Es un tema personal
Estoy seguro que sabes que tus clientes, una gran parte de ellos, están conectados buena parte del tiempo gracias a las tecnologías de la comunicación. De este modo tienen acceso de manera instantánea a cuanta información puedan precisar.
Este conocimiento les otorga el poder de decidir de manera inteligente como en ningún tiempo anterior. Esta capacidad les lleva a tener unas expectativas enormes, a esperar unos productos y servicios muy buenos, innovadores, personalizados y ofrecidos de manera extraordinariamente satisfactoria.
No te debe sorprender. No es no más ni menos que lo que tu y yo esperamos, pues también somos clientes con demandas que desean ser satisfechas. Y es fácil intuir que eso que reclamamos no se puede atender si no es mediante un conocimiento personal de nuestras necesidades y expectativas. No sirven soluciones genéricas.
De ahí que la innovación primera deba dirigirse a la personalización de nuestra oferta. La batalla por la vinculación de los clientes se está dando en este campo. Y si observas las tendencias establecidas por las aplicaciones que se desarrollan para dispositivos móviles, su orientación es a desarrollar y profundizar esa personalización. No sólo no hay vuelta atrás en este camino sino que el avance es tan rápido que corremos el riesgo de quedar desfasados.
Pudieras pensar que ya vas tarde, o que de hecho te parece imposible tratar de modo personalizado a todos y cada uno de tus clientes. No tires la toalla. Empieza hoy con aquellos clientes más valiosos (hace tiempo que te pido que los tengas identificados), reúne la información de que dispones, habla con ellos, profundiza en el conocimiento de sus necesidades y problemas y ajusta tu oferta de manera apropiada.
Tu relación con ellos se hará más estrecha y sólida, más rentable y mutuamente provechosa, como consecuencia de proporcionarles aquello que necesitan y en la manera que desean. Y nadie podrá igualarte.
Si te sientes cómodo por cómo van las ventas de tu producto, si piensas que tus clientes están satisfechos y no crees que debas hacer nada más por ellos, corres un grave peligro. Estás ignorando la rapidez con la que cambian las necesidades de tus clientes y la exigencia de sus nuevas expectativas.
No te sorprenda si pronto ves que asumen el liderazgo de tu sector esas otras empresas que basan su singularidad en el modo personal en que atienden a los clientes.
Aún puedes alcanzarles, si empiezas hoy.
