Volando vamos
De nuevo en la aerolínea de bajo coste, aunque hoy en el 6C que ya me parece mejor que el 1C… Me hacéis llegar numerosos comentarios acerca los efectos de su modelo de negocio en los usuarios, la mayoría negativos, dado que conocéis mi valoración sobre ella, esencialmente positiva.
Y es innegable el problema de imagen de marca que tienen cuando observas con detenimiento la reacción que genera en algunos de los viajeros el seguimiento de sus procedimientos operativos. Resulta curioso ver cómo unos procesos bien estudiados y establecidos, que han sido copiados por otras aerolíneas, generan una frustración y descontento desproporcionados y que no se observan en sus competidoras.
Si bien la mayoría de los pasajeros no suelen plantear problemas, otros parecen tropezar en cada escalón:
- En la cola de embarque, porque es muy larga.
- En el control de equipaje, que obligan a facturar aunque “casi” cabe y es el de siempre.
- En el paseo hasta el avión, cuando no utilizan el finger.
- En el control de tarjeta de embarque a la puerta del avión tras caminar por la pista y no recordar dónde la guardaron.
- En los requisitos para poder sentarse en los asientos de las salidas de emergencia.
- El no poder sentarse en las primeras cinco filas.
- El tener que entregar la maleta para que viaje en la bodega porque ya no cabe en los compartimentos superiores.
- Y las acciones de venta de la tripulación de cabina que no te dejan descansar.
Cuando se analiza cada una de las circunstancias no hay nada diferente de los comportamientos de las otras aerolíneas, o incluso hay elementos que les son propios y que les permiten ser la opción más barata y la más fiable en horarios de salida y llegada. Por no decir la más profesional: es la que ofrece más servicios; su tripulación de cabina es la que más trabaja, la que más tareas debe realizar y parecen hacerlo con buen espíritu.
Y sin embargo la experiencia de algunos clientes es muy negativa y a la vez muy visible para el resto de pasajeros, lo que sin duda deteriora su imagen.
¿Y qué podrían hacer? ¿Cómo podrían arreglarlo? En mi opinión, buena parte de los problemas surgen con personas de poca o ninguna experiencia de vuelo a las que se les suma el estrés propio de los procesos de control para acabar con la dificultad de comunicación si les hablan en inglés. Y el esfuerzo que ponen por atender a los pasajeros descontentos es algo nunca visto en otras compañías.
Lo que me han contado las tripulaciones es que se debe más bien a un factor cultural, ya que se observa más en los vuelos de nuestro país que no en los del norte de Europa (que se caracterizan por comprar y beber más que nosotros…).
En todo caso, independientemente del factor nacional y de educación, es un problema que no se puede ignorar y que se agrava por la posición de bajo coste que al final no es tal pues las demás también bajaron sus precios.
Al final, siempre acabas en la relación con el cliente…
