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¿Que no importa…?
Quizás aún no te has convencido de la necesidad de repensar tu negocio como consecuencia del auge de las redes sociales. Total…, eres una pequeña empresa y tus clientes aún no están no están conectados a esas redes (?).
Ciertamente te gusta correr riesgos. Como no estás muy pendiente de tus clientes, cometerás errores, y como crees que no están conectados, asumes que su impacto será escaso. Sin embargo, algo fundamental ha cambiado. Conectado o no (cosa muy extraña), tu cliente descontento lo contará a mucha más gente de la que tu quisieras. ¿Estás en condiciones de asumir las posibles consecuencias?
Un ejemplo: Gripe es una empresa que se dedica a difundir los problemas de clientes de manera inmediata y extensa. Mediante una aplicación desarrollada para el iPhone y sistemas Android, Gripe consigue que la queja de un cliente se comunique a sus seguidores en Facebook y Twitter de manera instantánea. Eso hace que llegue a su vez a los contactos de los seguidores del cliente afectado, lo que representa que el problema generado es conocido, fácilmente, por decenas de miles de personas.
¿Qué pueden hacer las empresas afectadas? Lo sensato es resolver cuanto antes la queja. Gripe les ayuda, a cambio, a transformar ese servicio al cliente en publicidad gratuita, a darlo a conocer entre sus asociados, a difundir su buen comportamiento en Facebook y Twitter. Cuanto más rápido resuelves el problema más elogios recibes ante una enorme audiencia.
Por tanto, es más inteligente que de manera proactiva establezcas unos canales adecuados dentro de esas redes. Te permitirán acceder cuanto antes a la información que circula sobre tu empresa (que no controlarla) y poder gestionarla en tu favor.
¿Qué tienes otros instrumentos de marketing para fortalecer tu marca? Ya sirven de muy poco…
