En todos los casos es posible observar un denominador común. El objetivo prioritario a cumplir, y que suavemente habría que calificar como insensato, es interno y orientado a responder a criterios de eficiencia económica, lo que parece ser el objetivo supremo al que se han de rendir todos los demás.

He insistido muchas veces en que considero esta actitud un grave error. Poner en conflicto una reducción de costes y un correcto servicio al cliente es una grave equivocación.

Si no tienes clientes a los que servir, no tienes empresa. La eficiencia primera ha de estar orientada a la atención al cliente, a no hacerle perder el tiempo, a no defraudar sus expectativas. Es en lo único en lo que no se puede contemporizar.

Si te planteas destacar, ser el mejor del mundo en algo, no es probable que lo consigas ni en la reducción de costes ni en la diferenciación de tu producto o servicio. Sin embargo, en la atención a tu cliente sí puedes llegar a acreditar, si te lo propones, ser único, el que mejor en el mundo le puede atender en sus demandas.

No dejes que otros objetivos se interpongan para lograrlo.