El peso de las emociones
Seguro que tienes ejemplos de marcas con las que has desarrollado un vinculo emocional que te lleva a recomendarlas vivamente a tus amigos. Igual eres uno de esos casos extremos que muestras con orgullo el tatuaje del logo de tu marca preferida (!).
Toda interacción con los clientes incluye un elemento emocional aparte del transaccional, el lógico o funcional del que hablaba ayer. Es la parte emocional la que permite desarrollar la relación con el cliente y la que crea los vínculos a largo plazo.
La acción de comprar es ciertamente una experiencia con una importante carga emocional; para algunos productos particularmente elevada, como cuando se trata de la compra de una casa, o de… (poner aquí lo último que compraste que te emocionó). En ocasiones, los propios vendedores se encargan de crear el entorno apropiado para suscitar esas emociones que facilitarán el cierre de la venta.
¿Pero es posible formalizar o institucionalizar ese elemento o hay que dejarlo a la libre iniciativa de cada empleado y relación comercial? Sin duda puede hacerse. Es posible enseñar a las personas en contacto directo con los clientes a cultivar ese elemento emocional, a obtener información acerca de intereses personales y profesionales, nombre y número de sus familiares más próximos, aficiones, etc. Y es posible ayudarles a incorporar esa información a una base de datos para poder disponer de ella en futuras relaciones con esos clientes.
Sé que sonará artificial para algunos, quizás nos resulta culturalmente lejano, pero es un requisito obligado. Lo hacemos en nuestras relaciones personales y con colaboradores (manifiestamente mejorable) y no hay ninguna razón para no hacerlo en las relaciones comerciales.
Seguro que has escuchado a empresarios que describen su éxito como más ligado a la gestión de las relaciones personales que a la naturaleza de la transacción (y no hablo de tráfico de influencias…).
Cuando atiendes a un cliente seguro que es de uno de estos dos tipos: o es un potencial nuevo cliente o uno que ya repite. En ambos casos les debes una atención personalizada. Le agradeces que te haya tenido en cuenta o que demuestre su lealtad acudiendo de nuevo. Y le dedicas el tiempo preciso para reconocer su necesidad y atenderla adecuadamente. Y actualizas la base de datos para futuras referencias. Esto es lo que distingue a una empresa excelente de una mediocre.
Cada interacción es una oportunidad para estrechar la relación y mejorar la imagen de tu negocio. No aprovecharla es trabajar para tu competencia. Excederse en las expectativas del cliente, vital para asegurar su vinculación.
De modo que la próxima vez que hables con un cliente, asegúrate que dedicas algo más de tiempo elemento emocional que a la descripción de las características técnicas de tu producto o servicio.
Si piensas que no te interesa ni tan siquiera su nombre, sólo su dinero… ¡eres tan de siglo pasado!
