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El dinero no lo arregla
Algunos me habéis hecho notar, en relación a una nota anterior, la política de un gran centro comercial de devolver el dinero a los clientes insatisfechos con su compra. Podría parecer una buena manera de compensar al cliente y de generar imagen de marca.
En los tiempos que corren, esas políticas son insuficientes y no generan lealtad en los clientes. En mi opinión, devolver el dinero no nos hace avanzar un metro más en la dirección de atender la necesidad de un cliente concreto. De hecho es renunciar a ello. Es reconocer nuestra impotencia para ser su proveedor. Devolver el dinero no le compensa los trastornos ocasionados, ni el tiempo perdido, ni el retraso incurrido en conseguir lo que busca. Todo eso son costes que se le suman y que se asocian de manera muy clara al hecho de intentar hacer negocio con nosotros. Costes que podrían evaluarse también en términos económicos aunque no sean los más significativos para resolver esta cuestión.
Si fueras tú el cliente…, ¿cuantas veces estarías dispuesto a incurrir en esos costes?
