Cuando lo racional no lo es todo
Quizás te pase a ti como a la mayoría. En las relaciones con los clientes te centras en los aspectos racionales: cumplimiento de plazos de entrega, rapidez en atender sus llamadas, eliminación de filtros para que sus peticiones lleguen a quien corresponda… Todo eso está bien, pero es sólo una parte de lo que el cliente percibe cuando se relaciona con tu empresa. El resto son elementos emocionales.
Por ejemplo, ¿cuál sería tu valoración de un profesional del diagnóstico médico que pasara, casi sin solución de continuidad, de consultar su móvil a mirar la pantalla del ecógrafo y de ahí al ordenador donde escribe su informe?. Y todo eso sin haber realizado contacto visual con el paciente (No me he inventado el ejemplo…).
Durante muchos años ha dominado un enfoque de la actividad comercial centrada en los elementos racionales. Pero en la relación con los clientes, los procesos de incorporación, retención y fidelización no se abordan correctamente si no incluyen tanto aspectos racionales como emocionales.
Algunos podrían llegar a pensar que para conseguir la lealtad de los clientes te puedes permitir darles algo menos de lo técnico y racional a cambio de más de lo emocional. Tampoco es así. Puede parecer algo sutil pero es importante y no se entiende porque se mantienen paradigmas obsoletos de la estrategia empresarial.
Hablo de clientes que quieres que sean fieles a tu oferta, no de clientes genéricos o desconocidos. Y considero ahora los elementos racionales de la misma. Esos elementos no deben ser objeto de comparación con ofertas de terceros. No puedes pensar en quitar algo de esa oferta comparable a cambio de una palmada en la espalda o de pagar tu las cervezas.
Tu oferta, para un cliente leal a ti, debe contener todos los elementos racionales que has identificado dado tu conocimiento profundo del cliente y sus necesidades. De hecho nadie debiera ser capaz de hacer una oferta racional superior a la tuya. Eso se da por descontado. Donde consigues la vinculación con el cliente es en todos los demás elementos emocionales de la relación.
A lo racional alguien podría llegar a ponerle un precio y mejorártelo. Lo emocional es más difícil de evaluar y de superar.
Alguien lo llama ser «artista»…