Posiciones estratégicas (3)
Ya vimos cómo las dos primeras posiciones estratégicas se caracterizaban en la práctica por una nula vinculación con el cliente (Liderazgo en costes y Diferenciación).
A partir de ahora las distintas posiciones representarán un proceso de transformación de la empresa dirigido a ganar en proximidad y conocimiento de los clientes que asegure una relación estable y de largo plazo. Esto no significa necesariamente olvidarse de hacer bien los productos propios (de manera eficiente y singular), sino de evitar que estén en el centro de la estrategia.En la segunda opción estratégica, la Solución Total para el Cliente, la empresa trata de ganarse la cabeza, el corazón y el bolsillo de su cliente mediante el ofrecimiento de una propuesta de valor singular ajustada exactamente a sus necesidades. Son tres las posibles posiciones estratégicas que se describen dentro de esta opción. Vamos con la primera.
Restablecer la relación con el cliente.
Para muchas empresas significa de hecho redefinir la relación con cada uno de sus clientes; pasar de desconocerlos o incluso tratar de evitarlos a intentar cautivarlos desde el momento de la primera interacción con ellos. El objetivo consiste en sentar las bases para mantener una relación personal con cada cliente durante todo el tiempo en que pueda necesitar y utilizar nuestros productos o servicios, proporcionándoles una experiencia total que satisfaga todas sus expectativas.Este nuevo abordaje del cliente te proporciona una excelente oportunidad para distinguirte y singularizarte, al alejarte de los comportamientos habituales en tus competidores, fundamentalmente enfocados en el producto.
Dar este paso en la búsqueda de una propuesta de valor tan novedosa que nos separe por completo del resto del sector, basada en el conocimiento cercano de las necesidades de tu cliente, representa un verdadero reto para definir la nueva relación con el cliente de modo creativo y singular.
Se habrá de poner especial cuidado en la gestión de la fuerza de ventas, que deberá ver redefinido su papel y su cultura. La atención a los clientes más importantes y prioritarios no puede ser delegada; demandan una relación al más alto nivel de los representantes de ambas organizaciones.
En ocasiones será preciso establecer equipos multifuncionales de directivos expertos en diversas áreas o funciones para interactuar con los equipos del cliente. De ese trabajo conjunto habrá de salir la configuración de la oferta personalizada y el establecimiento de una vinculación a largo plazo.
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