellos de manera radical. Su impacto se ha extendido también a las relaciones personales, a la manera como trabajamos y el modo en que buscamos información o compramos. Incluso la política y los gobiernos de algunos países han padecido sus efectos, siendo el detonante...

Tanto en el ámbito profesional como en el personal, cada día nos relacionamos con un gran número de marcas o empresas que nos ofrecen los productos y servicios que necesitamos. Con frecuencia se nos presentan problemas o inconvenientes en el modo en que recibimos esos productos o servicios. En esas circunstancias esperamos que la empresa responsable nos preste una buena atención, que reconozcan la situación y hagan lo posible por resolver nuestro problema. Más aún si se trata de un trastorno menor, pues percibimos que para ellos no les supondrá una gran dificultad el arreglarlo. Y sin embargo, cuántas frustraciones diarias por la desconsideración recibida y la falta de atención. Esa discrepancia entre lo que la empresa dice ser y como acaba comportándose es lo que asociamos a una falta de autenticidad. Es el peor trato que puedes darle a un cliente: Ignorar que es una persona con un problema y no tratarle como tal, no ayudarle a resolver su necesidad de manera rápida y eficaz. Hemos de conseguir que en nuestras organizaciones todos vean a los clientes no como gente a la que facturar sino como personas a las que es posible proporcionar un servicio que tenga impacto significativo en sus vidas. Y esto depende no tanto de la naturaleza del producto o servicio que se entregue sino del modo en que se hace, del deseo de ir más allá de lo estrictamente debido o esperado. Si se hace así, una experiencia negativa no pasará de ser un accidente fortuito que además te dará la oportunidad de transformarlo en algo verdaderamente positivo y memorable. Estudia qué cambios debes introducir en tu organización para asegurar la autenticidad en las relaciones con tus...

Photo by Lluis Torra Ese es el número de notas publicadas según el contador de la aplicación. Como es un número redondo y significativo compensa pararse un momento y comentarlo. Estoy obligado a agradecerte, una vez más, el seguimiento que haces de estas notas.  Esa es la razón de que siga estudiando y escribiendo cada día estas líneas que sólo buscan ahorrarte tiempo y serte de utilidad. Ayudarte a aprender algo cada día me obliga a mí a aprender antes. Y para los que tenemos ya menos futuro que pasado, con una certeza absoluta, es una buena manera de obtener las energías necesarias para el tramo final.   Y estas líneas de hoy también quieren servirte de estímulo. La tecnología pone en tus manos medios que sirven para ayudarte a construir tu propia marca, para crecer personal y profesionalmente. Tu puedes y debes encontrar aquellos ámbitos en los que quieres profundizar, y al hacerlo, ayudar a otros que compartan esos intereses y te sigan. Si necesitas orientación sobre cómo avanzar no dudes en preguntarme. Una petición: En el menú de la derecha está el enlace ¡Pregunta! que pasa un tanto desapercibido. Quiero animarte a enviar a través de él sugerencias y comentarios sobre temas que sean de tu interés. Me ayudará a poder servirte más eficazmente. Esta es una ocasión para celebrarlo juntos. Virtualmente sí, pero también en persona. En los próximos días me encontrarás en: Lunes 11, 12:00, Sevilla, Hotel Hesperia, Eduardo Dato, 49 Lunes 11, 19:30, Jerez de la Frontera, Hotel NH, Av. del Alcalde Álvaro Domecq, 10 Martes 12, 18:00, Badajoz, Colegio de Titulados Mercantiles, Av. de José Mª Alcaraz y Alenda, 20 Miércoles 13, 20:00, Marbella, La Taberna del Pintxo, Av. Miguel Cano, 7. Jueves 14, 12:00: Málaga, Hotel NH,...

No es fácil lograrlo, pero es la única manera de ganártelos. En un momento en el que las marcas han perdido su poder y en muchas ocasiones también la confianza de los clientes, todo esfuerzo es poco para lograr recuperarlos. Las redes sociales han cambiado el modo en que los consumidores buscan y comparten información. Esta circula libre y rápidamente por muchos canales a los que no llega la influencia de la empresa. Las marcas ya no tienen el poder, pero aún pueden jugar un papel significativo para la empresa en la medida que sepan construir una vinculación individual y personalizada con los clientes. Sólo así podrán asegurar su confianza y su lealtad. Son muchas las que lo intentan pero pocas muestran un verdadero respeto por las necesidades e intereses de los clientes a los que se dirigen. Construir una vinculación duradera requiere empezar por aspectos muy básicos. Si estás en esa situación, deberías considerar lo siguiente: Mostrar compromiso. Toda la organización desde la alta dirección hasta el personal de relación con los clientes debe creer y compartir el compromiso de alimentar una relación estrecha con ellos. Escucharles. No basta que quieras desarrollar una relación. Si no pones los medios para mantener una comunicación que te permita conocer sus necesidades y opiniones, no lograrás nada. Actuar. Demuestra con hechos que pones en marcha iniciativas a partir de sus sugerencias y necesidades.   La plataforma de las redes sociales, bien utilizada, te será de mucha ayuda. No hagas caso a quienes se muestren escépticos acerca de ellas. Son de hecho el mecanismo más adecuado para interactuar con los clientes, para hablar con ellos y para hacer un seguimiento de sus actividades. Además de las iniciativas habituales en las redes puedes crear comunidades del tipo: Foros...