Pedir perdón
Lo he tratado en alguna ocasión anterior. El reciente patinazo de la aplicación de Mapas de Apple para el iPhone también sirve de enseñanza. En este caso para saber pedir perdón cuando haces algo mal, como ha sucedido con la carta abierta de Tim Cook.
Esto es algo que no parece estar de moda ya que algunos piensan equivocadamente que es un signo de debilidad. De hecho hacerlo es una muestra de fortaleza ya que haces ver que te preocupas por lo ocurrido y sus implicaciones.
Tu disculpa como directivo puede servir para limitar las consecuencias, mantener tu capacidad de influencia y quizás aumentar tu credibilidad a largo plazo. He aquí algunas características que debes tener en cuenta a la hora de disculparte:
- Haz una declaración expresa de tu petición de perdón. No caben medias disculpas ni buscar fórmulas para quedar bien.
- Asume tu responsabilidad. Aunque no estuviera en tus planes lo sucedido y no fuera tu intención, no te excuses ni te defiendas. Si no lo haces con rapidez, tus competidores tratarán de sacar ventaja de ello.
- No la retrases. Si es un pequeño error mira de disculparte de inmediato. Y no te andes con rodeos. Sé específico y concreto.
- Céntrate en el trastorno ocasionado a tus clientes y demuestra que comprendes las dimensión del impacto generado con tu error. De otro modo pensarán que no eres verdaderamente sensible a sus dificultades.
- Plantea la solución. Explica lo que haces para corregir el error y muéstrate disponible hasta que se haya solucionado.
- No les eches la culpa a ellos. Si no cuidas la manera de expresarte en la disculpa podrá parecer que no les reconoces razón suficiente para quejarse. Evita los condicionales del tipo “si he molestado a alguien…”
- No trates de defenderte mostrando agresividad. Manifiesta de manera directa, sencilla y sincera lo mucho que lo sientes.
Somos humanos y nos equivocamos con frecuencia. Y seguramente nunca será tan notorio como en el caso de Apple. De modo que ya puedes estar preparado para reconocerlo con honestidad cuando llegue el momento.
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