Tus distintos grados de amistad
En la definición de modelos de negocio, hay una parte inicial a resolver que implica trabajar tres elementos fundamentales:
- la identificación de los clientes (sus necesidades y problemas para resolverlas),
- la propuesta de valor para cada cliente,
- y la vinculación desarrollada con cada uno de ellos.
Es necesario tratar de manera simultánea estos tres elementos porque operan conjuntamente y son la base de la concreción de la estrategia. De los dos primeros ya he hablado otras veces (ver las notas sobre Segmentación de los clientes y Propuesta de valor).
Para comprender los distintos grados de vinculación de los clientes hay que repasar también las distintas Posiciones Estratégicas del Modelo Delta. En ellas se pone de manifiesto que la base de la estrategia es esa vinculación con el cliente y que cada posición responde a un grado distinto de intensidad de esa vinculación.
Trabajando con distintos clientes en la reformulación de sus modelos de negocio, hemos llegado a una clasificación de los distintos niveles de vinculación que se corresponde con las distintas posiciones. Te la pongo aquí por si te puede ser de utilidad. Esta sería la denominación de la vinculación desarrollada para cada tipo de cliente y posición estratégica:
- Desconocido. Aquí no existe vinculación alguna. Es lo propio de la opción estratégica del Mejor Producto, en la posición de Liderazgo en costes.
- Anónimo. Apenas un grado más en la relación con el cliente. Puede que le “conozcas la cara” que sepas incluso que es cliente tuyo por reconocer el producto que te compra pero poco más. Se corresponde también con la opción estratégica del Mejor Producto, pero en la posición de Diferenciación.
- Conocido. De este cliente ya conoces más cosas. Has empezado a tratar con él y te has interesado por sus necesidades. Es el primer escalón de la opción estratégica de la Solución Total para el Cliente, en la posición de la Redefinición de la Relación con él.
- Amigo. La vinculación con este cliente ya es estrecha y el conocimiento de sus necesidades profundo. Esto te permite trabajar de manera muy cercana con él y definir conjuntamente la propuesta de valor. Es el segundo escalón de la opción estratégica de la Solución Total para el Cliente, en la posición de la Integración con él.
- Amigo íntimo. Aquí la vinculación es tan estrecha que la colaboración llega más allá de la resolución de la necesidad concreta por la que empezasteis a trabajar juntos. Ahora el conocimiento que tienes del cliente es tan profundo que eres capaz de identificar otras necesidades adicionales que estás en disposición de atender. Es el tercer escalón de la opción estratégica de la Solución Total para el Cliente, en la posición del “Todo en uno”.
- Como de la familia. El cliente aquí ha pasado ya a formar parte de la posición estratégica del Ecosistema Empresarial, y el grado de vinculación contigo como con los demás componentes del sistema es total. Las distintas posiciones estratégicas no se diferencian tanto en el grado de vinculación como en la “implicación en la familia”.
No olvides que en el conjunto de todos tus clientes podrás definir unas relaciones muy variadas y diversas.
