Cómo identificarlos
Aparentemente es lo último que te preocupa, ya que crees conocer quien es tu cliente. Sin embargo, algo debe fallar en ese conocimiento si las ventas bajan y el cliente no aparece. No te engañes pensando que son cosas de la crisis que te rodea.
Tienes el problema, por tanto, de identificar la verdadera naturaleza del cliente al que debes dirigirte, pero dudas acerca de cómo comenzar…
- Empieza por lo fundamental. Aunque te parezca obvio, en la definición del propósito de tu organización redescubrirás las pistas necesarias. No desprecies la motivación y creatividad que de esa formulación puede surgir para servir a los clientes. Pero si la Misión nunca ha sido explícitamente establecida o nadie se siente atraído por ella por considerarla obsoleta, habrás de ponerte a reformularla sin más demora.
- Continúa por el análisis de la rentabilidad de cada cliente. Te ayudará a detectar aquellos que están dispuestos a pagar un precio más alto por tu propuesta de valor y a separarlos de los que sólo buscan precios bajos, a los que probablemente no estás en condiciones de satisfacer.
- Después viene la consideración de lo que sabes hacer. Son las competencias adquiridas a lo largo del tiempo y que han hecho que puedas atender mejor a unos clientes que a otros. Son una referencia, pero no definitiva. Cabe la posibilidad de que la pérdida de ventas y clientes se deba a que esas competencias ya no resultan de tanta utilidad y quizás debas completarlas con otras nuevas.
Con los conocimientos adquiridos estás en disposición de abordar a los clientes más significativos y profundizar con ellos la revisión de sus problemas y necesidades. De ahí deberás obtener la información necesaria para configurar la propuesta de valor más apropiada para cada uno de ellos.
Este proceso puede dar lugar a descubrimientos sorprendentes tanto para ti como para tus clientes. Aparecerán elementos de tu oferta que no aportan valor y surgirán oportunidades de interés para ambos que habían pasado inadvertidas.
De todo esto se derivarán innovaciones en la tecnología o el modelo de negocio que utilizas para entregar tu propuesta de valor a esos clientes.
Y como nada dura por siempre, deberás establecer los sistemas para seguir la evolución de los intereses de esos mismos clientes y detectar o anticiparte a sus cambios.
Como ves, el impacto del entorno o los competidores es cada vez menos determinante de tu estrategia.
