¿Tienes amigos?

Publicado on Abr 11, 2011 in Estrategia | Comentarios desactivados en ¿Tienes amigos?

Hace unos años un amigo me dijo que no tenía amigos entre sus clientes.

No era consecuencia de su mal carácter sino la afirmación explícita de su manera de relacionarse con ellos. Aunque es posible coincidir con la opinión con mi amigo en alguna circunstancia anecdótica, la verdad es que dicha posición no resulta adecuada para los tiempos que corren.

No puede considerarse la relación con un cliente sólo desde el punto de vista de una transacción de compra-venta y sin mayores consecuencias. Un cliente puede comprar un coche en un concesionario. Pero necesitará hacerle un mantenimiento periódico, cambiar los neumáticos, reparar los daños de un accidente, prepararlo pasar la ITV, le contará a sus amigos y familiares lo bien que le va, llegará el día en que habrá de cambiarlo por otro nuevo, o comprar otro adicional para un hijo… Si el concesionario no ha sido capaz de construir una relación de amistad y confianza, todas esas oportunidades las perderá y las aprovecharán otros.

Establecer y cultivar esa relación que desemboque en una amistad sirve para conocer las verdaderas y completas necesidades de ese cliente, y abre la puerta a su red de contactos. Esto multiplica el número de oportunidades de venta, que sólo llegarán, como siempre, después de conocer en detalle sus necesidades y establecer la propuesta de valor adecuada.

Es preciso mostrar bien a las claras que se valora la relación más que la venta. En la práctica esto se traduce en que al principio de la relación con el cliente de lo que se trata es de consolidar la amistad, de hacerle llegar propuestas de valor interesantes para él, y no necesariamente venderle un producto de tu “estantería”.