Acoso al cliente
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Es difícil no observarlo en las interacciones de cada día. Hoy me voy a fijar en dos ejemplos de instituciones financieras, una caja y un banco, que seguro que os resultarán familiares. |
| La situación desesperada por obtener recursos lleva a situaciones dramáticas. No hace falta mencionar de nuevo la escasísima disponibilidad de crédito para el cliente. Lo llamativo ahora es el acoso brutal a que someten al mismo cliente para suscriba todo tipo de productos de financieros y de seguros cada vez que aparecen por la oficina o incluso a través del teléfono. Los propios empleados de la institución sufren una presión tal para conseguir unos objetivos imposibles que merecen nuestra consideración y disculpa.
Por otro lado están las políticas de reducción de costes que afectan negativamente al servicio que se presta a los clientes. Lo habitual ahora es encontrar sólo una persona en el puesto de la caja, que además es la que se encarga de contestar el teléfono (!!!). No importan las colas que se formen, claramente disuasorias. No se busca que acudan otros profesionales para ayudar en la atención y acortar la espera. El resto anda más o menos ocupado en la venta de otros productos más rentables. Y aquí se descubre otra práctica ya generalmente establecida en las entidades financieras. Es muy habitual encontrar en muchas de ellas la disposición de mesas abiertas en el espacio común de la oficina y donde se atiende a clientes de manera personal o a través del teléfono. Esto hace cualquiera que esté haciendo cola puede enterarse de la situación financiera y del detalle de las operaciones de otros clientes pues las conversaciones son perfectamente claras y audibles por todos los presentes. ¿Se han vuelto locos? Tus comentarios sobre otras situaciones de abuso o acoso a los clientes son bienvenidos. Mañana referiré algunas sugerencias para hacerlo mejor. |
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