En la trinchera
Hoy quiero hablar de esos directivos que están donde transcurre la acción de la empresa y no de los que pisan “moqueta”. Es una forma figurada de hablar, es verdad, pero sirve para significar los distintos perfiles de directivos que aún es posible identificar en aquellas organizaciones que mantienen una jerarquía vertical muy desarrollada.
Los directivos en la trinchera son aquellos directamente responsables de atender a los clientes, de conseguir que el trabajo se lleve a cabo. Tienen un papel crítico en el funcionamiento ordinario y en el crecimiento de la empresa. De ellos depende la mayor parte de la fuerza de trabajo de la organización y, sin embargo, la importancia de su contribución no suele ser reconocida en su justa medida.
Cuando se habla de motivación, de estímulo, de ir más allá de lo establecido para atender al cliente, son esos directivos y no otros, los responsables de lograr que se lleve a cabo. Su papel es determinante para la ejecución de la estrategia de la empresa.
La excelencia en la atención al cliente, la rapidez en la respuesta a necesidades imprevistas, la solución de problemas, dependen de estos directivos capaces de enseñar con su ejemplo en esos lugares que pueden llamarse con propiedad trincheras, por la dificultad y dureza del trabajo que en ellos se desarrolla.
Sobre ellos recae el crecimiento profesional de los empleados y, por derivación, la calidad de su desempeño. Esto se traducirá en resultados de ventas y beneficios siempre y cuando otros directivos en posiciones más confortables hagan bien su trabajo.
Mi experiencia es que los directivos en posiciones elevadas en la organización suelen desconocer la dimensión y el significado de las tareas de los que están en la trinchera e ignoran el impacto de su desempeño en el conjunto de la organización. Con demasiada frecuencia la actitud de aquellos se caracteriza por excederse en un control que no sólo no aporta valor sino que interfiere en la eficacia del trabajo de quienes están en el frente de batalla.
La tendencia hacia unas organizaciones de estructuras más planas permitirá reconocer mejor la influencia de estos directivos y asegurar una mayor influencia en la orientación de la estrategia de las empresas. Accederán a mayores responsabilidades sin quedar excesivamente alejados del lugar donde transcurre la acción, lo que será determinante para una toma de decisiones más acertada.
Si sigues en la trinchera, ¡ánimo!. Si ya la has abandonado, no te olvides de los que siguen en ella y apóyales.
