Cambio de rumbo (2)
Escoge a tus clientes.
Es un elemento importante del plan de reestructuración para abordar con garantías la travesía por periodos de crisis. No todos los clientes te interesan por igual, y algunos de ellos no te convienen.
Las operaciones con clientes tienen impacto en la liquidez por el crédito que les concedes y las existencias que te ves obligado a mantener. La decisión no es sencilla cuando se trata de un cliente importante, pero debes reconocer las consecuencias que un impago suyo puede ocasionarte.
Estás obligado a hacer una evaluación continuada de la situación financiera de tus principales clientes y el riesgo asociado a cada uno de ellos. Si detectas problemas incipientes, habrás de gestionar la manera de obtener prioridad en el pago o, llegado el caso, tratar de recuperar productos entregados y no vendidos.
También deberás conocer el modo en que el servicio a cada cliente impacta en tus operaciones y demás elementos de la cadena de valor. Si continuamente te obliga a cambios en los procesos productivos o las materias primas son caras o poco accesibles, quizás no sea de tanto interés como parece. Te consumirá excesiva liquidez y si además se retrasa en los pagos, no es el cliente adecuado para estos tiempos difíciles.
Tu fuerza de ventas, aunque les duela, deberá ocuparse de informar acerca de la disponibilidad de los clientes para revisar los acuerdos en el mejor interés de las dos partes. Quizás de este modo se puedan salvar algunos de los que estén en dificultades. Nunca descartes a un cliente sin escucharles. Además ellos se habrán de encargar de suavizar el proceso de abandono.
Es un momento particularmente importante para afianzar las relaciones con los clientes más significativos y redefinirlas en nuevos términos de mayor interés para ambas partes. Un conocimiento más profundo de sus necesidades puede derivar en una propuesta de valor más atractiva que la ofrecida en los tiempos de bonanza.
Este es un punto importante en el que fallan mucho más los profesionales que ofrecen únicamente servicios: abogados, gestores… Gran parte de la ruina de estos despachos está generada por clientes a los que se sigue trabajando como si fuesen de primera, cuando de forma amable se les tendría que invitar a hacer efectivas sus facturas impagadas.
Estos profesionales, más que otros que venden productos, al manejar tiempo y conocimientos, son menos conscientes de las pérdidas que provocan este tipo de «clientes».
Como siempre, muy bien apuntado. Esperemos que muchos tomen nota y actúen.
Manuel:
Gracias por tu comentario.
No me ha dejado de sorprender en estos últimos años la dificultad que he visto en un buen número de profesionales para actuar de manera sensata en este punto.
Un abrazo.
Paco