Cliente con agravios
Por mucho que te esfuerces no siempre sale todo bien y es normal que, de cuando en cuando, tengas que atender a un cliente irritado por las carencias del producto o servicio recibido.
Seguramente puedes verte a ti mismo en una situación reciente en la que tu mismo te has comportado como cliente enfadado y recordar el modo en que te trataron y las consecuencias que de esa circunstancia se derivaron.
En esos casos lo obligado es prestarles a esos clientes una atención especial que te permita dar la vuelta a la situación y lograr que sea fuente de nuevas oportunidades. Estas son algunas de las cosas que deberías hacer llegado el caso:
- Da las gracias con sinceridad. Es el mejor modo de rebajar la irritación. Además su queja es extremadamente útil para ti. La mayoría de clientes en su situación suelen optar por abandonarte y no darte explicaciones. Si les demuestras tu interés pueden pasar a hablar bien de ti por el modo en que les has atendido.
- Acostúmbrate. Los conflictos son inevitables e incómodos, pero a la vez son una manera de hacer que las cosas mejoren, que se conozcan mejor los clientes y la ocasión para que se desarrollen relaciones personales más estrechas. Que no aparezcan conflictos o que busques evitarlos no significa que los problemas no existan ni que se resuelvan espontáneamente. Aprovéchalos para hacer crecer la confianza y generar lealtad.
- Mantén la calma. Si el cliente está emocionalmente muy alterado, deja que se desahogue. Sólo entonces estará en condiciones de escucharte, de mantener una conversación y encontrar de manera conjunta la solución al problema generado.
- Eleva el punto de mira. No te quedes en el detalle del error ni busques culpables o pongas excusas. Asume la responsabilidad y mira de ganarte de nuevo su confianza. Arreglar el problema no incluye “meterle en el dedo en el ojo” a nadie. Evita todo comentario negativo e inútil.
- Ten una actitud positiva. No pienses en que el cliente te fastidia con su queja sino que te da la oportunidad de utilizar tus capacidades para recuperar su confianza. Esto te inspirará más y mejores soluciones. Es bueno que te sometan a este tipo de presión.
- Identifica cualidades en ese desagradable cliente. Te permitirá conectar mejor y hacer que empiece a responder de una manera más favorable.
- Estate preparado. Que no te pille por sorpresa la aparición de problemas y la llegada de esas quejas. Pide que te den la oportunidad para arreglarlos y satisfacer sus demandas. La mayoría de las veces lo que piden no es tanto como imaginas. Si demuestras que te ocupas de ello y que vas más allá de lo que podrían esperar te ganarás su lealtad futura.
Empieza por resolver bien las quejas que ahora tienes entre manos.
