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Tu principal activo
Estamos tan obsesionados con el proceso de desarrollo de los productos y su comercialización que olvidamos prestar atención al principal activo de la empresa, sus clientes.
Quizás suena hueca la expresión “principal activo”. Se ha utilizado tanto para cualificar al personal, al producto, la localización de la empresa, el dinero…, que parece que todos sean igualmente importantes o bien que ninguno de ellos destaque. Lo cierto es que la misión de la empresa está en servir necesidades de unos terceros, denominados clientes, y que disponer de unos clientes fieles, que paguen por los productos y servicios ofertados, es la garantía de la viabilidad futura de la empresa. Todo lo demás también es importante, pero los clientes son determinantes.
Acto seguido hay que reconocer el mérito de quienes mantienen fieles a esos clientes mediante una estrecha vinculación y la elaboración una propuesta de valor extraordinaria.
- Asumámoslo, la mayoría de las empresas no tienen ni tendrán jamás el producto más barato ni el producto técnicamente mejor. La vinculación con sus clientes sí está en sus manos y es de su exclusiva responsabilidad. Conseguirlo requiere mucho trabajo: Conocerles, contactar con ellos con frecuencia, escucharles y reaccionar a sus peticiones, demostrar que te ocupas de ellos y que te adaptas a sus necesidades, agradecerles que te compren… Todo eso permite obtener la confianza del cliente, su satisfacción y su lealtad. Y como efecto secundario, la recomendación a potenciales clientes.
- Los clientes desean más que nunca el máximo valor por el dinero que pagan. Pero esto es en lo único en que coinciden todos los clientes. A partir de ahí encontramos comportamientos en las decisiones de compra muy distintos y es vital para la empresa poder discriminarlos adecuadamente. El trabajo a realizar es la identificación de las necesidades propias de cada uno de esos clientes y entender su problema para cubrir esa necesidad y ayudar a resolverla. El precio no es un buen referente de si lo estás haciendo bien. Prefiero el indicador del dinero que le estás haciendo ganar.
No he hablado ni de calidad ni de los competidores. Son dos referentes que me parecen más propios de la manera de hacer empresa del siglo pasado. La calidad está incorporada en las necesidades del clientes; en ocasiones se puede incluso ir más allá, pero nunca quedarse corto. No está por tanto en cuestión ni proporciona singularidad a la propuesta de valor. ¿Los competidores? En el futuro se responderá cada vez más a esta pregunta afirmando que ni se les conoce ni se les espera.
