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Escucha y actúa
Desde la llegada de la crisis financiera las incertidumbres en los mercados se han multiplicado. Cada vez son más los clientes sensibles al precio, menos tolerantes sin reciben un mal servicio, y poco dispuestos a mantener su lealtad con los proveedores.
Los clientes esperan que las empresas actúen según sus orientaciones; no hacerlo así incrementa su desapego y se traduce en mayor rotación en tiempos en los que la retención de los clientes es la clave para el éxito del negocio. Hay estudios que ponen de relieve que un aumento del 2% de la retención de los clientes tiene el mismo efecto sobre el beneficio que una reducción de costes del 10%».
Las empresas deberían dejar de considerar los programas de atención a los clientes como generadores de costes e incorporar sus opiniones y necesidades a las actividades productivas y utilizarlas como potenciales generadoras de ingresos. Los clientes ya no esperan tanto un servicio extraordinario, que lo entienden como obligado, sino recibir de la empresa un valor excepcional.
No actuar de esta manera limitará la capacidad de crecimiento de la empresa y puede ser causa de importantes riesgos comerciales. Si se recoge la información del cliente debería ser para utilizarla en su beneficio, y sin embargo estudios en grandes empresas muestran que del 95% que recopilan sus comentarios, sólo el 10% los utiliza para impulsar acciones de mejora, y nada más que un 5% contacta con ellos de nuevo para dar seguimiento a sus observaciones.
Este tipo de comportamientos tiene su impacto en el crecimiento y la rentabilidad. Se calcula que una empresa con 500.000 clientes que no de buen servicio ni haga nada por retenerlos tendrá que ganar un nuevo cliente cada dos minutos y todos los días para mantenerse inalterable. Es obligado hoy que las empresas puedan resolver las quejas con rapidez, y mejorar todos los aspectos de la relación con sus clientes e identificar y gestionar el riesgo de posibles clientes insatisfechos.
Las nuevas tecnologías han transformado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y cambiado las normas de la comunicación. Ésta ha pasado a ser “en línea” y directa o sin intermediarios. La obligación no es ya obtener la información sino actuar, a partir de ella, de manera inmediata. Si los clientes lo perciben y quedan satisfechos lo comunicarán a través de esos mismo canales de comunicación “en línea” y compartirán su experiencia con otros muchos, potenciales nuevos clientes.
