Cómo vincular a clientes y empleados (1)
En notas pasadas he comentado cómo el poder en la nueva economía reside en los clientes. Las ofertas genéricas o los mensajes comerciales carecen de valor en un contexto en el que los clientes son capaces de interactuar entre ellos libremente.
Algo similar también ocurre con el cliente interno, con los empleados. Pese a la crisis económica y el desempleo, los incentivos económicos han perdido fuerza como motivadores frente a los factores ligados al desarrollo personal y el ejercicio de las virtudes.
Esto plantea el reto a las organizaciones de buscar la manera de vincular a clientes y empleados. Las empresas que promueven la participación y el compromiso de los empleados tienden a conservarlos, y los clientes fidelizados recomiendan mucho más sus productos. No hay duda de que la vinculación crea valor y una ventaja estratégica.
Las tecnologías actuales pueden ser el instrumento que permita evolucionar desde la mera transacción comercial a una relación consolidada. La cuestión está en cómo llevarlo a la práctica.
Hoy repasaré las características que debería reunir el sistema que deseemos implantar para establecer aquellas vinculaciones:
- Sabrá percibir cómo se siente el cliente y proponer vías de actuación; por ejemplo proponer un descuento o una llamada personalizada si detecta que se encuentra descontento o decepcionado por una mala experiencia con la empresa.
- Deberá integrarse con facilidad con las distintas redes sociales que ya tienen implantación masiva y donde seguro estarán los clientes actuales y potenciales.
- Promoverá la conversación y la interacción. Es decir, transmitirá información de ida y vuelta.
- Utilizará soportes multimedia tanto para acceder al cliente como para trasmitirle información: audio, video, mensajes cortos, chats…
- Permitirá la comunicación de manera síncrona, inmediata en el tiempo.
- Podrá establecer la relación en diversas redes, no sólo las corporativas sino también en las individuales y sociales, con un predominio preferente de estas últimas.
Si no te apresuras a dar el paso hacia estos sistemas que te ayudan a obtener el compromiso de clientes sobre todo, pero también de tus empleados, corres el riesgo de quedarte desplazado. No se trata ya de una moda.
Y la evolución de estos sistemas no se para. Cuando más te retrases más te costará.
