La calidad de tu servicio
Son muchos los que al ser preguntados por las características diferenciadoras de su servicio declaran que son la calidad y el trato personalizado. No me he encontrado a nadie que afirme otra cosa. Ya sabes que estoy convencido de que eso no sirve de nada, que es una condición necesaria pero no suficiente, hoy día, para ganarse a los clientes.
En todo caso, para objetivar la calidad de tu servicio puedes medir la manera en la que te comportas en cada una de estas circunstancias:
- Cuando hablo con un cliente le presto toda mi atención y evito estar en otras actividades.
- Siempre miro a los ojos del cliente para mostrar que presto atención.
- Cuando hablo por teléfono me esfuerzo en modular la voz para mostrar interés por lo que el cliente me cuenta.
- Respondo siempre a las llamadas antes de que el teléfono suene tres veces.
- Si he de hacerle esperar al teléfono, le pido permiso antes y escucho su respuesta.
- En mis explicaciones evito tecnicismos que el cliente no puede entender.
- Cuando no puedo proporcionarle al cliente lo que necesita, le sugiero otras opciones.
- Cuando cometo un error soy sincero al pedirle disculpas al cliente.
- Si el cliente se queja, aunque no tenga razón, me muestro tranquilo y comprensivo.
- Valoro las quejas como oportunidades para mejorar el servicio.
Esto lo podrás leer en muchos lugares. Son cosas muy básicas, pero muy poco cuidadas.
Pero no te equivoques: ¡No basta! Lo verdaderamente significativo es confirmar:
- Que el cliente ha visto satisfecha su necesidad.
- Que has ido más allá de lo que esperaba.
- Que os habéis podido conocer mejor.
- Que se va convencido de que le has hecho ganar dinero.
Estas son las condiciones requeridas para que se mantenga como cliente. Las primeras se dan por descontado.
