Este es un asunto muy sugerente. La experiencia personal de esas situaciones me ha servido para pensar mucho sobre este asunto. Mi impresión es que se aborda (nunca mejor dicho) el problema desde una perspectiva errónea. El propio artículo menciona la solución más sencilla: la que emplean las líneas de bajo coste, como Southwest  en EEUU o Ryanair en Europa. Acceso aleatorio y con sólo dos líneas de acceso, una pasajeros que han pagado por un trato preferente y otra para el resto.

Según observo, es en esas aerolíneas donde el embarque es más rápido, la tripulación de cabina está más comprometida y la puntualidad es mayor. Pero en el resto, como puede comprobarse, los resultados no son buenos.

¿Y cómo hacerlo mejor si no eres una aerolínea de bajo coste? Las soluciones que parecen buscar se basan únicamente en los aspectos operativos y, como en tantas ocasiones, pierden de vista la consideración del cliente. No se trata de asumir que todos los pasajeros son idénticos, o diferenciarlos sólo por la tarifa pagada. El reto es descubrir variables de segmentación diferentes entre los pasajeros y crear experiencias distintas para cada grupo de ellos.

Observando a la gente es fácil identificar algunos grupos como…: los que vuelan por primera vez, los que tienen miedo a volar, los profesionales que desean aprovechar el tiempo, los que hacen turismo, las familias con niños, aquellos con limitaciones físicas, los extranjeros,  los que tienen conexiones con otros vuelos, los “gamberros”…

Seguro que es posible diseñar procedimientos comerciales y operativos distintos para cada uno de ellos, que mejoren la satisfacción y la eficiencia de las operaciones. En espera de que lo hagan y mejoren, me encontrarás en lo posible en el 4C, o en el 1C si se trata de Ryanair.

¿Se te ocurren otras variables de segmentación?